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Totalgaz
- Assistance à maîtrise d'ouvrage, Relation Client
COURBEVOIE
2011 - maintenant
Au sein de Totalgaz, je fais le "pont" entre le besoin métier et la technique. Je travaille avec tous les acteurs du domaine de la "Relation client" chez Totalgaz, ceci me permet d'avoir une vision d'ensemble sur toute la chaîne.
La mise en place de numéros d'appels clients ainsi que des SVI (serveur vocal interactif), les problématiques d'un centre d'appels, les stratégies de routage téléphonique, la gestion et la contribution aux projets de refonte de l'extranet client et du CRM: Tous ces sujets aussi divers soit-il, ont tous en commun la "Relation Client". Cette connaissance, j'ai pu la mettre à profit pour optimiser des outils d'aide à la décision pour le métier.
Au sein du département Projets et Système d'Information de Totalgaz, j'ai développé et acquis les compétences suivantes:
- Gestion de projet
- Conseil métier
- Conduite du changement
- Conception et mise en oeuvre d'outils d'aide à la décision
Outils:
CRM: SAP ; SIEBEL
Décisionnel: BO V5 ; BOXI
Téléphonie: Alacatel et Genesys
ERP: SAP SD
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Totalgaz
- Consultant AMOA
COURBEVOIE
2009 - 2011
Au sein du département SI de Totalgaz
- Recueil du besoin métier,
- Construction des rapports décisionnels,
- Présentation des rapports décisionnels au métier,
- Réalisation des tâches courantes de maitrise d'ouvrage (Validation de spécifications, recette fonctionnelle, support SI au métier, gestion des évolutions)
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Gaz de France Réseau Distribution
- Consultant AMOA
2005 - 2009
Description de la mission au sein du GRDF:
Rôle
Consultant AMOA du domaine publication, au sein du projet Omega (Ouverture du Marché de l'Energie et Gestion de l'Acheminement).
Historique du projet
Fin 2005: Expression du besoin.
Début 2006: Rédaction et validation des spécifications fonctionnelles générales et détaillées.
Mi 2006: Livraison de la solution
Fin 2006: début de la recette.
Juin 2007: mise en production de la solution.
Utilisateurs
Les utilisateurs et consommateurs des flux de ce SI sont les fournisseurs de gaz.
Tâches effectuées sur le projet:
Phases amonts :
- Etat de l’art des frameworks d’échanges dans le domaine de l’énergie et conseil en SI (formats d’échanges en XML pour décrire les objets métiers).
- Recueil des besoins utilisateurs et du cahier des charges
- Mise en cohérence des formats de publication des flux
- Validation des spécifications fonctionnelles générales et détaillées
- Travail en collaboration avec le métier
- Support fonctionnel aux développements
Communication avec les fournisseurs (utilisateurs du SI Omega) :
- Interlocuteur Gaz de France dans le cadre des réunions entre les fournisseurs et la commission de régulation de l'énergie,
- Point d’entrée pour les questions des fournisseurs de gaz,
- Rédacteur des guides d’implémentations des flux pour les SI fournisseurs,
- Aide à la rédaction des guides processus métier du GRD pour les SI fournisseurs.
Phases de tests :
- Conception des scénarios de test fonctionnels,
- Validation des résultats obtenus sur le plan fonctionnel lors des phases de qualification,
- Suivi des anomalies.
Phase amont de la mise en production :
- Homologation de l’application,
- Rédaction des scénarios métiers pour les tests fournisseurs,
- Préparation des tests 2 à 2 et inter SI.
Phase de mise en production de l’application :
- Rédaction des modes opératoires pour la MCO et formation des équipes de maintenance sur la publication des données,
- Mise en place de solution de contournement pour pallier aux différents problèmes,
- Analyse des anomalies de production.
Phase de mise en production:
- Assurer les tâches de maîtrise d’ouvrage sur les demandes d’évolution,
- Rédaction des scénarios de tests de non régression
- Passage des scénarios de tests de non régression,
- Analyse des tests de non régression,
