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Bernard LE QUILLEC

Casablanca

En résumé

Https://www.linkedin.com/in/bernardlequillec/

Je vous fais bénéficier d'une expérience importante dans le management (Gérant employeur, Superviseur et Formateur CRC) dans des postes induisant implication totale et responsabilités. Actuellement en poste, à l'écoute du marché.
Je suis mobile, créatif et force de proposition.

Mes compétences :
Aisance informatique
Elocution
Rédaction
Communication
Conciliateur
Synthèse
Analyse
Coaching
Travail d'équipe
Team Leader
Satisfaction client
Expérience client
Analyser et améliorer les performances
Gestion de la relation client
Service client
Adaptabilité
Centre d'appels
Planification
Gestion de la relation avec les partenaires
Prise de parole
Recrutement
Formation
Management

Entreprises

  • Intelcia - Superviseur

    Casablanca 2008 - maintenant Code ROME : D1408

    Opérations en appels entrants:
    LE FASTT (pendant 10 ans) à Levallois, Dreux, Villepinte
    LE CNT (pendant 1 an) à Levallois
    HUMANIS SANTE (depuis octobre 2016 sur Dreux et Villepinte)

    Encadrement d’équipes entre 10 et 27 téléconseillers:
    1. Je fais respecter le règlement intérieur
    2. Suivi de mon équipe
    Encadre et anime au quotidien une équipe de téléconseillers et m'assure de leur montée en compétence. Veille à l'atteinte qualitative et quantitative des objectifs et au bon respect des normes qualité en vigueur
    3. Je fais des remontées au Responsable Opérationnel et au chef de Plateau
    4. Interlocuteur du client (Fastt),
    5.Formateur
    6 J'anime des sessions de recrutement

    ACTIVITE
    - Je m’assure du respect des objectifs ;
    - Effectue des écoutes téléphoniques;
    - Débriefing après appréciation des résultats des téléconseillers;
    - Effectue un reporting quotidien de la production de mon équipe;
    - Intervient dans le processus de recrutement et ai été animateur de recrutement ;
    - Assure un encadrement administratif de mon équipe (congé, retard, absence);
    - Effectue un suivi (quantitatif) d'activité avec l'utilisation d'indicateurs adaptés;
    - Assure un suivi quotidien des indicateurs qualité pour identifier les axes d’amélioration et mettre en place des plans d’action nécessaires ;
    - Favorise l’esprit d’équipe et le travail collaboratif ;
    - Veille au respect du règlement intérieur et des règles de vie de l’entreprise;
    - Veille au respect des procédures et à la satisfaction du client;
    - Se montre disponible pour répondre aux diverses sollicitations des téléconseillers
    - Gère les situations conflictuelles ou difficiles;
    - Je prends des appels téléphoniques si les besoins de l’activité en interne ou chez le client le justifient
    - Je suis le relais auprès de mon responsable et lui remonte toutes demandes et remarques du client
    - Gère ma planification en termes de RH
    - Anime des sessions de formation (Fastt)
    - Interlocuteur direct du client (Fastt)

    LIEU D'EXERCICE
    Site de centre d’appels: Levallois, Villepinte et Dreux

    Statut: Agent de Maîtrise
  • The Marketingroup - Coordinateur / Coach

    Levallois-Perret 2006 - 2008 Opération FASTT
     Je veille à l’application des procédures de traitement, saisie des tableaux de suivi de l’activité, contrôle qualité interne, à la production, traitement des dossiers et appels.
     Briefings des personnes au FRONT afin d’optimiser le travail du BACK, formation au système d’information (Picris, IFastt, Starphone) . Accueil des nouveaux chargés de clientèle: présentation de la plateforme téléphonique.
     Traitement des réclamations
     Interface entre les partenaires du FASTT et les intérimaires pour règlement de situations conflictuelles que le centre de contacts peut et doit régler.
     Interface avec le donneur d’ordre pour la transmission de situation conflictuelle que le client (FASTT) peut et doit gérer.
  • The Marketingroup - Conseiller

    Levallois-Perret 2005 - 2006 Emission d’appels: SFR (4 mois) [ vente de forfaits téléphoniques ]
    Réception d’appels: FASTT et FAFTT,
    Back-office: traitement administratif , classement, saisie, octroi des aides (paiements, lettres-bons…)
  • Relais H - Gérant du Relay du Carrousel du Louvre

    Paris 1997 - 2003 Entretenir un relationnel avec les partenaires: Direction du Carrousel du Louvre, services de sécurité,; , NMPP,
    clientèle, & remontées d’informations au siège du groupe Relais H.
     Gérer un point de vente: commandes, réceptions, inventaires, comptabilité, application de la politique du réseau….
     Employeur de mon équipe de vente: je recrute, forme et manage des vendeurs.
     Maitrise de l’outil informatique: Tableur Excel, Word, Publisher, Photoshop, Outlook, OCR (Omnipage), ...
  • Lagardère Travel Retail - Vendeur

    PARIS 1989 - 1997 Chez Relais H, gare Paris Austerlitz et Montparnasse: caissier, conception, décoration des vitrines,. Outre les fonctions inhérentes au poste, remplacement du gérant lors de ses congés.
  • Armée de Terre - Brigadier-Chef

    1987 - 1988 Service Militaire
    Classes à Fontainebleau
    Paris, Caserne Mortier, 1er Régiment du Train (1er RT)

Formations