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James FELIX

Paris

En résumé

EN SYNTHÈSE
• Plus de 15 années d’expérience dans la gestion de la Relation Clients
• Expérience dans l’encadrement d’équipes pluridisciplinaires et multiculturelles
• Solide expérience dans le E-Commerce et la distribution
• Forte culture Opérations et Relation Clients
• Gestion d’appels d’Offres
• Suivi de Projets, Consulting
• Expertise technique liée à la Relation Clients





Mes compétences :
Suivi budgétaire
Distribution internationale
Suivi de projet
E commerce
Operations manager
Serveur vocal
Service client
Management
Relation client
Externalisation
Satisfaction clients
E-commerce
Logistique
Change management

Entreprises

  • VideDressing - Head of Customer Service

    Paris 2014 - 2015 -Management
    1/Service Clients interne 20 positions, et externalisé 10 positions
    2/Département Logistique : « Concierge Service » et Retours
    3/Suivi Budgétaire des Opérations et Service Clients

    -Suivi de Projets/Consulting
    1/Déploiement outil d’aide à la relation clients : Zendesk, Zopim et CTI
    2/Logistique : Stock Management et Retours produits, Externalisation expéditions, Implémentation solution de transport clients (bon prépayé)
    3/Externalisation et Réorganisation du Service Clients
    4/Lancement Offre « Concierge Service »
    5/Chat Communautaire : Howtank

  • Pixmania - Directeur Service Clients Europe

    Gennevilliers 2000 - 2014 Site E-Commerce présent dans 26 pays, distribuant des produits d’électronique grand public via internet et un réseau de magasins. Société appartenant au groupe Dixons Retail.
    (CA annuel 8,2 milliards de Livres, 1200 magasins)

    Management
    • Service Clients Européen Interne (170 positions)
    • Services Clients externalisés, 3 centres (inshore/offshore) (200 positions)
    • Département Formation, Fraud Prevention et Cash Refund Recovery
    • Suivi Budgétaire des Opérations
    Suivi Opérationnel
    • Suivi de l'activité et des indicateurs de performance attendus : Délais de réponse, Temps d’attente, Réitération, Ventes, Taux de conversion…
    • Création d’indice de Satisfaction : Net Promoter Score, Scorecard, Customer Effort…
    • Community Management : Analyse buzz positif et négatif
    Suivi de Projets/Consulting
    • Conception et/ou externalisation d’opérations Service Clients pour E-Merchant : Pixmania, Bouygues Telecom, Carrefour, Celio…
    • Réorganisation interne : création des départements Front Office, Back Office, Pilotage Projets, Formation, Prévention de la Fraude (60 personnes)
    • Création et déploiement d’outils d’aide à la relation clients :
    1. Téléphonie : SVI, ACD, Call Back, Chat
    2. Asynchrone : Email Management, Courrier, Fax, Ticketing system
    3. Système : Back Office, Fraud Buster, Couplage Téléphonie Informatique

Formations

  • INSTITUT MEDICIS (Paris)

    Paris 2000 - 2002 Brevet Technicien Supérieur

Réseau

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