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Ben ADNENE

COURTABOEUF

En résumé

Compétences sur les environnements Microsoft.
Rigoureux, méthodique, organisé. j'ai évolué dans des environnements structurés et répondant aux normes ITIL, où la qualité de service et la satisfaction client sont prioritaires.
Dynamique, autonome, rigoureux et méthodique, facilités à anticiper et à gérer les priorités.
capacités d'analyse et de synthèse sont des points forts pour mener à bien les missions

Mes compétences :
Microsoft Windows XP
Microsoft Windows 7
Microsoft System Center Configuration Manager
HP Service Manager ( SM9 )
ARS Remedy
System Center Endpoit Protection ( SCEP 2012 )
Symantec Endpoint Protection
Forefront Antivirus
Microsoft Office
ServiceNow

Entreprises

  • Hewlett Packard - Service Desk Specialist

    COURTABOEUF 2011 - 2016 Service Desk Specialist : Niveau 2 sécurité du Poste de travail

    - Assurer le niveau protection des postes de travail de l'ensemble du parc informatique mondial du client contre les virus ainsi que le niveau de déploiement du fichier de signature de l'antivirus tel que défini au niveau du contrat.

    - Elaboration des rapports d'activité mentionnant le niveau de protection et de mise à jour du parc informatique

    - Création des incidents de sécurité informatique (non-respect de la charte informatique décrivant le bon usage du poste de travail)

    - Traitement à distance des incidents escaladés par le niveau 1 du helpdesk pour menace virale ou dysfonctionnement de la solution antivirus du client

    - Traitement des mails suspects transmis par les clients

    - Traitement à distance des postes identifiés comme étant infectés, suspects ou non à jour depuis la console centrale de l'antivirus

    - Proposition de mise jour de la base de connaissance client servant de référentiel de traitement des incidents. ;

  • Hewlett Packard - Service Desk Specialist

    COURTABOEUF 2008 - 2011 Service Desk Specialist Niveau 2 Poste de travail et bureautique et cellule VIP.

    1. Expertise Poste de travail & bureautique :

    Traitement des incidents escaladés par le niveau 1 du helpdesk pour dysfonctionnement du poste de travail ( Windows XP & Windows 7 ), dysfonctionnement du profil ( local ou itinérant ), de la suite bureautique Microsoft 2002 , 2003, 2013 au niveau des applications Excel, Word, Powerpoint, Outlook, Lync (Office Communications Server: OCS) ainsi que d'autres applications bureautiques tel que Adobe Acrobat, Acrobat Reader, MS Project, Business Object...

    2. Cellules VIP & TOP VIP

    Traitement des demandes (appels et tickets) des utilisateurs VIP et TOP VIP afin de résoudre le souci en priorité absolue (max une heure) et router éventuellement vers les supports spécialisés pour intervention

  • Sellbytel - Service Desk Specialist

    2007 - 2008 Service Desk Specialist Niveau 2 Poste de travail et bureautique, VIP & TOP VIP

    Traitement des incidents escaladés par le niveau 1 du helpdesk pour dysfonctionnement du poste de travail ( Windows XP & Windows 7 ), dysfonctionnement du profil ( local ou itinérant ), de la suite bureautique Microsoft 2002 , 2003, 2013 au niveau des applications Excel, Word, Powerpoint, Outlook, Lync (Office Communications Server: OCS) ainsi que d'autres applications bureautiques tel que Adobe Acrobat, Acrobat Reader, MS Project, Business Object...

  • Sellbytel - Coach

    2006 - 2007 Coach technique Poste de travail et bureautique

    Agent senior du helpdesk sa tâche principale est d'assister les agents du niveau 1 pour les problématiques ambiguës et non documentées au niveau de la base de connaissance, il collabore avec le support niveau 2 poste de travail pour l'amélioration du niveau de documentation des incidents afin de minimiser les ping-pong d'incidents entre les équipes et assurer ainsi un traitement des dossiers et une satisfaction client (C-SAT) selon le niveau contractuel (SLA).

  • Sellbytel - Technicien helpdesk

    2005 - 2006 Assurer la prise d'appels et l'enregistrement des demandes dans le système de gestion de tickets, à distance (100% par téléphone ou prise en main à distance), traiter le niveau 1 en réalisant un premier diagnostic, en les résolvant dans le périmètre bureautique, grâce notamment à des procédures d'assistance ( base de connaissance )
    - Participer au traitement des mails en provenance des utilisateurs
    - Respecter les délais de prise en charge et de résolution des tickets,
    - Faire remonter les incidents non résolus aux équipes niveau 2,
    - Participer à la réalisation et à la mise à jour du centre d'aide,
    - Assister, former et aider les utilisateurs à se familiariser à l'utilisation du poste de travail.

Formations

  • Certification Microsoft

    Paris 2010 - 2010 Microsoft Certified Professional

  • Institut Supérieur De Comptabilité Et D'Administration Des Entreprises ISCAE (Tunis)

    Tunis 1994 - 2001 Maîtrise en sciences comptables

  • Lycée Technique Bab El Khadra (Tunis)

    Tunis 1983 - 1993 Baccalauréat Mathématiques Sciences Option Mathématiques

Réseau

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