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médiateur national de l'énergie
- Chef de pôle d'appui à la médiation
2015 - maintenant
Responsable du bon fonctionnement du pôle avec le soutien de quatre assistantes de médiation et deux analystes que j’encadre et anime, je pilote organise et contribue aux activités d’appui à la médiation :
Gérer les relations avec les consommateurs qui ont saisi le médiateur, en particulier pour assurer la constitution des dossiers à instruire en amont de leur recevabilité,
Effectuer les interventions nécessaires auprès d’un opérateur avant la phase d’instruction proprement dite (difficultés de paiement, suspension de fourniture),
Enregistrer les dossiers, pièces complémentaires et contacts entrants et sortants, courriels dans les différents systèmes d’informations du MNE,
Orienter les saisines vers les analystes en charge de la recevabilité,
Suivre les dossiers déposés dans SOLLEN en amont de l’intervention et/ou en soutien des analystes en cas de pic d’activités ou absences,
Mettre en forme, en signature et envoyer les recommandations par courrier/courriel, enregistrer les recommandations unitaires et mise à jour des SI,
Suivre et contrôler l’activité afin de respecter les délais de traitement (depuis la réception des demandes des saisines jusqu’au passage en médiation),
Participer de façon temporaire, si nécessaire aux activités des autres services du médiateur en fonction des pics d’activités et des priorités qui auront été définies.
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mediateur national de l'énergie
- Chargée d'appui à la médiation
2015 - 2015
En plus des missions du poste précédent :
Analyser la recevabilité des saisines reçues dans les deux systèmes d’informations SIMEDE et SOLLEN (Solution en Ligne aux Litiges d’Energie) (demandes de pièces pour l’analyse du dossier et transfert aux opérateurs pour réexamen jusqu’au passage en médiation auprès d’un chargé de mission),
Suivre et contrôler l’activité afin de respecter les délais de traitement (depuis la réception des demandes des saisines jusqu’au passage en médiation),
Participer de façon temporaire, si nécessaire aux activités des autres services du médiateur en fonction des pics d’activités et des priorités qui auront été définies.
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Médiateur national de l'énergie
- Assistante & coordinatrice
2012 - 2015
Assistante médiation-coordinatrice au service Concertation et médiation
Ce service a pour mission d'analyser les demandes de saisines reçues (courriers, courriels, fax) et de rédiger des recommandations de solutions aux litiges entre les consommateurs avec les fournisseurs d'énergie et/ou les distributeurs (ERDF, GRDF).
* Gérer les recommandations (mise en forme, mise en signature, et envoi des recommandations et courriers émis par le médiateur et ses services,
* Traiter les demandes des consommateurs particuliers, professionnels, non professionnels et opérateurs (Distributeur/fournisseurs) reçus par courriers, courriels, télécopies ou téléphone) suite à une saisine auprès du médiateur national de l'énergie,
* Traiter les demandes après recommandations des consommateurs sur les autres recours possibles (justice et autres),
* Traiter les demandes d'observations aux opérateurs (envoi, réception et analyse en vue de détecter des propositions de solution amiable avant recommandation),
* Gérer les relations avec les consommateurs qui ont saisi le médiateur en particulier pour assurer la complétude de leur dossier ou en cas d'intervention nécessaire auprès d'un opérateur avant l'instruction. ;
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médiateur national de l'énergie
- Assistante
2010 - 2012
Service d'informations auprès des consommateurs mis en place par la Commission de régulation de l'énergie et le médiateur national de l'énergie. Ce dispositif a pour vocation d'offrir une information complète aux consommateurs, de les accompagner dans leurs démarches liées à la fourniture d'électricité et de gaz et dans la résolution de certains litiges rencontrés avec les fournisseurs et distributeurs d'électricité et de gaz naturel.
* Enregistrer et traiter des demandes d'assistance des consommateurs particuliers et professionnels (appels, courriers, courriels, télécopie),
* Traiter les litiges avec les opérateurs (fournisseurs, distributeurs),
* Appui auprès des chargés de mission (juristes).
