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Caroline CRISTINI

PARIS

En résumé

Après 12 années passées au Club Méditerranée, je me pose en professionnelle reconnue de la qualité et de la satisfaction client.

Experte de la voix du Client dans le haut de gamme, j'ai créé la Direction Qualité au Club méditerranée, puis ai accompagné le Club Méditerranée en repositionnement stratégique et enfin accéléré sa performance en termes de fidélisation.

Depuis 2011, j'ai effectué des missions dans des entreprises en création.
Chez T.T.TRUNKS, des malletiers de luxe, j'étais en charge de la stratégie marketing et qualité.
Aujourd'hui chez NIRMANAE, agence de voyage sur-mesure de luxe, je suis responsable de l'expérience client NIRMANAE et de la création des outils marketing.
Autres activités : active au sein d'un club de Directeurs Qualité de grandes entreprises, contributive à un blog sur l'innovation Client.

Je propose aujourd'hui ma collaboration, poste ou mission, à des entreprises du Tourisme, du Loisir, du Haut de Gamme et du Luxe dans le domaine de la Qualité et de la satisfaction Client.

Compétences principales :
=> Stratégie et performance Qualité : construction et pilotage de démarche Qualité et du système de management, création d'outils Qualité
=>Fidélisation Client sur-mesure : analyse et satisfaction, écoute clients, leviers de fidélisation, expérience clients, innovation satisfaction
=> Management du changement : animation de projet d'entreprise, innovation participative, création et animation de formations et mobilisation
=> Management d'équipe : hiérarchique (6 personnes) et fonctionnel(6 personnes)


Mes objectifs sur Viadeo : rentrer en contact avec des passionnés comme moi du Client, pour :
> échanger sur la satisfaction, la qualité et la fidélisation
> contribuer à des projets, des missions
> connaitre les opportunités de postes dans la qualité et la satisfaction

Mes compétences :
Animation
animation de projet
client management
Démarche qualité
Ecoute
Ecoute client
enquete de satisfaction
Fidélisation
Fidélisation client
Innovation
Luxe
Management
Pilotage
Qualité
Quanti
Relation Client
Tourisme

Entreprises

  • NIRMANAE - Directeur Expérience Client (mission)

    2012 - maintenant Définir l'expérience client NIRMANAE et mettre en place les outils de communication:
    => définition de l'ADN de NIRMANAE, des valeurs et des attentes Clients
    => Conception des outils de communication : site web, brochure, ..

  • T.T.TRUNKS - Responsable Stratégie Marketing et Qualité (mission)

    2011 - 2011 Renforcer l'identité de la marque et construire la relation Client
    => Définition de l'Univers de marque
    => Création de base de données
    => Suivi commandes Clients, rendez-vous Clients

  • Club Méditerranée - Directeur Qualité

    Paris 2008 - 2011 Faire de la Qualité un levier de performance du business et garantir l'exigence de la qualité de service dans le monde :
    => Quantification de la valeur du point de la satisfaction en Chiffre d'affaires
    => Identification des leviers clés de la fidélisation Clients
    => Définition du plan stratégique Qualité à ans et déclinaison opérationnelle
    => Pilotage de la boucle d'amélioration du système Qualité (PDCA)
    => Animation du projet d'entreprise : organisation de l'innovation participative sur les 80 sites

    Management de 6 personnes en hiérarchique et 5 personnes en fonctionnel

  • Club Méditerranée - Responsable Qualité

    Paris 2005 - 2008 Accompagner la startégie de montée ne gamme et piloter la démarche Qualité dans le cadre de la décentralisation :
    => Définition du niveau de qualité correspondant à l'exigence de montée en gamme
    => Organisation de la Qualité et des Relais dans les unités opérationnelles
    => Mise en place du système d'amélioration en continu en BU (PDCA)
    => Formation, conférences et ateliers de sensibilisation à la Qualité et au Client (2000 personnes)

    Management de 6 personnes en hiérarchique et 5 personnes en fonctionnel

  • Club Méditerranée - Chargée d'études Qualité

    Paris 1999 - 2005 Mettre en place la qualité au Club Méditerranée et garantir la cohérence produit par gamme ("tridents") dans le monde :
    => Élaboration de la démarche et de la boite à outils Qualité
    - conception des standards de qualité de service avec les équipes terrain
    - management du questionnaire de satisfaction comme outil de pilotage du groupe
    - organisation et pilotage des clients mystère
    - traitement des verbatims courriers
    => Conception et animation des modules de formation Qualité
    => Déclinaison de la démarche et des outils correspondants au groupe (Club Med World, Club Med Gym)

Formations

Réseau

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