NANTERRE2016 - maintenantAssurer un rôle d’interface entre le client, les équipes techniques et opérationnelles.
Améliorer et Contrôler la rentabilité financière du compte auquel il est affecté.
Mettre en place et assurer le suivi des moyens et process nécessaires pour fournir la qualité de prestation contractuelle
Favoriser et participer au développement du compte (Foisonnement).
Assurer le management fonctionnel des équipes opérationnelles.
Activité :
- Aide à la mise en œuvre des projets.
- Produire les indicateurs de pilotage.
- Analyser les résultats et performance de son activité chez le client.
- Analyser les problèmes et dysfonctionnements et propose des plans d’actions formels pour garantir un service de qualité.
- Anime les comités de pilotage et les comités opérationnels
- Reporte à ses managers hiérarchiques
- Assurer le suivi des contrats avec les prestataires/sous-traitants concernés par les projets.
- Pilote le suivi financier de son activité (Taux d’avancement, provisions, facturation)
SCC FRANCE
- Superviseur
NANTERRE2015 - 2016- Garantir la satisfaction client et veiller au respect de l’engagement contractuel
o Définir les missions et objectifs individuels ou plannings de réalisation de façon précise et réaliste
o Participer à l’optimisation des plannings de manière transverse
* Définir et mettre en place des plans d’actions et les contrôles associés, (indicateurs de pilotage)
o Escalader, si nécessaire, auprès des personnes ou services concernés les dysfonctionnements rencontrés.
- Manager une équipe de production
o Evaluer les performances individuelles des collaborateurs rattachés ; Effectuer l’entretien annuel d’évaluation
* Participer à la montée en compétences des collaborateurs et définir et accompagner les plans d’actions définis
o Développer la motivation de ses collaborateurs en tenant compte des spécificités individuelles et collectives
o Participer au processus de recrutement et d’intégration des collaborateurs
o Qualifier et / ou valider les demandes ou les suivis d’activité des collaborateurs rattachés (interne / externe) dans le respect des circuits de validation.
- Assurer le rôle d’interface avec les clients internes / externes en répondant aux sollicitations
o Transmettre les consignes et process nécessaires à l’ensemble des acteurs concernés (dispatch, centre d’appels…).
- Contrôler et veiller à l’optimisation de la production (gestion des flux téléphoniques, interventions…) dans le respect des engagements contractuels, des consignes et procédures établies
o Analyser les reportings d’activité quotidiens
o Vérifier la mise à jour des outils dédiés au reporting des opérations (tableaux de bord / planning …)
o Analyser les coûts et la rentabilité du périmètre confié
Econocom
- Superviseur
Puteaux2012 - 2015- Garantir la satisfaction client et veiller au respect de l’engagement contractuel
o Définir les missions et objectifs individuels ou plannings de réalisation de façon précise et réaliste
o Participer à l’optimisation des plannings de manière transverse
* Définir et mettre en place des plans d’actions et les contrôles associés, (indicateurs de pilotage)
o Escalader, si nécessaire, auprès des personnes ou services concernés les dysfonctionnements rencontrés.
- Manager une équipe de production
o Evaluer les performances individuelles des collaborateurs rattachés ; Effectuer l’entretien annuel d’évaluation
* Participer à la montée en compétences des collaborateurs et définir et accompagner les plans d’actions définis
o Développer la motivation de ses collaborateurs en tenant compte des spécificités individuelles et collectives
o Participer au processus de recrutement et d’intégration des collaborateurs
o Qualifier et / ou valider les demandes ou les suivis d’activité des collaborateurs rattachés (interne / externe) dans le respect des circuits de validation.
- Assurer le rôle d’interface avec les clients internes / externes en répondant aux sollicitations
o Transmettre les consignes et process nécessaires à l’ensemble des acteurs concernés (dispatch, centre d’appels…).
- Contrôler et veiller à l’optimisation de la production (gestion des flux téléphoniques, interventions…) dans le respect des engagements contractuels, des consignes et procédures établies
o Analyser les reportings d’activité quotidiens
o Vérifier la mise à jour des outils dédiés au reporting des opérations (tableaux de bord / planning …)
o Analyser les coûts et la rentabilité du périmètre confié
Econocom
- Technicien Helpdesk
Puteaux2010 - 2012Accueillir et qualifier les sollicitations des techniciens niveau 1 ou autre groupe de support
- Réceptionner les tickets, appels téléphoniques, messages électroniques, formulaires, ainsi que les autres supports multicanal,
- Qualifier la nature du dossier (incident ou demande) et créer ou compléter des dossiers (incident ou demande).
Diagnostiquer et traiter les incidents ou les demandes
- Catégoriser, (priorité, domaine technique, cause à priori, description, …), et renseigner le dossier,
- Résoudre à distance le niveau 2 des incidents,
- Réaliser à distance les demandes,
- Escalader au groupe ad hoc pour intervention / résolution,
- Mettre à jour ou rédiger les process de résolution.
Router les appels
- Router les incidents auprès des autres groupes de compétences,
- Router les demandes auprès des autres intervenants.
Contrôler et clôturer
- Contrôler la qualité de l’ensemble des données qualifiées,
- Mettre à jour les fiches d’intervention et re-catégoriser éventuellement à posteriori,
- Assurer le suivi des incidents et demandes qui leur sont adressés,
- Clôturer.
