Meudon2012 - 2015Missions :
Pilotage du contrat
Pilotage des indicateurs contractuels (applications bonus et pénalités)
Suivi de la facturation et des règlements
Mise en place des avenants sur les activités télémarketing et service Client – tarifs et indicateurs contractuels
Participation à l’animation des comités mensuels de pilotage
Pilotage de la performance
Analyses et animation des performances
Analyse de la qualité du dispositif de ventes (écoutes à distances et analyse de l’ensemble du parcours, qualification des fiches, exploitation du dispositif commercial)
Animation des comités de production hebdomadaire
Pilotage de la production externalisée
Ventilation des objectifs par campagnes et par partenaires
Dimensionnement des moyens (volumes de fiches sur le flux sortant, animations commerciales)
Interface avec les clients internes – marketing, processus, et service achat
Réalisations :
+ 15% du taux d’exploitation des fiches Client et Prospects grâce à la mise en place d’audits codifications réguliers (crise puis croisière,) intégration temporaire de cet item au dispositif d’animation contractuelle de la qualité
+ 25 % du taux d’accord en réception d’appel grâce à la réorientation des techniques de ventes (arrêt de la prise de commande) : intégration d’une découverte afin de permettre une correspondance de qualité entre le besoin client et le produit vendu – baisse du taux de résiliation à court terme
Augmentation de la mobilisation prestataire grâce à l’établissement d’une relation partenaires et une vigilance constante à l’égard du rapport gagnant-gagnant
Bouygues Telecom Entreprises
- Responsable Relation Client Grands Comptes
Meudon2010 - 2012Missions :
Mise en place du dispositif de gestion de la relation clients Grands Comptes
Pilotage de l’activité de la relation client
Garantir la satisfaction client
Maitrise du budget
Pilotage de la délocalisation en région de l’activité
Gestion de projet (création d’outils de transfert de compétence, planification des transferts, suivi de la prise en charge et du bon fonctionnement des transferts)
Communication, accompagnement social et professionnel (gestion des mobilités)
Actions commerciales
Réponses aux appels d’offres
Participation aux soutenances commerciales
Réalisations :
- 18 % sur les coûts liés à la masse salariale grâce à la mise en place du métier gestionnaire de parc (établissement du business plan, mise en place du modèle de rémunération associé, puis à la délocalisation en région
+ 27 % de respects des délais grâce à la mise en place d’une gestion des flux synchrones (appels entrants) et asynchrones (appels sortants, mails, demandes via le CRM)
Bouygues Telecom Entreprises
- Responsable d'agence Grands Comptes
Meudon2007 - 2010Missions :
Gestion de comptes
Pilotage d’exploitation
Mise en place de stratégies commerciales - campagne de développement de chiffres d’affaires
Participation aux comités de pilotages mensuels des contrats
Dimensionnement de la production
Management d’une équipe d’attachés commerciaux de compte (12 collaborateurs)
Recrutement
Animation commerciale
Développement des compétences, Coaching commercial
Suivi des performances et mise en place de plans d’actions correctifs
Réalisations :
Geodis +18% du CA en prises d’ordre grâce à la mise en place d’analyse des parcs et d’une campagne d’appels sortants
Maintient du niveau de confiance satisfaisant EDF-GDF grâce à la bonne gestion de crise de 2 incidents majeurs : incident de facturation et incident sur le parcours de commandes
Adaptation de la Relation Client Grands Comptes sur les comptes présentant une forte professionnalisation de la gestion de parc chez nos clients (création et mise en place métier gestionnaire de parc et dispositif de rémunération associé, création d’outils de gestion de flux adaptés permettant le pilotage)
Bouygues Telecom
- Responsable d'équipes
Meudon2001 - 2006Télémarketing et relation clientèle
