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Arnaud LEFEBVRE

Tourcoing

En résumé

Gestion, organisation et management d’un centre de contacts de 90 positions au sein d’une entreprise adaptée.
Prestations d’appels entrants et sortants, mails en renseignements, assistance client, sensibilisation, enquêtes et planification de rendez-vous.

Mes compétences :
Call center
Gestion de la relation client
vente à distance
Management

Entreprises

  • AlterEos - Responsable de centre d'appels

    Tourcoing (59200) 2013 - 2019

  • Grands Moulins de Paris - Les Recettes de mon Moulin - Responsable de Plateau

    IVRY SUR SEINE 2012 - 2013

  • Eurotéléphone - Responsable de centre d'appels

    1995 - 2011 Gestion du centre d’appels

    Conception et réalisation des campagnes
    de relation client front et back-office.

    Définition des besoins techniques, achats, répartition des postes de travail et des stratégies réseaux.

    Définition des besoins humains, planification, mise en place des personnels de production et d’encadrement.


    Réalisations

    Optimisation de la productivité de la plateforme par la mutualisation des postes de travail et des agents de production.

    Planification régulée quotidiennement en fonction des besoins.

    Diversification des activités du centre d’appels avec le traitement du courrier et des e-mails.

    Amélioration du CA de 50 %.

    Relations commerciales

    Conception et rédaction des contrats de prestation.

    Suivi du respect de ces contrats par une relation quotidienne avec les clients.

    Fidélisation de la clientèle par un contact quotidien et une forte réactivité à ses besoins.

    Recherche et mise en place d’outils de communication.

    Tenue de stand sur les salons professionnels
    (SECA, VAD)


    Fidèle partenariat avec de grands noms de la VAD

    Nouveau site Internet en 2010 et ouverture aux réseaux sociaux en 2011).

    Recrutement

    Définition et attribution des missions.
    Recherche de candidats.
    Entretiens
    Conception et réalisation de tests téléphoniques.


    Formation et suivi

    Formation aux métiers de superviseur et responsable de plateau.
    Suivi mensuel de l’ensemble du personnel et réalisation des plans de formation et de montée en compétence.

Formations

Annuaire des membres :