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Carine ANTUNES

RENNES

En résumé

Mon expertise : la direction de business unit "relation clients".

Ma mission centrale : être l’ambassadrice des clients de la Marque auprès des différents services stratégiques de l’entreprise. Cela recouvre :
- la définition et le déploiement de la stratégie cross-canal des relations de l’enseigne avec ses clients, pour atteindre l’excellence relationnelle (avant-vente, vente et après-vente)

- le pilotage de la performance de l’enseigne au service des clients (avec ou sans management direct de centre de relation clients), et la mesure de leur satisfaction

- la définition et le pilotage de projets correctifs et transverses en collaboration avec les services de l’entreprise concernés par les « irritants clients »

- le marketing clients : développement des ventes et du capital client à toutes les phases de son cycle de vie (conquête, accueil, fidélisation, rétention)

Ma valeur ajoutée : 20 ans d’expérience dans des groupes internationaux structurants et apprenants.
Animée par la culture du résultat, je suis reconnue pour mon énergie, ma passion pour les problématiques clients et ma capacité à être un véritable chef d’orchestre pour piloter les projets correctifs destinés à fidéliser les clients.

Mon projet :
Sur toute la chaîne de valeur de votre entreprise, le pilotage de la performance et de la rentabilité par une expérience clients « sans couture » !

Mobilité Rennes / Nantes

Mes compétences :
Service client
Qualité de Service et Satisfaction Client
Marketing Direct et Relationnel
Interface client
Stratégie
Développement commercial
Management
Gestion de la relation client
Expérience utilisateur

Entreprises

  • In'Situ Développement - Membre actif

    2016 - maintenant Relation partenaires et organisation d'événements avec des acteurs économiques locaux

  • Maisons du Monde - Directrice de la relation clients Europe

    Vertou 2013 - 2015 Directrice de la business unit "relation clients" de l'enseigne

    Pilotage du Centre de relation clients multi-canal et européen (6 langues, ~120 personnes) comprenant la direction avant-vente, vente, après vente et support

    Voix du client en interne auprès de tous les services stratégiques de l'enseigne (en charge de "l'observatoire clients" : KPI et plans d'actions correctifs au service de la satisfaction clients)

  • Yves Rocher - Responsable Service clients SCM, Tous pays (B to B)

    Issy-les-Moulineaux 2010 - 2013 Interface entre le marketing produits central, les usines et les directions des différents pays
    Compréhension, quantification et qualification des besoins des pays
    Cycle de vie des produits
    Mesure et animation de la qualité de service / Perfect Order

  • Yves Rocher - Responsable Service Clients tous pays (B to C)

    Issy-les-Moulineaux 2006 - 2010 Animation transverse du réseau de "responsables services clients" des pays

    Ambassadrice des clients de la Marque auprès des services internes centraux (direction marketing, commerciale, logistique,...), KPI, reporting et plan d'actions correctifs

    Partage et déploiement tous pays de bonnes pratiques au service de l'expérience client

    Développement du chiffres d'affaires des centres de relations clients des pays

  • YVES ROCHER - Responsable service clients France

    Issy-les-Moulineaux 2001 - 2005 Participation à la mise en place du nouveau centre de relations clients France de l'enseigne

    Management de la "Business Unit", mise en place de tous les outils pour garantir la meilleure qualité de service et développer le chiffre d'affaires

    Ambassadrice des clients auprès de la direction France de la Marque : KPI et plan d'action correctifs au service de l'expérience clients.

  • YVES ROCHER - Chargée, puis responsable marketing direct

    Issy-les-Moulineaux 1995 - 2000 Stratégie commerciale et de communication sur un segments clients : conception, suivi des mailings commerciaux, coordination des agences de création, ...

    Analyse des performances

    Conquête de nouveaux clients

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