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Agnès RAFFIN

LYON

En résumé

Je bénéficie d’une expérience de 11 ans en planification, de 5 ans en relation client par téléphone et en rendez-vous, et de 3 ans en management et formation.


== > Mes réussites au sein de HOMESERVE, SFR et ACTA : construire et optimiser les plannings des chargés de clientèle, en faisant converger les besoins prévisionnels, les ressources disponibles, la qualité de Service Client, les aspects humains et relationnels, les enjeux sociaux et les contraintes légales.

J’ai beaucoup apprécié le niveau d’exigence Qualité de SFR et les nombreuses contraintes de planification de ACTA.

J’ai l’habitude de travailler en partenariat avec directeurs et responsables. Je réussis dans les fonctions de support en centre de services client.
Je suis familiarisée avec l’assistance aux clients B to B et B to C.


== > Chez ADT France, j’étais responsable de 11 techniciens en Service Après Vente sur la région sud-est, pour répondre aux clients grands comptes et les satisfaire.
Mes qualités relationnelles m’ont permis d'entretenir un esprit d’équipe en interne, et une communication téléphonique positive et commerciale avec les clients.


CE QUI ME CARACTERISE :

Je travaille avec méthode et réactivité, je suis rigoureuse. Mes postes m’ont permis de démontrer mon organisation et ma fiabilité.

J’entreprends toujours avec implication, je suis très attachée à l’optimisation des actions, à la qualité de Service aux Clients, et à la dimension humaine dans mes fonctions.

Mes compétences :
aide a domicile
Assistante commerciale
Centre d'appel
Commerciale
Fonction support
Gestion d’équipe
Microsoft CRM
Optimisation
Planification
Planning
Qualité
Qualité de service
Relation Client
Satisfaction client
Service à la personne
Service client
Support
Après-vente
Maintenance
Assurance
Support technique
Support commercial
Assistance utilisateurs
Tournée
Assistance technique
Assistance téléphonique
Assistance client
Gestion de la relation client
Gestion du personnel
Transport de biens
Clinique
Hôpitaux
Logistique
Transport de personnes
Assistanat commercial
Assistance à domicile

Entreprises

  • SFR - Chargé planning

    maintenant
  • Doméo - Planificatrice et Pilote d'activité

    LYON 2012 - maintenant HOMESERVE Elu Service Client de l’année 2016
    CREATION DE POSTE.
    3 plateaux Vente, Conseil-Fidélisation et Back Office, 120 chargés de clientèle en production, appels entrants et appels sortants, 8h/19h.

    PLANNING
    Construire le planning pour 80 chargés de clientèle : plateau Vente et plateau Conseil-Fidélisation.
    - optimiser le planning en fonction des prévisions d’activités et des ressources, afin d’atteindre les objectifs de Taux de Prise et de Qualité de Service
    - alerter et ajuster les horaires en fonction des évènements
    - intégrer les nouvelles vagues de chargés, suivre les arrivées-départs

    PLANIFICATION DU HORS PROD
    Planifier et optimiser le Hors Prod pour 120 chargés de clientèle : plateaux Vente, Conseil-Fidélisation et Back Office
    - planifier les formations, réunions, groupes de travail, évènements entreprise, communications plateau… à la demande des clients internes : formation, qualité, tous les managers, direction, RH, service communication
    - créer les tableaux de bord : reporting opérationnel et reporting consolidé, pour la prise de décision de planification et le suivi des sessions
    - conduire la réunion mensuelle consacrée au hors prod et rédiger le compte rendu

    PILOTAGE DE L’ACTIVITE EN TEMPS REEL
    Assurer une fonction de vigilance permanente de l’activité du plateau Conseil-Fidélisation.
    - piloter les appels entrants à partir de l’outil CMS Avaya et des affichages internes
    - communiquer quotidiennement les consignes et contrôler les chargés
    - visualiser les indicateurs de performance, mener des actions correctives et d'alerte immédiates
    - piloter les appels sortants Fidélisation : monitoring, chargement des campagnes, utilisation du dialer

    OUTILS CREES POUR LE POSTE
    - planification via excel développé et amélioré. Puis mise en place d’un logiciel de planification et de mesure de l’adhérence Horoquarzt E-Templation. (expression de besoins, formation, paramétrage, test pré et post lancement, ajustements avec le prestataire)
    - création et utilisation quotidienne de reporting : suivi des chargés de clientèle, suivi du hors Prod, suivi du pilotage
    - création de book modes opératoires : dispositif de pilotage, logiciel de planification, back up, rapports CMS Avaya…

    Mes réussites :
    - initiative et pro activité, forte autonomie, pragmatisme bien utilisé pour cette création de poste, afin d’établir les méthodes, pratiques et procédures, et afin de mettre en place des outils de reporting.
    - capacité de gérer efficacement les priorités et les changements de priorités, flexibilité
    - résistance à la pression et aux situations urgentes
    - persévérance et organisation pour le lancement et la prise en main du logiciel de planification
  • ADHAP SERVICES - Assistante Planning et Administrative, Chargée de développement

