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Anis AYED

Noisy-le-Grand

En résumé

Mon expérience dans le domaine du Service Client (centres d'appels et centres de réparations), m’a permis d'acquérir les bons réflexes pour répondre efficacement à la demande du marché actuel, à savoir :
- Élaborer et participer à la stratégie commerciale de Relation Clientèle
- Concevoir des Indicateurs de Performance pertinents (KPI)
- Définir et faire évoluer les procédures de Contrôle Qualité et Analyse
- Piloter des prestataires en veillant au respect des engagements de service (SLA)
- Manager des équipes techniques en phase avec les valeurs de service propre à l'entreprise


Mes compétences :
Microsoft Word
Microsoft Excel
Microsoft Access

Entreprises

  • Asus - Responsable Service Client

    Noisy-le-Grand 2011 - maintenant Activité : B2C & B2B
    Mission : Gestion du réseau de maintenance et d’appels pour l’ensemble des produits de la marque ASUS
    Pilotage de 3 centres de maintenance agréés, amélioration de la qualité et de la durée des réparations, suivi des approvisionnements et du niveau des stocks, préparation de la facturation pièces et du paiement main d’œuvre
    Pilotage de 2 prestataires call center offshore, amélioration de la résolution en ligne, renforcement des compétences techniques et de "l'esprit de service" des collaborateurs
    Gestion de la relation SAV distributeurs grands comptes et opérateurs téléphoniques = définition des « SLA », négociation des contrats de service et veille au respect de leur mise en application

  • Asus - Responsable centre de réparation

    Noisy-le-Grand 2010 - 2011 * Gestion des flux de réparation (10K intervention/mois). ;
    * Elaboration des prévisionnels des pièces détachées. ;
    * Elaboration des KPI et process Prestataires. ;
    * Contrôle qualité.
    * Reporting d'activité. ;

  • Nestlé Nespresso France - Coordinateur Technique

    Paris 2007 - 2010 Gestion de l'atelier technique B2B ainsi que le Management d'équipe de technicien itinérant.
    Gestion des flux de retours des professionnels
    Gestion de l'amélioration des procédures et outils internes SAV
    Pilotage opérationnel des prestataires et collaborateurs

  • FNAC LOGISTIQUE - TechnicienLogistique

    IVRY SUR SEINE 2006 - 2007 * Traitement des entrées et gestion des commandes. ;
    * étude des prévisions et d'approvisionnement. ;
    * gestion de la démarque. ;

Formations

Réseau

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