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Cécile MOUROT

COURBEVOIE

En résumé

Ma carrière a débuté chez Avenance, société de restauration collective pour 2 ans d’alternance dans le cadre d’une école de commerce en tant qu’assistante CRM.
J’ai ensuite eu l’opportunité d’intégrer le pôle santé d’Elior regroupant la partie service et la restauration pour un poste de chargée de CRM.
Avec la construction du Pôle Services, j’ai participé à plusieurs projets dans le cadre du CRM (migration, adaptation, évolution de version, simplification, fidélisation, gestion de la télé-action, lien Sap / Outlook ).

Enfin, il y a 1 an et demi ; le projet de changement de CRM s’est lancé chez Elior Group dans un but d’innovation, d’harmonisation de toutes les branches et tous les pays et une volonté de changer l’image du CRM pour apporter de la valeur ajoutée aux utilisateurs.
Elior services s’est alors porté volontaire pour être pilote sur le déploiement du nouveau CRM sur la France.

Mes compétences :
CRM
Marketing
Administration du crm
Microsoft Excel
Microsoft PowerPoint
Microsoft Word
Support client
Animation de formations
Service client
Intranet
Microsoft Office
Gestion de projet
Team Foundation Server
Accompagnement de projet
Conduite de projet
Gestion de base de données
Base de données
Data mining
Administration de bases de données
Sales Force

Entreprises

  • GROUPE ELIOR SERVICE - Chef de projet CRM

    COURBEVOIE 2008 - maintenant Gestion de projet
    Participation à construction de l'outil CRM groupe (interface web + interface mobile) de l'AO éditeur à la mise en place :
    - Analyse des besoins / Ateliers de définition des process métiers
    - Maquettage des écrans
    - Recette et test de l’interface web et de l’application mobile (salesforce1)
    - Gestion de la migration des données : Mapping, recette, remonté à la DSI
    - Organisation du déploiement : Pilotage et animation de 3 séminaires CRM de formation sur 2jours.


    Gestion des formations à l’outil CRM Salesforce
    Organisation et animations des formations (séminaires CRM ou sessions traditionnelles)
    Création des supports de formation : cahiers d’exercices, tutoriels vidéos, supports PPT, guides utilisateurs.
    Mise en place de session spécifique "initiation aux rapports et tableaux de bord"

    Animations du CRM chez Elior services
    Au quotidien
    Mise en place de trucs et astuces et post de l'actualité CRM (évolutions, Bugs, dates clés du mois) sur le fil d’actualité chatter et le groupe collaboratif lié au déploiement
    Hebdomadaire
    Mise en place de sessions de mise à jour en live (accompagnement personnalisé)
    Relance des user sur les données clés
    Mensuel
    Mise en place de formation piqure de rappel avec initiation aux rapports


    Administration du CRM salesforce
    Datamining : Création des users, gestion des territoires, enrichissement de la base de données
    Hotline des user via plusieurs canaux : groupe collaboratif, chat, e-mail, téléphone, live
    Gestion des bugs et des évolutions et tests associés
    Mise à jour des données en masse via data loader
    Analyse de la qualité de données par des rapports et tableaux de bord
    Création des rapports / requêtes utilisateurs en fonction des besoins
    Création des tableaux de bord spécifiques en fonction des besoins (marketing, grands comptes, contrôle de gestion, )

    Périmètre d’actions :
    Gestion de 200 utilisateurs : Opération (50%), développement (30%), Cellule AO public (10%), contrôle de gestion (5%), autres (marketing, juridique, ..)




    Gestion de projets liés
    Analyse des besoins / remontés des évolutions
    Participation aux projets groupes
    - Synchronisation outlook – CRM
    - Lien SAP

    Management
    Gestion d’une alternante pendant 1,5 ans + 4 mois en CDD dans le cadre du déploiement

    Bilan du projet de déploiement de salesforce chez Elior :
    99% des utilisateurs formés.
    80% des utilisateurs se connectent plus d’une fois par semaine (web + mobile)
    Des séminaires CRM appréciés et une vrai volonté d’y participer (2% d’absent)
    Taux d’adoption positif

    Ma valeur ajoutée
    Réactivité sur les demandes des user : 95% des demandes traitées dans la journée
    Experte des process CRM / développement et opérationnels de l’entreprise.
    Maitrise de l’outil CRM Salesforce (administration, rapports, tableaux de bord)
    Connaissance des process de ventes / de fidélisation.
    Connaissance du déroulement d’un projet CRM de la conception au déploiement
  • Elior - Assistante CRM en alternance

    Courbevoie 2007 - 2008 Gestion de l’outil CRM et reportings commerciaux
    Datamining, enrichissement de la base de données, hotline téléphone et e-mail
    Participation aux comités de projet CRM
    Etude de marché et veille concurrentielle sur la restauration collective
  • A la fete - Chargée de projet (stage)

    2004 - 2006 Organisation du salon du mariage
    Vendeuse
    Marchandisage

Formations

  • CNAM

    Paris 2006 - 2008 Marketing et actions commerciales

    Formation en alternance
    Management - Communication - Gestion - Marketing
  • Lycée

    Saint Ouen L'Aumone 2004 - 2006 BTS Muc Management des unités commerciales
  • Lycée Montesquieu

    Herblay 2000 - 2004 BAC STT ACC

Réseau