    2011 - 2012 N° 1 de l’Aide à Domicile et Services à la Personne

    * Fonction Planning et Administration
    - planification de 40 auxiliaires et aides ménagères pour 250 clients
    - accueil physique et téléphonique, permanence
    - rédaction des contrats des clients, suivi des pièces, gestion des dossiers d'embauche
    - renseignement sur les factures et PEC, gestion des réclamations

    * Fonction Développement Commercial de l’activité Aides Ménagères
    - évaluation des besoins des prospects : rendez-vous au domicile et en agence, analyse des situations, proposition de solutions, rédaction des devis
    - communication avec les aidants pour adapter la prestation et transmission à l'intervenante
    - contrôle Qualité : évaluation de la Satisfaction Client
    - gestion des nouveaux clients de A à Z et création d’un tableau de bord

    Mes réussites :
    Savoir préserver la dimension humaine, l’authenticité de l’aide et du contact, dans une prestation de service, avec un bénéficiaire qui est aussi un client. Garder une éthique dans l’approche commerciale. Savoir échanger et personnaliser mon contact.
    Collaborer avec tous les acteurs du Services à la Personne.
    Travailler quotidiennement dans le respect de la certification QUALICERT (certification de services aux particuliers) et de l’agrément qualité préfectoral
  • ACTA Prestataire de services en assistance automobile Limonest - Chargée de planification

    2008 - 2011 Pour le client ARVAL BNP et le Groupe Volkswagen France

    - élaboration des plannings des chargés d’assistance travaillant 7/7 et 24/24
    - mise à jour quotidienne, adaptation des plannings (selon les absences et aléas…)
    - contrôle des indicateurs de performance, pilotage d’activité, proposition de solutions
    - gestion des tableaux de bord et statistiques
    - traitement des demandes de congés et de temps partiels
    - communication avec les chargés d’assistance, superviseurs, responsables opérationnels, RH, formateurs

    Mes réussites :
    Avoir élargi mes compétences en intégrant en 2009 les prévisions, en 2010 la gestion des congés et la prise en charge d’un nouveau planning.
    Optimiser le planning et décider quotidiennement en fonction des paramètres suivants : les prévisions d’activité, les ressources disponibles, l’aspect humain et social, la qualité de service et le cadre légal.
  • ADT FRANCE Francheville - Chargée de planning et de la relation client

    2007 - 2008 Au sein du Service Après-Vente pour du Matériel de Sécurité, Télésurveillance, Vidéo surveillance en B to C et B to B

    - accueil téléphonique des clients Entreprises et particuliers, émission d’appel, prise de rendez-vous
    - planification de mon équipe de 11 techniciens en dépannage et visite d’entretien
    - optimisation des déplacements des techniciens sur 5 départements
    - coordination du travail des techniciens et gestion des interventions d’urgence
    - réalisation des devis, des commandes et suivi avec la logistique

    Mes réussites :
    La confiance des clients Grands Comptes et des sites sensibles
    L’atteinte des objectifs de productivité journalière : 5 RV / jour / technicien
    La responsabilité d’un secteur géographique de 5 départements avec 11 techniciens
  • SFR SERVICE CLIENTS Lyon - Chargée de planification

    2002 - 2007 Centre de Relation Clients
    - création du planning de 500 chargés de clientèle en appels entrants et back office
    - planification des formations et réunions
    - interface entre Production, Formation et RH
    - optimisation de la présence des chargés de clientèle sur les 300 positions
    - création et gestion des tableaux de bord
    - participation au lancement de logiciels, campagnes, nouveaux produits
  • SFR SERVICE CLIENT Lyon - Responsable d'équipe

    1998 - 2002 Sur le centre de relation client de Lyon, la Cité Internationale,
    Responsable d’une équipe de 12 chargés de clientèle
    - fixation des objectifs individuels, coaching et entretiens d’évaluation
    - formation et animation de l’équipe
    - atteinte des objectifs de qualité de la relation client et du discours
    - contribution à l'obtention de la Certification de Service
    - gestion administrative des chargés de clientèle
    - pilotage de la production
    - mission transverses, développement de process et outils informatiques (test de nouvelles applications métiers avant un déploiement national, outil de CRM)
  • SFR SERVICE CLIENTS Lyon - Chargée de clientèle

    1996 - 1998 Relation client téléphonique et back office
    - conseil et assistance aux clients particuliers et entreprises
    - relation clientèle téléphonique de qualité
    - traitement des courriers et réclamations dans le respect des procédures et objectifs Qualité
    - fidélisation clients
    - participation aux cellules pilotes et aux créations de services
  • PAUWELS COMMUNICATION - Assistante Commerciale et Technique

    Villeurbanne 1995 - 1996 Edition Publicitaire Grande Distribution
    - montage et suivi des dossiers clients, relation client par téléphone
    - saisie et relecture des textes, gestion des photos, contrôle qualité
  • OPTIMA CONSEIL - Chargée de Clientèle et Développement

    1993 - 1994 Edition publicitaire B to B
    Chargée de Clientèle et de Développement
    - création de fichier, d’argumentaire, prospection par téléphone, prise de rendez-vous
    - proposition de maquette personnalisée et devis
    - réalisation des documents publicitaires

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