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Laurent BERTRAND

Meudon

En résumé

Homme de challenges, attaché aux valeurs humaines, à l’esprit d’équipe et au dépassement de soi, mon engagement est au service de l’amélioration continue de l’expérience client.

J’exprime mon leadership entrepreneurial avec passion au cœur des dimensions stratégiques et opérationnelles en menant des projets structurants.

Mes principales réalisations et missions :

• Création et développement d’un centre de relation client
• Direction de plusieurs business unit sur les aspects économiques, sociaux, clients et opérationnels en présidant le CODIR
• Management hiérarchique multi-culturel / multi-pays – Animation et coordination des opérations relation clients à l’international (France-Tunisie,Maroc)
• Projet d’entreprise : Élaboration d’un projet de transformation entreprise sur le concept de l’approche systémique visant à accroître la responsabilisation pour actionner les leviers de la performance (Taille de l’entreprise : 800 salariés)
• Création et direction d’une entreprise (produit innovant primé)
• Projet relation client :
* Mise en œuvre de la stratégie relation client par une organisation opérationnelle visant à fluidifier le parcours client dans une logique omnicanale
• Management de transition :
* Restructuration organisationnelle d’un site en situation de crise
* Plan de relocalisation d’activités/personnel et projet de professionnalisation
• Management sportif : Encadrement d’équipes de tennis et football en compétition, conseil en pilotage de la performance


Mon projet professionnel consiste à assumer des fonctions de directeur de la relation client et/ou des opérations service clients.

Mes compétences :
Offshore Oil & Gas
Consolidations

Entreprises

  • Bouygues Telecom - CONTACT CENTER DIRECTOR TOURS

    Meudon 2019 - maintenant
  • Arvato services - Directeur d'un centre de contacts clients

    ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil 2009 - 2019 Périmètre du poste :1600 pers / CA 45 M d’euros - rattaché au Directeur des Opérations France.
    Missions :
    • Manager des centres de profit et les équipes support (production, RH, qualité, formation,...) en assurant les relations avec les partenaires sociaux et les institutions locales
    • Développer la fidélisation des donneurs d’ordre et le chiffre d’affaires par le niveau d’expérience client délivré et l’apport de valeur ajoutée
    • Coordonner et piloter en mode projet la performance opérationnelle d’activités service clients gérée en multi sites France/Offshore (2 pays-7 sites)
    • Garantir la rentabilité économique et l’atteinte du business plan
    Résultats :
    • Reconduction du partenariat client depuis neuf ans
    • Elargissement de la cartographie des prestations confiées
    • Evolution du positionnement qualité : Top 2 prestataires
    • Niveau de rentabilité supérieur au marché
  • Teleperformance France - DIRECTEUR DE COMPTES CLIENTS

    Asnières sur Seine 2007 - 2008 Poste basé à Tunis
    Périmètre du poste :1200 personnes / CA 15 M d’euros - rattaché à la Direction Générale.
    Missions :
    • Définir la stratégie business plan et piloter son efficacité par l’excellence opérationnelle.
    • Développer une relation pérenne vis à vis des interlocuteurs clés
    • Manager les équipes opérationnelles et transverses
    Résultats :
    • Pérennisation des comptes clients
    • Augmentation de la marge d’exploitation de 15%
    • Diversification des activités du portefeuille clients
  • Easymeal concept - DIRIGEANT D’UNE ENTREPRISE

    2006 - 2007 Création de l’entreprise, développement d’un concept innovant sur le secteur
    et revente en 2012
  • Monaco Telecom - DIRECTEUR ADJOINT D'UN SITE DE SERVICE CLIENT

    monaco 2003 - 2006 Poste basé à Monaco
    Périmètre du poste :300 personnes / CA 8 M d’euros - Rattaché au Directeur Général
    Missions :
    • Organiser et accompagner le changement d’une entité opérationnelle pour améliorer la performance sur les prestations confiées en France et à l’international
    • Contribuer à la stratégie service clients de l’opérateur Monégasque
    Résultats :
    • Renouvellement du contrat et positionnement premium
    • Progression de la satisfaction client de l’opérateur (Indice qualité à + 15 points)
  • Atos - DIRECTEUR ADJOINT D’UN SITE DE SERVICE CLIENT

    Bezons 2001 - 2003 Rattaché au directeur de site, mes missions :
    • Garantir la qualité des prestations confiées en multi-comptes clients
    • Gérer la relation donneurs d’ordres
    • Définir des nouvelles méthodologies de fonctionnement opérationnel en phase avec les accords collectifs d’entreprise
  • CENTEL S.A - Responsable de production

    1998 - 1999 Rattaché au responsable d’activités, ma mission principale :
    • Développer le portefeuille clients par l’excellence opérationnelle

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau