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Anass ZEMZAME

Casablanca

En résumé

Operations Manager, 12ans d'expérience dans la gestion de relation client avec un seul objectif : l'amélioration en continue de la satisfaction client

Mes compétences :
Management
Audit organisationnel
Management opérationnel
Relation client
Management d'équipe
Management de la performance
Centre d'appel
Gestion de projet

Entreprises

  • ANDS - Président d'association

    Casablanca 2013 - maintenant Co-fondateur
  • TERSEA - Chef de projet

    Paris 2010 - maintenant
  • Sitel (Contact Center) - Responsable Opérationnel

    2009 - 2010 - Management d’équipe (Accompagnement, coaching, évaluation & gestion de la performance)
    - Suivi des indicateurs de la performance (KPIs) sur une base quotidienne en vue d’atteindre les objectifs internes et Client.
    - Traitement des informations financières en établissant des rapports réguliers (Forecast, bill to pay, run rate…)
    - Forecast, planification et optimisation des ressources (Workforce Management)
    - Gestion des projets client (ramp up, ramp down, nouveaux projets, pilots…)
  • Sitel (Contact Center) - Responsable Expérience Clients et Process

    2007 - 2009 - Mener des audits organisationnels & qualité selon les normes COPC
    - Mise en place d’un système de contrôle de la qualité : QMA (Quality Monitoring Architecture)
    - Mise en place et suivi de l’action plan de l’amélioration en continue sur site.
    - Identification et développement des opportunités pour améliorer la satisfaction client et apporter une valeur ajoutée à travers l’analyse et l’interprétation des informations concernant l’expérience client (Enquêtes de satisfaction, Plaintes, Feedbacks du web…)
    - Management de l’équipe des qualiticiens sur site (8 personnes)
    - Alignement des outils de mesure de qualité avec les contraintes des contrats clients.
  • Sitel (Contact Center) - Responsable Process & Procédures

    2005 - 2007 - Développement des process et la mise en place de plan d’amélioration pour la satisfaction des conseillers & des clients.
    - Documentation des Process & Procedures sous forme de Workflow
    - Conception et architecture des process & procédures pour les nouveaux projets et formation des encadrants.
    - Réconciliation des problèmes entre les services sur site et les différents partenaires d’HP
    - Membre de HP Process Forum et du HP ACT (Architect and Change Team)
  • Sitel (Contact Center) - Responsable Technique

    2004 - 2005 - Encadrement technique de l’équipe HP IPG (23 agents) et coaching régulier de ces derniers.
    - Contrôle de la qualité du support technique fournis par les conseillers à travers des sessions de monitoring (remote et side by side)
    - Analyse des enquêtes de satisfaction clients et mise en place d’actions correctives
    - Détection des besoins en formation auprès des conseillers
    - Formation des conseillers (Formation initiale, refresh, nouveaux produits, nouvelles technologies…)
    - Mettre en place un plan de montée en compétence pour chaque conseiller.
  • Sitel (Contact Center) - Chargé de Clientèle (Client HP)

    2003 - 2004 Fournir des solutions techniques adéquates (Hardware et software, sous Windows et Mac OS) aux clients possédants des périphériques HP (Imprimantes Multifonction, Scanners, Photosmart…)

Formations

  • ESG (Casablanca)

    Casablanca 2009 - 2010 Master : Diagnostic & Management des Organisations
  • EGIS (Rabat)

    Rabat 2000 - 2002

Réseau

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