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Cécilia PERSON

Dublin

En résumé

Très motivée par les environnements dynamiques et le e-commerce, j'aime beaucoup travailler sur plusieurs projets á la fois et avec des équipes multiculturelles. Je suis trilingue français, anglais et espagnol.

Curieuse de découvrir de nouveaux produits et de nouvelles manières de travailler, j'aime l'analyse des données, l'évaluation des risques et la relation client. J'aime aussi le coaching et la formation des équipes.

Mes compétences :
Languages
Prise de décision
Éthique
Paiement en ligne
Gestion de marques
Amélioration de process
Analyse de marché
Gestion de la relation client
Gestion de projet
Fidélisation client
Analyser les besoins et définir les objectifs
Service client
Lutte contre la fraude
Coaching
Gestion de la qualité
Marketing
E-commerce

Entreprises

  • PayPal - Chargée d'analyse des risques - Sécurité financiére

    Dublin 2015 - maintenant - Mise en place des programmes de Lutte contre le Blanchiment d'argent et contre le Financement du Terrorisme sur les comptes á haut risque (Due Diligence)
    - Analyse des risques liés au client, á l'activité (au sein des plateformes de e-commerce ou via des sites internet indépendants) et á la zone géographique
    - Elaboration du business model et évaluation des différents risques
    - Gestion des comptes afin de minimiser les risques et mettre en conformité avec les réglementations (Know Your Customer, Know Your Business, Politically Exposed People, World Check) et avec les Termes et Conditions PayPal
    - Formation et coaching au sein de l'équipe

  • PayPal - Chargée d'analyse des risques - Marque et Conformité

    Dublin 2014 - 2015 - Identifier l'activité des comptes et sites internet des clients par l'analyse des transactions et grâce á des outils internes de détection de Fraude/ activités á risques pour la marque PayPal
    - Vérifier la conformité avec les Conditions d'Utilisation de PayPal et identifier les violations
    - Minimiser le risque pour PayPal et le client en prenant des décisions appropriées : limitation de compte ou transfert au Département Légal
    - Suivi des dossiers jusqu’à la résolution et la mise en conformité de l'activité du compte
    - Gestion des demandes des services extérieurs (notamment requêtes du service clientèle)
    - Session de coaching aux équipes du service clientèle

  • PayPal - Chargée de qualité

    Dublin 2013 - 2014 - Calibrer et évaluer la qualité des appels de 20 agents
    - Fournir au management un rapport hebdomadaire des opportunités et des Best Practices
    - Identifier les opportunités en termes de connaissances produits et des softs skills
    - Mise en place de séances de coaching régulières et organisation de séances de formation pour l'équipe en fonction des opportunités définies
    - Sélectionner les meilleurs appels afin qu'ils servent d'exemples de Best Practice et soient répertoriés dans la Bibliothèque des meilleurs appels
    - Débattre sur la qualité et les processus d'évaluation avec les Chargés de qualités des autres marchés européens
    - Travailler sur des demandes spécifiques concernant le Net Promoter Score
    - Formation et coaching de nouveaux agents
    - Point de contact pour la gestion des shifts et des emplois du temps quotidien des agents avec le Département des Ressources Humaines

  • PayPal - Chargée de clientéle, Specialiste Anti-Fraude

    Dublin 2012 - 2013 - Identification des fraudes basée sur l'activité des comptes clients et des indicateurs de fraude internes: limiter les comptes le cas échéant, lever la restriction ou transmettre au service approprié
    - Prise en charge des rapports de vols de cartes bancaires et de piratage type Spam (transactions non autorisées)
    - Prise en charge des appels téléphoniques, des e-mails clients et résolutions de problèmes en temps réel ou collaboration avec les services adéquats
    - Modératrice des réseaux sociaux: répondre aux posts des clients sur le Forum français du Service clientèle
    - Éduquer de façon proactive le client et recommander les produits afin d'augmenter la satisfaction et améliorer la relation client
    - Répondre aux objectifs du service en termes de taux de résolution des requêtes clients, de temps de gestion d'appel, de taux de satisfaction client, de Net Promoter Score
    - Fournir des feedbacks consistants et pertinents sur la satisfaction globale de la clientèle, des outils et des process de travail
    - Formation des nouveaux employés dans le service: explication du produit et des process
    - Organisation d’évènements pour développer le team building (ex: "Employé du mois"), écoutes d'appels, session de training individuel

  • Groupe Pizza Sprint - Chargée de Marketing et Communication

    2009 - 2010 Mise en place des campagnes promotionnelles pour les 45 magasins du Groupe
    Réalisation des supports de communication pour l’ensemble des magasins
    Développement des outils marketing et communication
    Réalisation du journal interne

  • Groupe Beaumanoir - Assistante Marketing opérationnel

    Saint-Malo 2006 - 2009 Réalisation de la PLV et des divers supports publicitaires (flyers, encarts presse, supports audio et vidéo) avec une agence de communication et divers imprimeurs pour une enseigne de 140 magasins en France
    Réalisation des documents de mise en place magasin et argumentaire de vente
    Suivi logistique des envois PLV
    Suivi du budget marketing

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Réseau

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