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Muriel SANTERRE

PROCHE DE REDON

En résumé

Mes compétences :
Gestion de la relation client
Bureautique
Communication
Formation
Qualité
Centre d'appels
Excel

Entreprises

  • Atlantic Fuite et Detection - Assistante de gestion

    2019 - maintenant Gestion de plannings
    Relation clients
    Gestion des urgences
    Administratif
  • CCA International ComData - Coach qualité

    2012 - maintenant ANIMATION / COORDINATION :
    Animation et coordination de la qualité (Création et gestion des reportings, capacité d'analyse, animation de réunions, contrôle du respect de la politique qualité de l'entreprise)
    Pilotage des résultats et communication permanente avec les différents acteurs (superviseurs, responsables d'activités, client donneurs d'ordre)
    Animations des comités de qualité avec le client donneur d'ordres
    Suivi des indicateurs qualité (NF 345), préparation des audits (maintien de la norme)
    Relais pédagogique (identification besoins de formation)
    Création des grilles d'évaluations (critères, pondération, glossaires)

    EVALUATIONS :
    Évaluation de la qualité de traitement des contacts (appels entrants, sortants, mails, tchats)
    Création de tableaux de bord

    FORMATION :
    Formation des autres collaborateur au métier
    Formation du personnel encadrant sur Excel
    Support permanent des superviseurs sur Excel
    Formation de formateur (méthodes O.R.A., Q.Q.O.Q.C.P., analyse et résolution de problèmes)
    Suivi terrain

    ADMINISTRATION / TECHNIQUE :
    Administrateur de l'application d'évaluations des télé conseillers sur Télémétris : création de grilles, création / suppression profils...
    Paramétrage et gestion des campagnes d'enregistrements audio-vidéo
  • Data Base Factory - Téléconseillère

    La Garenne-Colombes 2011 - 2012 Réception / Emission
    Prise de commandes
    Vente additionnelle
    Traitement des réclamations (téléphone, courriers, mails)
    Enquêtes satisfaction
  • CRAM de Bretagne - Secrétaire de service social

    2009 - 2010 Gestion des agendas des assistants sociaux
    Accueil téléphonique de niveau 2
    Accueil physique et téléphonique des assurés
    Tâches de secrétariat courant (planning, courriers, compte-rendus, préparation de réunions…)
    Mise à jour des dossiers assurés
  • Françoise SAGET (Les Fougerêts - 56) - Opératrice de saisie

    2009 - 2009 Saisie des commandes
    Mise à jour dossiers clients
  • Garage Moderne La Gacilly - Assistante de gestion (stagiaire)

    2009 - 2009 Elaboration du document unique de prévention des risques professionnels.
    Critique et mise à jour du site Internet.
    Création de modes opératoires pour la mise à jour de documents commerciaux.
    Comptabilité.
  • Olymp'Sport Redon - Assistante de gestion (stagiaire)

    2008 - 2008 Relance des adhérents en baisse de fréquentation.
    Mise en place d'un partenariat.
    Propositions de nouveaux challenges en vue de fidéliser la clientèle.
    Compte-rendu.
    Création de documents publicitaires.
    Travaux de secrétariat.
  • B2S - Formatrice

    2007 - 2008 Identifier les besoins de formations.
    Elaboration de modules, plannings et bilan de formation.
    Formations (émissions et réception d’appels – Télévente, fidélisation, réclamations).
    Formations Excel 2003 (bases et fonctions avancées), Word 2003, Powerpoint 2003.
    Suivi des conseillers sur plateau au moment de leur intégration.
  • B2S - Opératrice qualité

    2004 - 2007 Evaluation des conseillers au moyen d'écoutes à distance.
    Coaching de proximité des conseillers (émission et réception d’appels – fidélisation, réclamations).
    Mise en place et suivi d’actions correctrices (individuelles et collectives).
    Remplacements de superviseurs sur plateau.
    Missions de formation, recrutement.
    Participation aux comités de qualité avec les clients donneurs d'ordres
  • B2S - Conseillère clientèle

    2000 - 2004 Emission / Réception d’appels.
    Mission de formation.
    Création de modes opératoires.
  • Yves Rocher La Gacilly - Téléconseillère

    Issy les Moulineaux 1999 - 2000 Réception d’appels (Vente additionnelle).
    Traitement des réclamations.
  • POINT TEC Informatique Rennes - Assistante administrative, comptable et commerciale

    1997 - 1998 Tâches de secrétariat courant (courriers, standard,…).
    Elaboration de la paie.
    Gestion commerciale (bilan comptable, facturation, relances, devis…).

Formations

Réseau