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Louis TRANG

NANTES

En résumé

Bienvenue sur mon profil.

Transition Manager au sein de Proservia, j'ai pu apporter mon savoir-faire à travers plusieurs missions notamment sur des mises en place de supports informatiques.

Sens d'analyse et rigueur sont des qualités qui me permettent d'appliquer les fondamentaux métiers au jour le jour et d'aller de l'avant.

Fort de plusieurs expériences en démarrage d'infogérance, je suis toujours motivé par de nouveaux challenges.

Mes réfèrences:
La Banque Postale, Danone, M6 Groupe, Bouygues Construction Structis, GIP Recia, ERDF, EDF Azura, Primagaz.

Plus de détails sur mon parcours, ci-dessous.

Mes compétences :
ITIL
Management d'équipe
Management de projet
Pilotage de contrat Infogérance
Gestion P&L
Amélioration Continue

Entreprises

  • Proservia - Transition Manager

    NANTES 2018 - maintenant
  • Computacenter - Service Manager 2 - Infogérance EDF Azura

    Roissy-en-France 2014 - maintenant Responsable de Production de la prestation Infogérance EDF Azura (régions Rhône-Alpes / Provence-Alpes-Côte d'Azur)

    Responsabilité de plus de 130 personnes dédiées travaillant à temps plein sur le contrat
    Pilotage de toutes les activités du contrat d'infogérance avec jusqu'à 30 indicateurs contractuels

    Quelques chiffres du contrat:
    23 800 postes de travail, (Windows 2000, XP, Vista, 7; Linux)
    500 serveurs
    3000 éléments réseau
    280 sites dont 4 centrales nucléaires, 2 centrales thermiques, 30 barrages
    10000 dossiers traités par mois
    Jusqu’à 12500 appels par mois au Service Desk

    En charge du pilotage opérationnel des Superviseurs, Service Delivery Manager, Consultants d'Amélioration Continue et autres intervenants ayant pour domaine:

    • Module A - Service Desk, partenariat avec la société Helpline (Angers)
    • Module B - Incidents & Demandes Postes de Travail (40% CA, vingtaine de SLA, équipes Service Desk, Back Office & Proximité)
    • Module C - Supervision Serveurs & Réseaux (techniciens 3/8 7j/7 24h/24, analystes, ingénieurs)
    • Module D - Gestion de Parc & Stock
    • Module E - Affaires & Projets
    • Module F - Télédiffusion Applicative
    • Interactions avec les modules Projets, Sécurité

    • Responsabilité hiérarchique de 2 Service Delivery Manager, 4 Superviseurs Senior, 3 Superviseurs, 3 consultants
    • Gestion de la relation client et garant de la qualité de service
    • Amélioration de l'efficacité et de la rentabilité du contrat
    • Développement et évolution permanente du contrat en adéquation avec les évolutions du client (technologiques, fonctionnelles, processus, etc.)
    • Garant de la satisfaction utilisateurs des prestations et participant actif des actions mises en place suite aux enquêtes Nationales
    • Participation aux Projets EDF: migrations d'Outils (Service Center, SCCM) et Windows 7 / Outlook, évolutions applicatives et infrastructures, rationalisation du Parc
    • Mise en place de l'opération de Renouvellement du Parc (25% / An)
    • Pilotage de l'Amélioration Continue en relation avec la production (gestion des processus, crises, changements, problèmes)
    • Préparation / Animation des comités de pilotage opérationnels
    • Préparation / Participation aux comités stratégiques & contractuels

    Actions annexes:
    -Participation aux chantiers internes de transformation
    -Gestion financière de prestations (P&L, staffing, réorganisation équipe)
    -Rédaction de documents organisationnels (guide de pilotage, transfert d'activité)
    -Partipation active au foisonnement

    Formations:
    -Négociation Raisonnée Harvard
    -Gestion des conflits
    -Communication Client Interne
    -Finances

    Certifications
    -Itil Foundation V3
    -IT Service Management ISO-20000
  • Computacenter - Service Delivery Manager Senior - EDF Azura, GIP Recia

