• Care Operations & Excellence VMO\BPO


En résumé

Customer Service:
- Recommendation and Implementation of Customer Service Policy for FMCGs
- Negociation of European Service Contract for Global/European Accounts (Orange, Vodafone)
- Optimisation of the service logistics / financial flows supporting customer service
- Call Center SLAs achievements and Peaks Management
Project Management :
- Modelisation capability supporting decision-making
- Set-Up of a Customer Service Department for a Company starting business in France
- Management of products and related data processing flows
- Upskill of a Western Europe call center hub multi countries, multi languages, multi brands
- RFI/P/Q Construction
- Delivery & Pricing Negotiation
Team Management : in charge of 35 team members
International : fluent business English (TOEIC=885/990); international and matrix teamwork experience


  • L'OREAL - Care Operations & Excellence VMO\BPO

    Marketing | Clichy (92110) 2017 - maintenant Optimize our partners portfolio and existing contracts to reinforce the synergies between different functions
    Maximize shared value and Lead the Sourcing contract process
    Build a strong expertise in partners & contract management, to support and upskill the stakeholders
    Animate periodically business and operations communities, maintain and review KPIs & Reports
    Encourage harmonization at scale of practices across business functions, Zones and Countries
    Leverage opportunities for business and manage structural risk

    Stabilisation of the relations with our worldwide call centers partner through contract, KPIs & SLAs, reporting process, dynamic daily management
    Focus on both end-user satisfaction and call center agent happiness
  • LG Electronics - Service Senior Manager

    Direction générale | Villepinte 2008 - 2017 B2B, CE and GSM Customer Service Manager (Starting Jan’10 - mngt: 3 team leaders + 3 assistants)
    Anticipe, recommend, negotiate and monitor Customer Service Policy
    Negociate service contracts and support of sales subsidiaries in every area of service and quality
    Sustain and Improve customer satisfaction level for Key Accounts, in respect of internal/external standards
    Manage products and financial flows between Key Accounts, Dealers, Service Centres and the End-Users
    Monitor and Improve performance of our partners Service Centres, through key quality-oriented performance indicators, such as NPS, QS, FCR, CSAT, CSAF, RTAT, Reclaim Rate…
    Customer Information Centre (CIC) Manager (Starting Apr’12 - mngt: 1 team leader + 1 assistant)
    Monitor and Improve performance of our CIC partner, through key quality-oriented performance indicators such as service level, abandon rate, NPI …
    Negotiate CIC contract with creation of in-house operations
    Service Network Manager (Starting Apr’12 - mngt: 2 assistants + 15 technicians)
    Monitor LG Own Service Centre and its field engineers’ activity
    Set up mobility tools to improve productivity and efficiency of our own field engineers
    Technical Manager (From Apr’12 to Dec’13 and Starting Jan’16 - mngt: 1 team leader + 2 experts)
    Develop technical support (material, training, expertise) for Brown and White Goods products dedicated to our service partners (service centres, service dealers, and hotlines)
    Set up and Plan IQC (Incoming Quality Control)
    Analyze quality data per model and/or per product family
  • VK Mobile France - Customer Service Manager

    2006 - 2006 CA 20 millions €, Start-Up de 3 personnes Janvier 2006 – Août 2006
    Responsable Service Après Vente GSM
    Création, Mise en place et Suivi du Service Après Vente pour les mobiles VK en France
    (première commercialisation des mobiles VK sur le marché français: Octobre 2005)
    Mise en Oeuvre la Stratégie Qualité Produit du Groupe VK Corp.
    Gestion de la Garantie et Mise en place de la « Garantie 2 ans »

    Réalisations :
    - Logistique / Comptabilité Clients & Fournisseurs :
    Rédaction et Négociation des Contrats d’Agrément des Sous-Traitants
    Réponse à Appels d’Offres Opérateurs et MVNO
    Suivi Import / Export entre la Corée et la France
    - Technique / Qualité :
    Suivi Qualité Produit – Calcul de Défectivité - Mesure de la Performance des Grands Comptes et des sous-traitants
    Optimisation Stock chez les Sous-Traitants
    Formation de la Hot-Line Client (1 personne)
  • Panasonic France SA - Service Manager

    Gennevilliers 1998 - 2005 Département GSM - CA 70 millions €, Effectif 5 personnes Décembre 1998 – Décembre 2005
    Customer Service & Satisfaction Manager (5 ans)
    Anticiper, préconiser, négocier et contrôler la politique Service Client GSM
    Gérer les flux (produits, financiers) entre les Opérateurs, la Distribution, les Sous-Traitants et les particuliers
    Gestion de la Garantie
    Mise en Oeuvre la Stratégie Qualité Produit du Groupe Matsushita
    Technical Support Engineer (2 ans)
    Interface Technique entre le Groupe Matsushita, les Sous-Traitants et les Clients Finaux.
    Audit technique/logistique des Sous-Traitants

    Réalisations au Sein de l’Equipe GSM
    - Marketing / Fidélisation :
    Etude la Faisabilité d’une Politique de CRM au sein de l’Equipe GSM France
    - Logistique / Comptabilité Clients & Fournisseurs :
    Rédaction et Négociation des Contrats d’Agrément des Sous-Traitants
    Réponse à Appels d’Offres Opérateurs
    Contrôle des Coûts SAV – Etablissement Business Plan – Participation au P/L de l’Activité GSM France et Europe
    (entre 1999 et 2005 : réduction de 40% du service cost ( - 1.2 M€ / an) grâce à une politique réduction coût main d’œuvre avec nos sous-traitants et une politique réduction coût pièces détachées avec notre usine).
    - Technique / Qualité :
    Suivi Qualité Produit – Calcul de Défectivité - Mesure de la Performance des Sous-Traitants
    Formation des Sous-Traitants - Gestion et Formation de la Hot-Line Client (5 personnes)


  • Ecole Nationale De L'Aviation Civile ENAC (Toulouse)

    Toulouse 1993 - 1997 Ingénieur
  • Lycée Jean Perrin

    Lyon 1987 - 1990 C


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