Erwann MEDJEDOUB

En résumé

Entreprises

• L'OREAL - Care Operations & Excellence VMO\BPO

  Marketing | Clichy (92110) 2017 - maintenant Optimize our partners portfolio and existing contracts to reinforce the synergies between different functions
  Maximize shared value and Lead the Sourcing contract process
  Build a strong expertise in partners & contract management, to support and upskill the stakeholders
  Animate periodically business and operations communities, maintain and review KPIs & Reports
  Encourage harmonization at scale of practices across business functions, Zones and Countries
  Leverage opportunities for business and manage structural risk
  
  
  Stabilisation of the relations with our worldwide call centers partner through contract, KPIs & SLAs, reporting process, dynamic daily management
  Focus on both end-user satisfaction and call center agent happiness
  

• LG Electronics - Service Senior Manager

  Direction générale | Villepinte 2008 - 2017 B2B, CE and GSM Customer Service Manager (Starting Jan’10 - mngt: 3 team leaders + 3 assistants)
  Anticipe, recommend, negotiate and monitor Customer Service Policy
  Negociate service contracts and support of sales subsidiaries in every area of service and quality
  Sustain and Improve customer satisfaction level for Key Accounts, in respect of internal/external standards
  Manage products and financial flows between Key Accounts, Dealers, Service Centres and the End-Users
  Monitor and Improve performance of our partners Service Centres, through key quality-oriented performance indicators, such as NPS, QS, FCR, CSAT, CSAF, RTAT, Reclaim Rate…
  Customer Information Centre (CIC) Manager (Starting Apr’12 - mngt: 1 team leader + 1 assistant)
  Monitor and Improve performance of our CIC partner, through key quality-oriented performance indicators such as service level, abandon rate, NPI …
  Negotiate CIC contract with creation of in-house operations
  Service Network Manager (Starting Apr’12 - mngt: 2 assistants + 15 technicians)
  Monitor LG Own Service Centre and its field engineers’ activity
  Set up mobility tools to improve productivity and efficiency of our own field engineers
  Technical Manager (From Apr’12 to Dec’13 and Starting Jan’16 - mngt: 1 team leader + 2 experts)
  Develop technical support (material, training, expertise) for Brown and White Goods products dedicated to our service partners (service centres, service dealers, and hotlines)
  Set up and Plan IQC (Incoming Quality Control)
  Analyze quality data per model and/or per product family
  

• VK Mobile France - Customer Service Manager

  2006 - 2006 CA 20 millions €, Start-Up de 3 personnes Janvier 2006 – Août 2006
  Responsable Service Après Vente GSM
  Création, Mise en place et Suivi du Service Après Vente pour les mobiles VK en France
  (première commercialisation des mobiles VK sur le marché français: Octobre 2005)
  Mise en Oeuvre la Stratégie Qualité Produit du Groupe VK Corp.
  Gestion de la Garantie et Mise en place de la « Garantie 2 ans »
  
  Réalisations :
  - Logistique / Comptabilité Clients & Fournisseurs :
  Rédaction et Négociation des Contrats d’Agrément des Sous-Traitants
  Réponse à Appels d’Offres Opérateurs et MVNO
  Suivi Import / Export entre la Corée et la France
  - Technique / Qualité :
  Suivi Qualité Produit – Calcul de Défectivité - Mesure de la Performance des Grands Comptes et des sous-traitants
  Optimisation Stock chez les Sous-Traitants
  Formation de la Hot-Line Client (1 personne)

• Panasonic France SA - Service Manager

  Gennevilliers 1998 - 2005 Département GSM - CA 70 millions €, Effectif 5 personnes Décembre 1998 – Décembre 2005
  Customer Service & Satisfaction Manager (5 ans)
  Anticiper, préconiser, négocier et contrôler la politique Service Client GSM
  Gérer les flux (produits, financiers) entre les Opérateurs, la Distribution, les Sous-Traitants et les particuliers
  Gestion de la Garantie
  Mise en Oeuvre la Stratégie Qualité Produit du Groupe Matsushita
  Technical Support Engineer (2 ans)
  Interface Technique entre le Groupe Matsushita, les Sous-Traitants et les Clients Finaux.
  Audit technique/logistique des Sous-Traitants
  
  
  
  Réalisations au Sein de l’Equipe GSM
  - Marketing / Fidélisation :
  Etude la Faisabilité d’une Politique de CRM au sein de l’Equipe GSM France
  - Logistique / Comptabilité Clients & Fournisseurs :
  Rédaction et Négociation des Contrats d’Agrément des Sous-Traitants
  Réponse à Appels d’Offres Opérateurs
  Contrôle des Coûts SAV – Etablissement Business Plan – Participation au P/L de l’Activité GSM France et Europe
  (entre 1999 et 2005 : réduction de 40% du service cost ( - 1.2 M€ / an) grâce à une politique réduction coût main d’œuvre avec nos sous-traitants et une politique réduction coût pièces détachées avec notre usine).
  - Technique / Qualité :
  Suivi Qualité Produit – Calcul de Défectivité - Mesure de la Performance des Sous-Traitants
  Formation des Sous-Traitants - Gestion et Formation de la Hot-Line Client (5 personnes)

Formations

• Ecole Nationale De L'Aviation Civile ENAC (Toulouse)

  Toulouse 1993 - 1997 Ingénieur

• Lycée Jean Perrin

  Lyon 1987 - 1990 C

Réseau

• Adelyne LAVAUT

• Aissam BATTALEB

• Angelique GERAUD

• Anissa DJERRAH

• Anne-Laure JUBIN-UHEL

• Brigitte GARCIA

• Charlène MOPERO SITA

• Gonlum CAM

• Lydia COUTELIER

• Myriam HEINTZ