CABINET MARUANI BEYARD
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Cabinet d'Avocats
- Assistante juridique
Épinal
2009 - 2010
Secrétariat administratif :
* Réception, émission et traitement des appels clients et autres avocats ;
* Gestion de l'agenda, prise de rendez-vous, ;
* Frappe audio, rédaction de courriers, mails, fax, ;
* Gestion de la facturation des honoraires, frais cabinet et recouvrement,
* Gestion des dossiers (Classement et archivage des dossiers),
* Comptabilité (TVA, URSSAF, CREPA, POLE EMPLOI), ;
* Gestion et suivi des relations fournisseurs et prestataires.
Procédures contentieuses :
* Constitutions et signification à avocat,
* Communication de pièces, ;
* Préparation des dossiers de plaidoiries (copies pièces et établissement bordereau)
* Relations avec les tribunaux (délibérés, demandes de renvois),
* Rédaction de requête à fin d'envoi en possession, ;
* Formalités près du tribunal de commerce (dépôt annuel des comptes, modification des statuts ou du siège social, création des entreprises).
POLE EMPLOI
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Pôle Emploi
- En transition professionnelle
Paris
2008 - 2008
En transition professionnelle suite à un licenciement économique - Bilan de compétences - participation à divers ateliers - recherche active d'emploi (réponses à candidatures et candidatures spontanées) -Formation création d'entreprise
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NOOS -UPC
- Responsable Administration des Ventes et Comptabilité clients
2002 - 2007
Suivi des contrats clients Grands Comptes : 2500 Clients (Sociétés, Institutions, Hôtels, Cliniques, Hôpitaux, Ecoles) - Suivi en direct des dossiers clients Institutionnels (Elysée, Sénat, Assemblée Nationale, Collectivités locales, ...) 4 M EUR de Chiffre d'affaires
Equipe interne : 2 gestionnaires
Enregistrement et envoi des contrats d'abonnements aux clients
Edition et envoi des factures/Encaissement des règlements
* Encaissement et Recouvrements
Traitement des courriers, mails appels téléphoniques des clients
Rédaction des courriers administratifs destinés aux clients
Elaboration de reporting (excel)
Equipe externe : service client dédié aux clients Professionnels (12 pers)
Gestion des contrats et des rendez vous (interventions techniques)
Traitement des réclamations commerciales et techniques des clients
Gestionnaire de projet
Elaboration et mise en place des process Relation client et de facturation Grands Comptes
Pilotage des prestataires (service clients, et techniciens raccordement)
Supervision et pilotage du prestataire sur le suivi du parc clients
Contrôle des actions des sous-traitants et reporting
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LYONNAISE COMMUNICATION
- Responsable du service Abonnement
1997 - 2001
Centre d'appels Télévente Réception et Emission d'appels, réalisant 70% des ventes de nouveaux abonnés.
Encadrement et coaching de 20 superviseurs (internes et externes) et 250 commerciaux sédentaires
Suivi des objectifs : Entre 90% et 120% d'atteinte des objectifs de ventes sur une moyenne mensuelle de 12 000 recrutements.
Mise en place et suivi des plans d'action marketing en collaboration avec la
Direction Marketing
Gestion de la planification et Recrutement des Ressources Humaines
Conception des programmes et supports de formation
Mise en place d'une cellule dédiée de 30 chargés de clientèle pour la gestion des contrats d'abonnements à distance ( réseau commerciaux terrain et distributeurs) et rétention clients ( 30% de rétention sur demande de résiliation )
Gestionnaire de projet : Contrôle Qualité
Mise en place d'une cellule « Contrôle Qualit頻 objectif : une baisse de 15% du taux d'annulations avant vente et résiliations après vente pour les clients (30% à l'époque)
Entretien avec tous les acteurs du service client pour mise en place du projet
* Formations aux différents logiciels de gestion client
Mise en place des Books de formation - entretien de recrutement
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Service Abonnement
- Superviseur
1994 - 1996
Encadrement de 25 Conseillers Commerciaux et animation de réunion
Entretien d'évaluation, formation initiale et continue des conseillers
Suivi et analyse du trafic entrant/sortant, objectifs de vente, performance
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PARIS TV CABLE
- Assistante commerciale
1993 - 1994
Formation des distributeurs aux produits et procédures de vente (250)
Suivi des actions marketing (PLV, supports de communication, ...)
Gestion des plannings de RDV pour les VRP
Reporting suivi des activités par VRP
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PARIS TV CABLE
- Conseillère Commerciale
1992 - 1993
Vente de contrats d'abonnement/ Suivi et gestion clients
