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Ebrahim MELLAL

Caluire et Cuire

En résumé

Expert de la relation client, Leader et Manager d’évolution / transformation, mon parcours opérationnel probant en entreprise de services B2C/B2B à forte volumétrie de clients m’a permis d’occuper différents postes de Direction sur des enjeux stratégiques et d’évolution de la relation client avec conduite de projets structurants.
Ma valeur ajoutée se retrouve dans ma capacité à bouger les lignes et à délivrer une performance… qualitative de la relation client !
Au travers du plan stratégique du Groupe APICIL « Défis 2020 » dont l’ambition est l’innovation et l’intimité avec nos clients, la Direction Relation Client impulse transversalement la signature relationnelle Groupe, « vous êtes assurés de notre attention », pour qu’elle incarne l’ambition stratégique d’intimité client.
Le poste de Directeur de la Relation Client Groupe que j’occupe au sein du Groupe Apicil est à dominante stratégique, il est à associer à un management opérationnel sur un périmètre complexe.
- Secrétaire du Club des Professionnels de la Relation Client Rhône-Alpes (CPRC Rhône-Alpes) de 2011 à 2013.
- Membre du club économique « Colombes Expansion » depuis 2012 : PME et grandes sociétés se côtoient au sein du club, plate-forme de dialogue importante entre la commune et le monde économique.

Mes compétences :
B to B
E-commerce
Finance
Lean management
Direction de projet
Marketing relationnel
Service client
Direction des ressources humaines
Management
Transport
Droit du travail
Relations sociales
Télécommunications
Business Intelligence

Entreprises

  • Apicil - DIRECTEUR DE LA RELATION CLIENT GROUPE

    Caluire et Cuire 2017 - maintenant Membre du comité de Direction Groupe, je mobilise les ressources opérationnelles (centre de contacts clients et pilotage des flux multicanaux) et fonctionnelles (projets et chantiers transversaux groupe) de la Direction de la Relation Client pour délivrer une relation client d’excellence dans une logique affinitaire, par activité métier et dans une approche groupe cohérente. Ma mission se concentre sur :
    - La co-construction de la stratégie relation client et son management opérationnel.
    - La conduite du projet de transformation de l’outil opérationnel dans une logique de spécialisation par activité.
    - La poursuite du développement digital de la relation client.
    - La recherche permanente d’efficience (management, métier, organisation, process, animation du parcours client) et d’amélioration de la relation client pour une qualité de service optimale perçue par le client.
    - La veille et le benchmark des évolutions et pratiques afin de nourrir la prospective du concept de l’INTIMITE CLIENT au sein du groupe.
    - L’animation de la filière INTIMITE CLIENT et digitale auprès des différents membres du groupe APICIL pour une SIGNATURE RELATIONNELLE reconnue dans la cohérence de ses pratiques et engagement clients.

  • Free - DIRECTEUR DE SITE / DIRECTEUR DE FILIALE

    Paris 2012 - 2017 Membre du comité de Direction
    - Garant du pilotage et du développement de la filiale MOBIPEL pour le groupe ILIAD aussi bien sur le plan humain qu’économique.
    - Création de la société Mobipel SAS en février 2012 dans le cadre du déploiement de l’offre Free Mobile.
    - Responsable des Ressources Humaines de 2015 à 2017
    - Gestion des ressources humaines : environ 700 salariés au 01/09/2013.
    - Le dispositif de relation abonnés de Free est certifié NF Service pour ses offres Internet et mobile. (certification NF 345)

  • TNT Express - DIRECTEUR CENTRES DE CONTACTS

    Lyon 2010 - 2012 - Mise en œuvre de la stratégie du Service Clients France pour les activités nationale et internationale par le déploiement cohérent de programmes, de processus, de systèmes et de mesure des résultats.
    - Gestion multi-sites : 6 centres de contacts en France et un prestataire en offshore (Maroc)
    - Gestion de projets

  • TNT Express - RESPONSABLE SERVICE CLIENT NATIONAL

    Lyon 2008 - 2010 - Pilotage complet et quotidien du centre de relation clients (gestion des équipes, régulation de l’activité, animation des objectifs, relations sociales, gestion administrative et logistique) dans le respect de la politique qualité clients.

  • EIM - Ingénierie informatique et télécoms - DIRIGEANT - FONDATEUR

    2005 - 2007 Ingénierie informatique et télécoms

  • Teleperformance - RESPONSABLE D'UNITE OPERATIONNELLE DE PRODUCTION

    Asnières sur Seine 2004 - 2008 - Pilotage de l’activité de Télé Déclaration pour la Direction Générale des Impôts (DGI) à Belfort
    - Management de la production pour le compte de SFR à Belfort
    - Management des équipes de fidélisation pour le client Neuf Cegetel à Rennes et Tunis
    - Gestion du compte d’exploitation des activités.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau