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En résumé

20 ans d'expérience dans le domaine des centres d'appels et plus précisément dans les fonctions supports : Ressources Humaines, Planification, Prévisions, Statistiques mais également en production par le pilotage de la sous-traitance du Service Client ou bien la gestion d'un plateau.

Motivée, sérieuse, ambitieuse, personne de confiance, je prends au sérieux les challenges qui me sont confiés et y ajoute toute ma rigueur, ma précision pour en faire une réussite au sein de mon entreprise.

Mes compétences :
STATISTIQUES
RH
PLANNING
OFFSHORE
ORGANISATION
PLANIFICATION
ADP
PILOTAGE
service clients
ADMINISTRATION
Fidélisation client
Nearshoring
Management
Optimisation
Gestion de budget

Entreprises

  • Webhelp - Responsable Ressources Humaines Algérie

    2012 - 2013 Ressources Humaines
    Administration du Personnel
    Paye
    Recrutement
    Gestion de Carrière
    Communication
    Services Généraux
    Transport
    Service à la personne
    Planification

  • Transcom WorldWide - Responsable Prévisions, Planification et Gestion en temps réel

    Vélizy-Villacoublay 2008 - 2008 Mise en place d'alertes quotidiennes sur non respect de la planification et de la qualité de service.
    Mise en place de reportings semi-automatisés sur les encours de traitement au niveau du back-office.
    Mise en place de process.
    Gestion et management d'une équipe de 4 collaborateurs.
    Avancées sur le projet de planification centralisée via le logiciel EWFM.
  • Darty - Responsable de Production et Pilotage de la Sous-Traitance du Service Client

    BONDY 2008 - 2012 -Gestion quotidienne des prestataires du Service Client de DARTY Box et DARTY Télécom (de 1 à 5 prestataires en simultané et multicanal )
    -Suivi du budget alloué aux prestataires / Validation des factures mensuelles détaillées
    -Management d’une équipe de 2 à 3 gestionnaires de production
    -Représentant direct du client auprès des prestataires
    -Force de proposition pour améliorer les résultats
    -Participation aux POF (Points Opérationnels Fixes hebdomadaires), aux COPIL (Comités de Pilotage mensuels) et aux COSTRAT (Comités Stratégiques semestriels)
    -Fixation des objectifs opérationnels et suivi permanent
    -Contrôle des résultats qualitatifs et quantitatifs
    -Garant du niveau de qualité requis par le Client tant sur la qualité relationnelle que le respect des process et garant du respect du contrat et des SLA, ainsi que du budget alloué
    -Mise en place de Bridge Plan pour l’amélioration continue des conseillers, mise en place d’une certification initiale et continue
    -Mise en place d’outils et de reporting permettant au prestataire d’être autonome dans l’extraction des statistiques et d’être, via une analyse rigoureuse et préparée, force de proposition
    -Suivi des gestes commerciaux, facturation, SLA (Bonus/Malus), suivi du contrat et des avenants
    -Visites régulières auprès des prestataires
    -Amélioration systématique des process et suivi des remontées terrain afin d’optimiser le compte
  • B2S - Responsable Planification et Ressources Humaines

    2007 - 2008 - Gestion de la paye pour les 1200 collaborateurs par le management d’une équipe de 7 collaborateurs ( absences, heures supp, congés, primes, allocations familiales, remboursement mutuelle, STC … ) + gestion de la planification locale pour les 3 sites marocains avec une équipe de 7 collaborateurs ( plannings, horaires individualisés, gestion des courbe de charge, prévisions d'appels, optimisation de la planification ... )
    - Gestion des primes de performances individuelles ( production, management et services support )
    - Gestion des effectifs et des évolutions de salaire en fonction de la grille des salaires créée
    - Gestion du turnover et de l’absentéisme de l’entreprise par service et au global
    - Gestion des entretiens de départ pour les démissions et licenciements
    - Gestion des sanctions et entretiens disciplinaires
    - Gestion des médecins du travail et de la pharmacie
    - Participation et création de groupes de travail sur la fiche de paie, les process RH, la communication auprès des collaborateurs, le recrutement, la formation, les outils internes …
    - Relais quotidien auprès de la production concernant les réclamations des collaborateurs
  • Pro2c Tunis - Responsable de Production – Chef de Plateau

