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Anne-Lise COVO

Issy-les-Moulineaux

En résumé

Actuellement Manager Back-Office, responsable d’une équipe de 6 personnes, trilingue anglais/allemand. Reporting hebdomadaire Excel sur la gestion des réservations, réclamations et facturation clients.

Objectif professionnel à moyen terme/long terme ? Un poste à responsabilité, management, gestion d’équipe, relation clients.
Souhait d’intégrer une entreprise en lien avec l’international dans un service Back-office sur un poste d’adjointe ou de manager d’équipe.

Mes compétences :
Prise de décision
Réactivité
Gestion des priorités
Relations clients
Management
Formation
Gestion de la qualité
Back office
Assurance qualité
Analyse statistique
Reporting
Facturation
Logiciel CRM
Gestion des litiges
Recrutement
Sécurité incendie

Entreprises

  • Transdev - Manager Service Client/Réservations Back Office (Trilingue anglais/allemand)

    Issy-les-Moulineaux 2012 - maintenant - Encadrement des agents de réservations, des gestionnaires de réclamation (6 personnes)
    - Gestion du service clients : gestion des réservations auprès des clients VIP et comptes clés
    - Gestion des litiges BtoB / BtoC
    - Reporting hebdomadaire des réclamations : statistiques des réclamations, analyse qualitative/quantitative, exploitation de données sur Excel et mise en place de plans d’actions avec tous les départements
    - Entretiens d’évaluation des 6 collaborateurs en charge avec le N+1 : bilan annuel, définition des objectifs
    - Recrutement d’agents de réservations : analyse des candidatures, conduite d’entretien, validation des profils avec la hiérarchie
    - Formation des nouveaux arrivants : présentation de l’entreprise, intégration, suivi collaborateurs
    - Gestion des plannings : élaboration des plannings mensuels des équipes
    - Mise à jour des CGV en collaboration avec le service Marketing, Commercial et Juridique

  • Transdev - Agent de réservation BtoB / BtoC + gestion des réclamations

    Issy-les-Moulineaux 2011 - 2012 - Prise de réservations (email/téléphone) et service au client
    - Gestion des encaissements clients : enregistrement
    - Traitement des modifications clients : recherche de réservation effectuée en direct ou par intermédiaire, modification et notification au client
    - Gestion des réclamations via l’outil interne CRM (email/téléphone) : investigation, recherche de documents
    - Reporting hebdomadaire des réclamations : statistiques des réclamations, analyse qualitative/quantitative, exploitation de données sur Excel et mise en place de plans d’actions avec tous les départements
    - Travail en collaboration avec les chauffeurs et le service « Régulation »

  • CERITEX - Hôtesse d’accueil (multi-site / trilingue)

    LEVALLOIS-PERRET 2010 - 2011 - Remplacement permanent des hôtesses absentes (multi-sites)
    - Supervision des agents sur sites (gestion de absences, des retards) + rapport à la hiérarchie >> organisation, reporting, expert sur site
    - Accueil des visiteurs >> garante de l’image de l’entreprise
    - Gestion des appels entrants + statistiques d’appels Tableau Excel
    - Tenue du registre entrées/sorties
    - Gestion des salles de réunion + préparation des salles, communication auprès des collaborateurs, sécurisation des espaces de travail
    - Organisation des déplacements pour les collaborateurs >> gestion des demandes (train, vol, avion, voiture, hôtels…), intermédiaire entre agence/collaborateurs
    - Gestion et contrôle de la facturation des réservations effectuées

Formations

  • ISC Paris School Of Management

    Paris 2007 - 2009 Master Bac+5

    Thème de mémoire: comment intégrer le développement durable dans la restauration des touristes français et étrangers? Préconisations pour accroître la consommation alimentaire éco responsable de façon ludique et transparente.
    Associatif: intervention en école primaire - sensibilisation au commerce équitable et au tri sélectif

  • IEMI - CMH

    Paris 2006 - 2007 European Bachelor in International Tourism

    Programme bilingue. Marketing, Patrimoine touristique international, Communication, Histoire et actualités du tourisme.
    Thème de mémoire: préconiser des solutions modernes pour promouvoir et enrichir l'offre de séjours gastronomiques dans le terroir français tout en y intégrant le développement durable.

  • Université De Cergy-Pontoise (UCP)

    Cergy Pontoise 2002 - 2004 Licence 2 (anciennement deug)

    Etude approfondie des langues anglaise et allemande dans une approche commerciale et culturelle.

Réseau

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