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Azar REKLAOUI

CARMAUX

En résumé

Responsable Qualité Avant Voyage, VOYAGES SNCF

> Participe à la conception et au pilotage des process et des normes avant voyage RCAD
> Participe à l’identification des besoins d’évolution des outils RCAD avant voyage
> Participe au pilotage de la performance métier du réseau
> Expert métier avant voyage
> Participe à l’animation du réseau
> Participer aux projets concernant l’avant voyage de la Relation Client A Distance (RCAD)


Mes compétences :
Chef de projet
Chef de projet fonctionnel
Formation
Relation Client

Entreprises

  • CRM Services - Responsable Qualité & Formation

    CARMAUX 2013 - 2015 Optimisation de tous les process relatif à la relation client Fidélisation :
    > Garantir la qualité de traitement des Services Clients sur tous les canaux
    > Définition des process internes de gestion
    > Analyse sémantique des mails et courriers pour mise en place d’actions correctives
    > Rédaction d’expression de besoin

    Planification et suivi des formations des Front Office & Back Office :
    > Coordonner, former et contrôler les centres et définir les plans d'amélioration
    > Gérer les outils de formation (e-learning / base de connaissance etc)
    > Gestion de la base de connaissance

    Pilotage de projets Selfcare :
    > Refonte de l’aide en ligne : FAQ, moteur de recherche
    > Création de FAQ et Wording sur les sites
    > Suivi et analyse de l’audience des sites, des communications (mailings).
    > Analyse sémantique

  • Voyages-sncf.com - Responsable Process, Formation & Selfcare

    La Défense 2011 - 2013 Optimisation de tous les process relatif à la relation client Fidélisation :
    > Garantir la qualité de Service sur le traitement des mails et courriers vente et après-vente Grand Voyageur, à coût optimisé
    > Définition des process internes de gestion
    > Optimiser les process Back office et piloter les prestataires Centres de gestion Mails et Courriers
    Création
    > Analyse sémantique des mails et courriers pour mise en place d’actions correctives
    > Rédaction d’expression de besoin
    Planification et suivi des formations des Front Office & Back Office :
    > Coordonner, former et contrôler les centres et définir les plans d'amélioration
    > Gérer les outils de formation (e-learning / base de connaissance etc)
    > Gestion de la base de connaissance
    Pilotage de projets Selfcare :
    > Refonte de l’aide en ligne : FAQ, moteur de recherche
    > Création de FAQ et Wording sur les sites
    > Suivi et analyse de l’audience des sites, des communications (mailings).
    > Analyse sémantique

  • EXTELIA - Chef de projet fonctionnel

    Ivry-sur-Seine 2002 - 2011
    Conduite opérationnelle de projets (GEID) dans différents secteurs d’activité
    Gestion de la relation client
    Pilotage opérationnel des différents prestataires (centre d’appels / ingénierie)
    Coordination des différents intervenants afin d’assurer les objectifs
    Création de tableaux de bord (suivi de production)
    Suivi financier des prestations
    Suivi des recettes (plannings et tests)
    Elaboration d’outils d’analyse pour le suivi et la gestion qualitative du produit
    Recrutement et management d’une équipe de production
    Formalisation de modes opératoire et des procédures

  • AUCHAN - Responsable de marché

    Villeneuve-d'Ascq 2001 - 2002  Mise en place d’opérations commerciales
     Management d’une équipe de force de vente et d’employés libres services
     Recrutement et formation des vendeurs

Formations

Annuaire des membres :