Saint-Denis
Manager-développeur des compétences au sein d'une entreprise en mouvement. Je suis un «patron» apte à développer, dynamiser l'activité projet tout en assurant la mise en oeuvre d'une une prestation de qualité, restant en parfaite adéquation avec ses objectifs.
Je suis une responsable services clients expérimentée en gestion d'organisations et de projets, en conduite de changement, fédération et animation d'équipes et garante de la satisfaction de la clientèle.
Mon parcours valide mon professionnalisme dans un secteur d'activité dédié aux services aux clients, mixant gestion des hommes, activité de coordination opérationnelle ainsi que le management commercial de l'activité.
J'ai la responsabilité, depuis plus de 10 ans, de la gestion et de l'organisation des équipes relation clientèle, opérationnelles, logistiques, et le pilotage de leurs activités. Elles m'ont appris à exercer mon management auprès d'encadrants et d'employés, dans des services proposant des métiers différents visant à assurer la satisfaction permanente des clients tout en respectant des logiques de qualité, de coûts, de délais, dans un climat social favorable.
La politique de fidélisation client est une des composantes de mon activité au travers de projets spécifiques comme la communication, l'analyse et la prise en compte des demandes, des réclamations et la mise en place d'indicateurs de satisfaction.
J'assure également le suivi qualitatif et quantitatif des services de nos prestataires en France et j'ai, par ailleurs, mené à bien des projets dédiés à la relation clients en intervenant en transverse avec des interlocuteurs internes et externes, notamment avec la mise au point d'indicateurs qualité.
Pendant 12 mois j'ai exercé une activité orientée consulting et gestion de projets dans le domaine de la dématérialisation de flux documentaires. J'ai managé des études d’envergure dans le domaine du B.P.O. (Business Process Outsourcing), visant à structurer l’information et la rendre plus accessible mais également à réduire certains coûts internes. J'ai conseillé les entreprises, analysé leurs besoins en vue de mettre en œuvre des solutions techniques et opérationnelles efficaces pour ces enjeux stratégiques nécessitant la mise en place d’une nouvelle organisation mais également une forte implication des services internes.
Depuis fin 2011 j'ai pris en charge un Centre de relations clients mixant des activités de front et middle office composé exclusivement de personnels Travailleurs Handicapés.
Ce management spécifique, vient compléter mon expérience et l'enrichir tant au niveau humain qu'opérationnel.
Disposant d'un tempérament orienté résultats, d'une forte capacité d'adaptation, de négociation et d'une expertise significative dans des fonctions opérationnelles liées aux services aux clients, je suis en mesure d'apporter à la fois mes compétences dans le domaine du management, mon expérience dans la gestion et l'organisation de services visant à l'atteinte des objectifs.
Je demeure à votre disposition pour vous présenter plus longuement mon parcours professionnel
Catherine Broc
Mes compétences :
Avant vente
Pas de formation renseignée
