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Zoheir BENDJABALLAH

Paris

En résumé

Directeur de BU, en charge de clients grands comptes dans le secteur de l'énergie et du transport.
Développeur de chiffre d'affaires rentable, manager d’équipes fonctionnelles (chefs de projets) et opérationnelles (responsables de production), expert en gestion de la relation client omnicanal, mon coeur de métier est la définition et la mise en oeuvre de processus, d'organisations et de services à forte valeur ajoutée pour mes clients et mes équipes.

COMPÉTENCES CLÉS:
• Direction grands comptes: pilotage commercial & fonctionnel d’un portefeuille client (valeur 55 M€)
• Direction d’un centre de profit: responsable organisation et méthodes en centre de Relation Client B2C omnicanal (350 positions)
• Management de projets majeurs: refonte systèmes d’informations CRM
• Expertise en gestion de la relation client: refonte et pilotage de processus organisationnels et qualité. Déploiement de projets de relation client digitale
• Expertises sectorielles: Telecom, énergie, e-commerce & distribution, transport, optique
• Expérience en gestion sociale
• Qualités développées: autonomie & leadership, rigueur & professionnalisme, analyse & synthèse, relationnel facilitateur, esprit d'initiative, capacités d’adaptation et d'anticipation

Mes compétences :
Gestion de projet
Management
Service client
Gestion de la relation client
AMOA

Entreprises

  • Acticall - DGA Afrique

    Paris 2014 - maintenant En charge des activités off-shore du groupe: Services Clients Telco et Média, Assurance, Télévente, en B2B et B2C.
  • Acticall - Directeur de la BU Energie & Transports

    Paris 2009 - 2014 Développement commercial et projet des clients grands comptes (portefeuille clients de 55 M€ avec une croissance de 40% en 4 ans).
    • Responsable des comptes clés: montage des offres et des projets à déployer, suivi d’activité, pilotage budgétaire et financier des comptes, développement de valeur.
    • Réponses aux appels d’offres (RFI & RFP) en appui aux consultants avant-vente (apport d'expertise)
    • Maîtrise d’œuvre complète des solutions de relation clients et expérience client en omnicanal
    • Management de 2 responsables de comptes
    • Secteurs d'activité développés et références clients:
    - Energie: GDF SUEZ, EDF, Antargaz
    - E-commerce & Distribution: Voyages-SNCF.com, Nespresso, Essilor
    - Transport: iDTGV, iDBUS, SNCF
    - Télécom: SFR, Bouygues Telecom
  • SFR - Directeur-adjoint de Programme SI

    2008 - 2009 Direction de projet CRM et expérience client:
    • Pilotage & coordination projet refonte système d’information Offres & CRM de SFR
    • Responsable conception générale, recette et déploiement
    • Définition parcours clients applicatifs et conception outil de prise de commande en multicanal: boutiques Espaces SFR, Service Client et selfcare
    • Management équipe projet: 6 chefs de projet métiers profils MOA.
    • Budget global projet: 350 M€ sur 3 ans. Budget en gestion directe: 25 M€
  • SFR - Responsable Support & Méthodes

    2004 - 2008 Manager opérationnel sur site (350 positions):
    • Organisation & pilotage de production (150K appels + 15K courriers & mails mensuels)
    • Management équipe support formation, qualité, planification & pilotage du CRC (13 personnes)
    • Construction et pilotage budgétaire du CRC (15 M€/an)
    • Conduite du changement (déménagement de site + nouvel accord temps de travail)
  • SFR - Responsable de projets

    2002 - 2004 Expert processus Relation Client:
    • Coordinateur expressions des besoins fonctionnels CRM pour les plateaux de Services Clients SFR
    • Expert Relation Clients, référent pour les intégrateurs et cabinets de conseil accompagnant le projet SI
    • Responsable maîtrise d’ouvrage recette, migration & déploiement du CRM (6000 utilisateurs)
  • SFR - Auditeur Interne

    1999 - 2002 • Mise en place et pilotage Certification de Service du Service Clients SFR (Certificat Qualicert)
    • Refonte processus Services Clients branche Entreprises (B2B)
    • Définition processus contrôles internes back-office: mise en place indicateurs Revenue Assurance, contrôle processus facturation et encaissements (parc 14 Millions d’abonnés). Etude rationalisation cycles de relances et recouvrement
    • Contrôle risques & définition KPIs pilotage prestataires outsourceurs de SFR Service Client
    • Rationalisation process traitement réclamations. Gains de productivité : 1 à 2 M€/an économisés
  • Adéquation - Consultant auditeur-conseil

    1997 - 1999 • Audit des services médico-techniques d’établissements hospitaliers privés et publics: mise en en place processus de pharmacovigilance et matériovigilance pour démarche « Accréditation des établissements de santé » (certification d’Etat)
    • Audit processus achat dans établissements de santé privés et publics + collectivités territoriales et locales: mise en place outils de contrôle interne et de plans de réduction des coûts: 500 K€ à 1,5 M€ / an d’économies
    • Assistance à maîtrise d’ouvrage pour services publiques : élaboration de cahiers des charges pour externalisation des activités logistiques : restauration collective, nettoyage, sécurité, traitement des déchets, maintenance et transport
    • Conception business plan pour stratégies de croissance interne de cliniques privées (5 à 10 M€ d'investissements)

    Principaux clients: CHU Laënnec (Paris), Hôpital Foch (Suresnes-92), Clinique du Rond-Point des Champs-Elysées (Paris), Groupe Clininvest (Thiais-91), Mairie d'Evry (91), Mairie de Vitry-sur-Seine (94), EDF (La Défense), AIR FRANCE (Roissy)

Formations

  • Université Paris 5 René Descartes (Malakoff)

    Malakoff 1996 - 1997 DESS Audit de l'Entreprise

    Audit des Organisations et Maîtrise des Risques
  • Université Paris Nord

    Paris 1990 - 1996 Magistère Economie Industrielle