Mes compétences :
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Help Desk
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Centre d'appels
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ITIL Foundation V3
Entreprises
HELPLINE
- Delivery Manager confirmé
Nanterre2013 - maintenantCompte : Electricité De France
Régions en charge : Rhône Alpes et Cote d'Azur (AZURA), 25000 Postes de travail.
- Responsable du Service Desk (Support utilisateur par Téléphone, Chat, Forum)
- 45 Techniciens / 5 Référents / 2 Superviseurs
- Gestion des assistances, incidents, demandes de service(s).
HELPLINE (Groupe Neurones)
- Delivery Manager
Nanterre2010 - 2013Compte : Sanofi et filiales
20000 Sollicitations par mois (Support international 24H/7J)
- Mise en œuvre et animation du dispositif de production en cohérence avec le contrat
- Optimisation des processus métiers
- Préparation du Comité de pilotage mensuel
- Encadrement de 48 techniciens et 4 Superviseurs
- Gestion des incidents et des demandes
- Développement et mise en place des outils permettant le suivi des performances du Service Desk (Objectifs du Client et des techniciens)
HELPLINE (Groupe Neurones)
- Manager Infogérance
Nanterre2009 - 2010Comptes : Renault Retail Group, Saipem, SEB, GDF Suez, Select Service Partner, Monier, UTB, Vidal, Daikin, DRT
- Relation avec les clients et animation des comités de pilotage
- Responsable des engagements de service
- Déploiements des prestations
- Réalisation des plans de continuité, conventions de service et plans de réversibilité
- Pilotage de l’adéquation moyens/résultats et organisation des équipes dans le but de les optimiser
- Conduction des changements dans l’objectif de faire progresser les prestations
- Mise en place et suivi des objectifs des collaborateurs / clients
- Réalisation des entretiens de carrière
- Entretiens de recrutement
- Suivi des P&L des prestations
Packard Bell
- Superviseur de centre d'appels
Roissy en France2006 - 2009En charge du Middle Office & Field Service Delivery :
- Coordination et animation de deux équipes de 7 experts en support du Front Office.
- Suivi des indicateurs et gestion opérationnelle du centre d'appels offshore (prestataire externe)
- Mise en place opérationnelle et pilotage du prestataire de service intervenant pour la réparation des produits en France
- Qualification et résolution des problèmes techniques de niveau 2
- Contrôle de la qualité délivrée par les Front Office
- Déploiement de Formations, Services dans les centres d'appels Français
- Analyse et Mesure des performances (individuelles & Centre d'appels) / Création des reports spécifiques
- Transfert des activités du centre de contact vers la Sicile après rachat de la société PACKARD BELL par ACER
Packard Bell
- Superviseur de centre d'appels
Roissy en France2005 - 2006En charge du Back Office & Field Service Delivery :
- Mise en place opérationnelle et pilotage du partenaire intervenant pour la réparation des produits
- Résolution des escalades commerciales issues des Front Office / Produits
- Rédaction et diffusion des procédures pour les centres d'appels (Tunisie / France)
- Pilotage des activités Réponses aux courriers et mails clients
- Suivi de projets spécifiques (Échanges de produits / Compensations)
Packard Bell
- Superviseur de centre d'appels
Roissy en France2000 - 2004En charge d'une équipe du Front Office :
- Coordination et animation d'une équipe Front Office de 22 techniciens
- Coaching des techniciens par des doubles écoutes
- Développement/animation des ventes (Customer Care)
- Création d'un outil de suivi des performances individuelles
- Élaboration des Plannings du centre d'appels
- Participation aux recrutements
Packard Bell
- Expert technique Middle Office
Roissy en France1998 - 1999- Monté en compétence des nouveaux agents
- Validation technique des solutions apportées par les agents du Front Office