    Roissy-en-France 2013 - 2014 • Pilotage d'Activité de Module B - Incidents & Demandes Postes de Travail (40%CA, vingtaine de SLA, équipes Service Desk, Back Office & Proximité) pour EDF Azura
    • Pilotage d'Activité de Module F - Télédiffusion Applicative pour EDF Azura
    • Participation aux Projets de migration d'Outils (Service Center, SCCM) et Windows 7 / Outlook pour EDF Azura
    • Pilotage de Prestation - Service Desk & Supervision Linux (secteur Public, Région Centre) pour le GIP Recia
    • Amélioration Continue interne & sur d'autres prestations (ERDF, EDF Azura, processus internes, etc.)

    Actions annexes:
    -Implémentation d'une base de connaissance (Atanor)
    -Rédaction de documents contractuels de prestation Infogérance
    -Participation aux Audits Client et Mise en place de Plans d'Actions suite à ceux-ci
    -Coaching organisationnel et opérationnel (managers, superviseurs, techniciens)
    -Entretiens d'Embauche
    -Gestion financière de prestations (P&L, staffing, réorganisation équipe)
    -Rédaction de documents organisationnels (guide de pilotage, transfert d'activité)
    -Chiffrage et participation aux réponses à d'appels d'offre Projets
  • Computacenter - Service Delivery Manager - EDF Azura

    Roissy-en-France 2012 - 2013 Support à distance sur site sûr basé au siège CCFr (en charge de 4 équipes) ayant pour ces domaines en charge:
    • Gestion de Parc : 3 gestionnaires
    • Gestion des incidents & demandes de niveau 2 à distance : 9 techniciens, 1 superviseur
    • Télédiffusion applicative : 3 intervenants, 1 superviseur
    • Gestion de projet : 2 coordinatrices

    Reprise de transition Support en forfait Infogérance.

    Production :
    • Préparation/Animation des comités de pilotage
    • Préparation/Animation/Compte-rendu des comités techniques (1 par domaine / semaine)
    • Reporting quotidien/hebdomadaire/mensuel
    • Garant des engagements contractuels
    • Interlocuteur des différents pilotes EDF
    • Interlocuteur des autres centres de compétence du contrat : Proximité, Service Desk, Supervision, Equipes Réseaux & Serveurs
    • Analyse/proposition d’un besoin pour construire la solution informatique adaptée
    • Analyse/explication des indicateurs contractuels soumis à pénalité
    • Mise en place de nombreux plans d’action suite au démarrage de prestation et proposition de documents de production organisationnels

    Environnement:
    - OS: Windows XP, Windows 7 sous Active Directory
    - Bureautique : Office 2007, Office 2010, Visio, Project
    - Messagerie : Outlook 2007, Lotus Notes
    - Outils : Asset Center, BMC Service Center, SCCM
    - Autres : iPhones, Blackberry, cartes 3G
    - + de 20 000 postes / vingtaine de sites distants

    Formation:
    -MOORTGAT Training Management
  • Devoteam - Consultant / Chef de Projet

    Levallois-Perret 2012 - 2012 • Rédaction de documents techniques avant-ventes
    • Présentations clients
    • Préparation de documents de réponse clientèle
  • Helpline - Delivery Manager - Structis / Bouygues Construction

    Nanterre 2011 - 2012 Support de proximité (21 techniciens dont 3 référents) ayant pour ces domaines en charge:
    • Gestion des assistances/incidents utilisateurs
    • Installations logicielles et matérielles
    • Administration
    • SAV
    • Stock

    Prise en charge de la phase de transition Support :
    • Management d'équipe
    • Mise en place et animation des comités de fonctionnement /de suivi
    • Coordination de la production
    • Gestion et suivi des actions
    • Organisation de réunions
    • Pilotage des ressources et des charges
    • Entretiens d’embauche
    • Gestion de la relation client et pilotage de projet au forfait / régie
    • Animation des équipes
    • Préparations des documents de production
    • Mise en place du plan de transition avec le prestataire sortant
    • Mise en place de documents de collecte
    • Etude des processus existants
    • Etude des engagements contractuels (soumis à pénalité)
    • Motivations/Suivis/Evaluations des collaborateurs

