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Virginie MARINO

HEYRIEUX

En résumé

Immergée dans le management de la qualité depuis 2004, mon parcours préalable de manager au sein d'un service client s'est enrichi par le volet management de projet. Green Belt Six Sigma et pilote régional du système de management environnemental ISO 14001, chacune de mes actions a pour objectif l'amélioration continue.
Mes dernières expériences de pilotage opérationnel d équipes internes et externes, de prestataires et de suivi de la relation fournisseurs et clients, se complètent par le volet management des flux administration des ventes, facturation et contrôle des marges et ce dans un contexte international quotidien.
Mes acquis se sont enrichis par l'encadrement de structure importante ( > 40 personnes) et axés sur l'optimisation globale activité (flux, process, coûts, qualité de service).

Entreprises

  • INDRA SAS - Responsable du Pôle Operations et Business Partners

    2014 - maintenant Encadrement du service des Opérations INDRA SAS qui assure l’interface entre le réseau d’assureurs / concessionnaires et le réseau de démolisseurs : gestion administrative des dossiers véhicules, service clients auprès des différents partenaires et actions marketing
    Supervision des besoins clients, coordination des actions, gestion des litiges, respect des délais opératoires et gestion de l’interface avec les services internes concernés par l’activité
    Gestion du budget et des ETP nécessaires à l’activité
    Construction, mise à jour et suivi des indicateurs et des tableaux de bord, analyse des résultats et formalisation des plans d’actions appropriés
    Encadrement direct de 5 managers et d’une quarantaine de gestionnaires administratifs, chargés de relations partenaires, supports qualité et supports au développement commercial
    Suivi du respect des engagements des contrats signés et de leur bonne application par le service
    Optimisation du service : organisation, process, flux, qualité de service, optimisation des coûts, performance et productivité
    Mise en place de réelles actions de conduite du changement
  • Spigraph - Customer Service Manager - Responsable Relation Clients

    Saint Quentin Fallavier 2013 - 2014 Management of the International Service Customer
    Management of the flow of orders and invoices for the group and subsidiaries
    Margin control
    Control and monitoring of internal and external customer satisfaction
    Establishment and reporting development, KPIs
    Process optimization
    Working closely with management account and logistics teams
    Working closely with the Country Manager and Office Manager in the differents countries

    Animation du service international de Customer Service Representative
    Management quotidien et opérationnel du flux des commandes et des facturations pour le groupe et les filiales
    Contrôle des marges et suivi des portefeuilles
    Gestion des litiges de commande et facturation
    Contrôle et suivi de la satisfaction client interne et externe : mise en place de reportings, KPIs.
    Optimisation des process.
    Travail en étroite collaboration avec le contrôle de gestion, la DSI et les équipes logistiques
    Travail en étroite collaboration avec les Country Manager et Office Manager en filiale
  • SFR - Quality Service Manager - Responsable du service Qualité et Guichet des accès

    2011 - 2013 * Optimisation des processus de la Direction des Opérations Sud
    * Gestion et attribution des accès clients et opérateurs sur les sites techniques = mise en place de l'activité sur un périmètre National.
    * Gestion et attribution des moyens d'accès aux sites techniques pour l'ensemble des demandeurs = mise en place de l'activité sur un périmètre National.
    * Pilotage des prestataires dédiés ;
    * Animation de la relation avec les clients internes / externes de l'activitéEncadrement du service Qualité et Guichet des Accès qui a en charge l'optimisation des processus d'une part et la gestion et l'attribution des accès clients et opérateurs sur les sites techniques d'autre part.
  • SFR - Quality Manager - Responsable Assurance Qualité

    2004 - 2011 Coordonne la mise en œuvre et le maintien des méthodes et procédures qualité, afin de contribuer à améliorer la satisfaction client et le fonctionnement de l’entreprise.

    - Contribution à l’amélioration des modes de fonctionnement : Animation, analyse, force de proposition, médiation, suivi, audits…
    - Relais local des processus nationaux : diffusion et animation
    - Suivi des indicateurs de la direction : création de reportings
    - Gestion documentaire : mise en place d’un nouvel outil
    - Pilotage régional du Système de Management Environnemental : obtention de la certification Iso 14001
    - Gestion de projets transverses nationaux et/ou locaux : réussite des opérations ; maitrise des travaux programmés …
    - Pilotage et réalisation d’audits process : audits, proposition de plan d’actions, suivi
  • SFR - Responsable Manager Service Client

    1997 - 2004 - Management d’une équipe de chargés de clientèle
    Suivi qualitatif, Entretiens annuels d’évaluation, proposition d’évolution salariale, formation, aide et conseils pour l’application des procédures, reprise des communications et des cas difficiles
    - Gestion du centre d’appels en matière de flux d’appels et de stocks courriers
    - Gestion des différents pôles d’activités : Relation clientèle par téléphone ; pôle Réclamations en relation avec le Service Consommateur ; Relation clientèle par courrier
    - Pilotage des flux d’appels, des flux courriers et des ressources dédiées

Formations

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