Bernard LE QUILLEC

En résumé

Entreprises

• Intelcia - Superviseur

  Casablanca 2008 - maintenant Code ROME : D1408
  
  Opérations en appels entrants:
  LE FASTT (pendant 10 ans) à Levallois, Dreux, Villepinte
  LE CNT (pendant 1 an) à Levallois
  HUMANIS SANTE (depuis octobre 2016 sur Dreux et Villepinte)
  
  Encadrement d’équipes entre 10 et 27 téléconseillers:
  1. Je fais respecter le règlement intérieur
  2. Suivi de mon équipe
  Encadre et anime au quotidien une équipe de téléconseillers et m'assure de leur montée en compétence. Veille à l'atteinte qualitative et quantitative des objectifs et au bon respect des normes qualité en vigueur
  3. Je fais des remontées au Responsable Opérationnel et au chef de Plateau
  4. Interlocuteur du client (Fastt),
  5.Formateur
  6 J'anime des sessions de recrutement
  
  ACTIVITE
  - Je m’assure du respect des objectifs ;
  - Effectue des écoutes téléphoniques;
  - Débriefing après appréciation des résultats des téléconseillers;
  - Effectue un reporting quotidien de la production de mon équipe;
  - Intervient dans le processus de recrutement et ai été animateur de recrutement ;
  - Assure un encadrement administratif de mon équipe (congé, retard, absence);
  - Effectue un suivi (quantitatif) d'activité avec l'utilisation d'indicateurs adaptés;
  - Assure un suivi quotidien des indicateurs qualité pour identifier les axes d’amélioration et mettre en place des plans d’action nécessaires ;
  - Favorise l’esprit d’équipe et le travail collaboratif ;
  - Veille au respect du règlement intérieur et des règles de vie de l’entreprise;
  - Veille au respect des procédures et à la satisfaction du client;
  - Se montre disponible pour répondre aux diverses sollicitations des téléconseillers
  - Gère les situations conflictuelles ou difficiles;
  - Je prends des appels téléphoniques si les besoins de l’activité en interne ou chez le client le justifient
  - Je suis le relais auprès de mon responsable et lui remonte toutes demandes et remarques du client
  - Gère ma planification en termes de RH
  - Anime des sessions de formation (Fastt)
  - Interlocuteur direct du client (Fastt)
  
  LIEU D'EXERCICE
  Site de centre d’appels: Levallois, Villepinte et Dreux
  
  Statut: Agent de Maîtrise

• The Marketingroup - Coordinateur / Coach

  Levallois-Perret 2006 - 2008 Opération FASTT
   Je veille à l’application des procédures de traitement, saisie des tableaux de suivi de l’activité, contrôle qualité interne, à la production, traitement des dossiers et appels.
   Briefings des personnes au FRONT afin d’optimiser le travail du BACK, formation au système d’information (Picris, IFastt, Starphone) . Accueil des nouveaux chargés de clientèle: présentation de la plateforme téléphonique.
   Traitement des réclamations
   Interface entre les partenaires du FASTT et les intérimaires pour règlement de situations conflictuelles que le centre de contacts peut et doit régler.
   Interface avec le donneur d’ordre pour la transmission de situation conflictuelle que le client (FASTT) peut et doit gérer.

• The Marketingroup - Conseiller

  Levallois-Perret 2005 - 2006 Emission d’appels: SFR (4 mois) [ vente de forfaits téléphoniques ]
  Réception d’appels: FASTT et FAFTT,
  Back-office: traitement administratif , classement, saisie, octroi des aides (paiements, lettres-bons…)

• Relais H - Gérant du Relay du Carrousel du Louvre

  Paris 1997 - 2003 Entretenir un relationnel avec les partenaires: Direction du Carrousel du Louvre, services de sécurité,; , NMPP,
  clientèle, & remontées d’informations au siège du groupe Relais H.
   Gérer un point de vente: commandes, réceptions, inventaires, comptabilité, application de la politique du réseau….
   Employeur de mon équipe de vente: je recrute, forme et manage des vendeurs.
   Maitrise de l’outil informatique: Tableur Excel, Word, Publisher, Photoshop, Outlook, OCR (Omnipage), ...

• Lagardère Travel Retail - Vendeur

  PARIS 1989 - 1997 Chez Relais H, gare Paris Austerlitz et Montparnasse: caissier, conception, décoration des vitrines,. Outre les fonctions inhérentes au poste, remplacement du gérant lors de ses congés.

• Armée de Terre - Brigadier-Chef

  1987 - 1988 Service Militaire
  Classes à Fontainebleau
  Paris, Caserne Mortier, 1er Régiment du Train (1er RT)

Formations

• Université Paris I - Pantheon Sorbonne

  Paris 1986 - 1987 Niveau Bac +2
  
  Histoire, Archéologie, Sociologie

• Lycée Paul Valery

  Paris 1985 - 1986 Literature Baccalaureate
  
  Bac Littéraire et artistique
  Option Dessin et peinture