    Production :
    • Préparation/Animation des comités de pilotage
    • Préparation/Animation des comités techniques
    • Reporting quotidien/hebdomadaire/mensuel
    • Validation de la conformité des devis
    • Garant des engagements contractuels
    • Gestion des budgets
    • Analyse/proposition d’un besoin pour construire la solution informatique adaptée (plan de progrès)
    • Gestion des entretiens de carrière
    • Planification financière des ressources
    • Analyse/explication des indicateurs contractuels soumis à pénalité

    Environnement:
    - OS: Windows XP, Windows 7 sous Active Directory
    - Bureautique : Office 2007, Visio, Project
    - Messagerie : Outlook 2007
    - Outils : BMC, Asset Center
    - Autres : Marimba
    - 5000 utilisateurs / 200 VIPs / 10 sites sur un périmètre de 15km
  • Helpline - Production Supervisor - M6 Groupe

    Nanterre 2010 - 2011 * Production Supervisor – 12 techniciens (hors projets), 2 Coordinateurs

    • Management d'équipe
    • Coordination de la production
    • Gestion et suivi des actions
    • Organisation de réunions
    • Pilotage des ressources et des charges
    • Entretiens d'embauche
    • Gestion de la relation client et pilotage de projet au forfait / régie
    • Animation des équipes
    • Motivation/Suivi/Evaluation des collaborateurs
    • Animation des comités de pilotage
    • Supervision des coordinateurs et planification de leur activité
    • Validation des comités techniques
    • Validation de la conformité des devis commerciaux
    • Garant des engagements contractuels
    • Gestion des projets en régie
    • Garant des comptes-rendus d’activité mensuels (projets)
    • Analyse/proposition d’un besoin pour construire la solution informatique adaptée (plan de progrès)
    • Gestion des entretiens de carrière
    • Proposition et suivi des plans d’actions
    • Participation aux réunions de lancement de projets et de suivi
    Projets :
    • En charge de la partie opérationnelle & commerciale du projet de migration Windows 7
    • Projet de renouvellement de postes (80 postes / mois)
    • Changement d’outil de gestion des incidents/demandes et de parc.

    - OS: Windows XP, Windows 7 sous Novell puis Active Directory
    - Bureautique : Office 2003, Office 2010, Visio, Project
    - Messagerie : Outlook 2003, Outlook 2010
    - Outils : BMC, GLPI
    - Autres : Landesk, iPhones, Blackberry, cartes 3G
    - 1700 utilisateurs / 50 VIPs / 4 sites
  • Helpline - Coordinateur de production - M6 Groupe

    Nanterre 2009 - 2010 3 mois – Coordinateur de Production / Démarrage de contrat d’infogérance Support:
    • Création des documents de production
    • Collecte des procédures lors de la transition
    • Rédaction des procédures
    • Force de proposition pour une nouvelle organisation du support
    • Mise en place de la base de connaissance
    • Mise en place d’un plan de suivi collaborateurs (scorecards)
    • Gestion de stock
    • Mise en place de l’inventaire contradictoire
    Projets :
    • Reprise des projets en cours (Grippe A)
    • Participation à la mise en place d’un nouvel outil de ticketing
    • Mise en place les méthodes de calcul des indicateurs contractuels

    12 mois – Coordinateur de Production / Support de Proximité :
    • Reporting quotidien/hebdomadaire/mensuel
    • Préparation/animation des comités techniques
    • Planification de l’activité du support par domaine de compétence
    • Planification des ressources sur la plage horaire en fonction de l’activité
    • Gestion des congés et absences
    • Analyse / Reporting par rapport aux indicateurs contractuels soumis à pénalité
    • Préparation des comités de pilotage
    • Gestion des astreintes week-ends et jours fériés
    • Garant du stock informatique
    • Assimilation des tâches du coordinateur Helpdesk
    • Mise en place de plans d’actions à partir de l’analyse effectuée de l’enquête de satisfaction annuelle
    • Coordination de l’activité des équipes projets / reporting d’activité
    • Mise en place d’un plan de formation technicien
    • Garant de l’intégration des nouveaux collaborateurs (tests techniques, entretiens)
    Projets :
    • Migration Novell => Active Directory (jusqu’à 20 techniciens en régie) sur une période de 3 mois.
    • Projet inventaire du Parc Informatique (étiquetages, intégrations de biens ; 5 techniciens en régie) sur une période de 1 mois.
  • Helpline - Dispatcher / référent technique - Danone