    2005 - 2006 - Management du plateau de production composé d’1 adjoint, 1 responsable de pôle, 6 superviseurs, 80 télé-opérateurs, 4 chargés d’études et 6 chargés de traitement statistiques.
    - Création et mise en place des process d’organisation pour la production, la RH et l’informatique
    - Création et suivi des tableaux de bord de production et suivi RH
    - Etablissement de la paye avec la RH et des devis et facturations clients pour le Directeur Général
    - Interlocuteur privilégié des clients dès le devis signé pour mise en place du terrain
    - Suivi quotidien des terrains via les outils ASKIA, CATI, CISCO
    - Planification quotidienne des TO en fonction des besoins ( formations, gestion des absences… )
    - Gestion des demandes de congés et des heures de production individuelles et collectives
    - Gestion des sanctions, démissions, fin de période d’essai, changement de statuts des collaborateurs…
    - Recrutement et organisation de l’intégration des nouveaux collaborateurs
  • AOL - Responsable Planification Internationale Multisites ( Maroc – Marseille – Troyes )

    Neuilly sur Seine 2003 - 2005 - Optimisation de la planification de 350 conseillers techniques sur les 3 sites ( + Insourcers )
    - Contrôle de la planification des 3 centres par des statistiques et reporting développés
    - Création et mise en place de tableaux de bord, amélioration des process afin de professionaliser le département Business Planning avec ses clients internes
    - Force de proposition sur des actions, outils et procédures au regard des besoins de la planification ( CMS d’AVAYA, TCS d’eWorkforce Management, Excel, Access… )
  • AGF - Responsable Planification et Statistiques Services Clients

    Puteaux 2002 - 2003 - Management et animation du service et des responsables de groupe ( 5 )
    - Contrôle de l’activité à travers des tableaux de bord détaillés
    - Mise en place d’outils et procédures ( SVI, ACD, Phenicia, Excel, Access )
    - Reporting qualitatif et quantitatif sur les actions & résultats individuels et collectifs vs objectifs fixés
    - Optimisation du temps de travail et des plannings pour une centaine de collaborateurs
    - Relais avec l’équipe Informatique, les Services Généraux et la DRH ( accord 35h, convention collective, fiches de paye, intérimaires, femmes enceintes … )
  • Debitel - Support Opérationnel, Planificatrice et Correspondante Informatique (Création Poste)

    1996 - 2001 Support Opérationnel, Planificatrice et Correspondante Informatique (Création Poste) 02/00 – 12/01
    - Méthodes de planification et Optimisation des plannings pour environ 95 collaborateurs
    - Gestion de la QS via le switch des 3 files et suivi analytique des statistiques
    - Création des tableaux de bord et gestion des outils ( Call Center Manager, Phenicia, SVI, Excel, Help Desk, Access )
    - Elaboration et amélioration des process pour optimisation du temps de travail

    Administratrice Outils Clients (AOC) et Correspondante Informatique (Création Poste) 02/99 - 02/00
    - Mise à jour des Outils Clients ( Help Desk, Infocity ( base de données Access ), Courriers-Types via Visual Basic ) et développements Informatiques de base
    - Assistance de 1er niveau au niveau Hardware et Software et téléphonie et Relais Informatique
  • Europcar - Agent de réservation

    Montigny-le-Bretonneux 1995 - 1996 Répondre aux appels du Service Client et concrétiser les commandes de location de véhicules

Formations

  • Université Lyon 3 Jean Moulin (Lyon)

    Lyon 1992 - 1993 AES

    + logée à la Résidence Puvis de Chavannes
  • Université Lyon 1 Claude Bernard

    Villeurbanne 1991 - 1992 Informatique de Gestion

    + logée à la Résidence Puvis de Chavannes
  • Lycée Marie De Champagne

    Troyes 1987 - 1990 Série B Economie

    Ville de Troyes