Audrey-Muriel FOUILLOUX

En résumé

Entreprises

• April Solutions Entreprises (devient Cetim) - RESPONSABLE SERVICE RELATION CLIENTS / RESPONSABLE TELEPHONIE

  maintenant Pilotage de l'activité du Service Relation Clients y compris de la Téléphonie :
  - Prise de décision stratégique au niveau de l'entreprise dans le pilotage de l'activité téléphonique
  - Élaboration du budget prévisionnel du SRC
  - Mise en place des évolutions structurelles et organisationnelles permettant d'optimiser l'activité (Création de process, suivi des reporting, analyse des tableaux de bord)
  - Pilotage du traitement des réclamations
  - Responsable de la Téléphonie sur les 2 sites (Lyon et Paris)
  
  Management des équipes :
  - Recrutement en terme de compétences, de comportement (vision à long terme)
  - Partage de la stratégie d'entreprise avec les équipes
  - Évaluation mensuelles et annuelle des collaborateurs (dimension comportementale et technique)
  - Garante de l'enveloppe financière et des bonus
  
  Sens client :
  - Développement du sens client auprès des collaborateurs
  - Relations de partenariat avec les courtiers, les entreprises clientes et les clients assurés
  - Traitement des dérogations
  - Suivi du baromètre qualité

• Enov Research - RESPONSABLE DES OPERATIONS ET DE LA COLLECTE DES INFORMATIONS

  Villeurbanne 2017 - maintenant

• CETIM - RESPONSABLE SATISFACTION CLIENTS (Amélioration Continue et Réclamations)

  senlis 2016 - maintenant J'ai pour mission de piloter et d'accompagner les projets de changements sur les différents sites, d'assurer la formation et l'information des collaborateurs à la philosophie Lean (les bons processus donnent les bons résultats/apportent de la valeur à l'organisation en développant les personnes) et à l'utilisation de ses méthodes et de ses outils.
  J'ai en charge les chantiers de progrès définis par la Direction dans le cadre des projets d'amélioration, je dirige les audits Assureurs, je travaille de manière transversale avec les différents services de l'entreprise pour garantir le suivi et la réussite des projets en cours.
  Je manage le service Qualité qui est chargé de traiter et solutionner les réclamations clients, de focuser sur les contrôles qualités non conformes et de mettre en place les actions correctives auprès des prestataires et des équipes internes impliqués.
  Avec l'aide du Manager de proximité, je stimule et favorise le travail d'équipe entre les services.
  D'une manière générale, je suis en charge de promouvoir, d'ancrer la culture de la méthode Kaizen dans l'entreprise (ce système consiste à améliorer la productivité d'une entreprise en apportant chaque jour de petits changements et à tous les niveaux de hiérarchie) et de faire vivre la démarche d'amélioration.
  

• NESPRESSO, Pionnier sur le marché du café frais portionné - MANAGER RELATION CLIENT

  2007 - 2010 - Responsable du recrutement
  - Formation des collaborateurs
  - Gestion sociale et RH
  - Encadrement d'une équipe de Spécialistes Café Front Office et Back Office
  - Animation de groupes de travail et suivi des collaborateurs dans leur activité (accueil nouveaux clients et prospects, demande de renseignement, prise de commande, SAV)
  - Accompagnement à la montée en compétence des équipes (internes et sous-traitant)afin d'obtenir des résultats conformes aux objectifs de vente et à la satisfaction du client
  - Suivi qualitatif (baromètre qualité) et quantitatif des résultats commerciaux, coaching individuel, mise en place d'actions correctives
  - Construction des argumentaires commerciaux (scripts) et validation avant BAT (bons à tirer)

• INTRUM JUSTITIA, 1er groupe européen de gestion de créances - SUPERVISEUR

  2006 - maintenant - Animation d'un plateau de 30 personnes (externalisation pour Canal+/Canal satellite B2C et Nestlé Waters B2B)
  - Recrutement et suivi des agents
  - Mise en place des plannings en fonction de l'activité plateau (appels sortants et entrants)
  - Interface avec les clients (tableaux de bord, reporting, animation)
  - Mise en place et suivi de challenges commerciaux

• NUMERICABLE, Télévision et Internet par le câble - CHARGEE DE COMMUNICATION INTERNE

  2001 - 2005 - Interlocutrice entre les équipes du Centre d'appel et la Direction Générale
  - Responsable des informations données en exclusivité chaque jour (scoop), outil accessible à tous les acteurs de l'entreprise (nouveautés produits, procédures, évènementiel sur la présentation d'une chaîne de télévision avec à la clef un challenge)
  - Rédaction du brief hebdomadaire, lu par tous les salariés du centre d'appel et par les sous-traitants téléphoniques (focus sur les informations importantes comme les offres promotionnelles complexes, les changements de CGA, l'optimisation des procédures)

• NUMERICABLE, Télévision et Internet par le câble - MANAGER EN CENTRE DE CONTACT ET RELATION CLIENT

  2001 - 2005 - Animation d'une équipe de 15 personnes (appels entrants)
  - Contrôle des activités (qualitatives et quantitatives)
  - Coaching dans le cadre d'objectifs de productivité (nb appel/heure, vente d'options)
  - Formation et suivi de l'ensemble des chargés de clientèle (CDC)
  - Collecte des dysfonctionnements plateau et actions correctives
  - Création d'un outil de management (indicateurs de qualité pour le suivi des CDC)
  - Gestion de projet orientée relation client (démarche qualité notamment)
  - Formation et évaluation du sous-traitant

Formations

• ISCOM

  Paris 1992 - 1995 CHEF DE PUBLICITE