    Nanterre 2008 - 2009 * Dispatcher du site de Danone France Saint-Ouen (siège) – 6 techniciens

    • Interlocuteur principal du site
    • Contact avec les différentes lignes de service
    • Gestion équipes projets en régie
    • Organisation de l’activité du support
    • Garant des engagements contractuels
    • Suivi de l’activité de l’équipe et de la qualité de service
    • Gestion du planning hebdomadaire et annuel
    • Reporting quotidien/hebdomadaire/mensuel
    • Mise en place du guide du technicien du site.
    • Gestion du stock informatique
    • Préparation des documents de comités techniques
    • Coordination des autres équipes Danone en l’absence du coordinateur

    Projets :
    • Migrations des postes des Usines Danone
    • Déploiement outils de mobilité : Blackberry / Carte 3G
    • Renouvellement du parc (1/3 du parc par an)
    • Migration Windows XP
    • Déploiement SAP

    - OS: Windows XP sous Active Directory
    - Bureautique : Office 2003, Office 2007
    - Messagerie : Lotus Notes 5, 6 & 8
    - Outils : Assent Center
    - Autres : Criston Précision, Blackberry, cartes 3G
    - 800 utilisateurs
  • Helpline - Technicien support de proximité Confirmé - Danone

    Nanterre 2007 - 2008 * Technicien de Support Confirmé & back-up dispatcher

    • Démarrage du contrat d’infogérance
    • Collecter les informations
    • Rédiger des procédures
    • Proposer des fiches solutions
    • Suivre les indicateurs
    • Reprise de l’activité de l’ancien support
    • Gestion du stock informatique
    • Mise en œuvre du suivi du parc (inventaires, alertes seuil, sécurité)
  • Alliance Econocom - Technicien itinérant - Crédit Lyonnais

    2005 - 2005 * Technicien Déploiement Itinérant

    • Migration de postes & serveurs dans les agences Ile de France
    • Déplacements quotidiens / deux agences à traiter par jour
    • Migration d’une quinzaine de postes + serveurs par jour
    • Finalisation du projet (inventaires, reliquats)

    - OS: Windows XP
  • Ares - Technicien support de proximité - La Banque Postale

    Montreuil 2005 - 2007 * Technicien Support de Proximité

    • Gestion des incidents et demandes / utilisateurs au siège de LBP
    • Technicien référent sur les sites distants
    • Prise en charge des interventions VIPs et en salle de marché
    • Formation en téléphonie VOIP, mise en place de lignes téléphoniques
    • Back-up du coordinateur
    • Dispatch de dossiers
    • Rédactions de procédures
    • Formation nouveaux collaborateurs
    • Démarrage de contrat d'infogérance

    - OS: Windows NT, 2000, XP sous Active Directory
    - Bureautique : Office 2000
    - Messagerie : Lotus Notes 5, 6
    - Outils : Actima
  • Sefas Innovations - Technicien qualité - contrat en alternance

    2003 - 2005 * Technicien Qualité

    • Contrôle de mise en œuvre de logiciels éditiques dans le secteur bancaire
    • Tests de mise en réseaux et développement logiciels
    • Reportings
    • Compte-rendus

    - OS: Windows 2000
    - Bureautique : Office 2000
  • Club-Internet - Technicien helpdesk / agent clientèle - contrat à mi-temps

    2001 - 2003 *Technicien Hotliner

    • Prise d'appels clientèle, résolutions techniques
    • Appels sortants commerciaux
    • Prise d'appels techniques de niveau 1
    • Technicien dédié aux traitements e-mails de niveau 2
    • Plusieurs formations sur la gestion clientèle et les fondamentaux métiers

Formations

Réseau