Pascal FERRET

En résumé

Entreprises

• Groupe Mondadori Magazine France - Directeur des Opératons et de la Relation Client

  2012 - maintenant * Créer et gérer une Direction de la Relation Clients (stratégie et organisation).
  * Définir et formaliser l’ensemble des process et des outils de pilotage d’activité.
  * Définir et mettre en place une politique de Satisfaction Clients (Baromètre Qualité).
  * Optimiser le logiciel de relation clients (CRM) et manager les chefs de projets CRM.
  * Baisser les coûts de gestion par une optimisation des process.
  * Conduire le changement organisationnel.
  * Développer le chiffre d'affaire par des ventes additionnelles sur les appels entrants.
  

• Euro Tele Services - Groupe Crédit Mutuel - Directeur des opérations France et Off Shore (650 personnes)

  2010 - 2011 • Membre du Comité de Direction rattaché au Président.
  • Responsabilité opérationnelle (Front et Back Office) des sites France et Off Shore.
  • Responsabilité des services fonctionnels de la filiale (Qualité, Formation, Planification et Ressources Humaines).
  • Accompagner la forte croissance d'activité (+59%) en mettant en œuvre les solutions opérationnelles performantes tout en mettant en place une nouvelle organisation de l'entreprise.
  • Mesurer et améliorer la satisfaction client.

• SFR Business Team (B to B) - Directeur Département Etudes et Méthodes - service Clients B to B

  2007 - 2010 * Membre du Comité de Direction du Service Client Entreprises et Qualité (B to B).
  * Responsabilité de l’intégralité des parcours clients.
  * Responsabilité de la conception et de l’évolution des outils opérationnels et de toutes les formations des sites de production.
  * Responsabilité du pilotage opérationnel global et du suivi budgétaire (45 M euros).

• SFR Service Clients Lyon - Directeur de Production - Service Clients B to C

  2004 - 2007 Gestion de la production opérationnelle de 540 personnes dont 55 managers, budget annuel : 20 M. Euros.
  Mes principales missions :
  * Membre du Comité Exécutif des sites internes.
  * Déterminer avec la Direction Générale les objectifs globaux de production (qualité et productivité).
  * Concevoir et faire appliquer la stratégie opérationnelle.
  * Développer et mettre en place les outils de suivi de production.
  * Présider les réunions avec les partenaires sociaux (DP – CHSCT).

• Atos - Directeur de centre de relation clients

  Bezons 2000 - 2004 Membre du Comité de Direction - Rattaché au Directeur des Opérations.
  Mes principales missions :
  * Manager un centre d'appels parisien de 350 personnes dont 25 managers - 10 activités différentes – site ouvert 24/24 et 7 jours sur 7.
  * Élaborer avec la Direction Générale le budget (15 M. Euros). Réaliser les objectifs financiers. Développer le chiffre d’affaire.
  * Respecter les objectifs opérationnels de qualité de service et de productivité.
  * Adapter en permanence l’organisation du centre à la clientèle (25 entreprises référencées).
  * Présider les réunions avec les partenaires sociaux (DP – CHSCT).

• Atos - Directeur de Projets

  Bezons 1998 - 2000 Ma principale mission :
  Coordonner l’ensemble des prestataires dans les domaines technique, ressources humaines, logistique et financier dans la création de Services Clients et la mise en place d’activités en centres d’appels.

• Atos - Autres fonctions occupées

  Bezons 1990 - 1998 Autres fonctions occupées chez Atos Origin
  * RESPONSABLE AVANT-VENTE - Document Management Services (1994 -1998)
  * CONSULTANT MOYENS DE PAIEMENT – Transaction Management Services (1990 – 1994)

• Etablissements bancaires - Autres fonctions occupées

  1986 - 1990 BANCA COMMERCIALE ITALIANA FRANCE (PARIS)
  * Organisateur (1989 – 1990)
  
  CAISSE CENTRALE DES BANQUES POPULAIRES (PARIS)
  * Chargé d'études (1986 – 1989)

Formations

Pas de formation renseignée