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Autre
- Responsable Opérationnel
2013 - maintenant
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HELPLINE-Victoria (Groupe NEURONES)
- Delivery Manager
2012 - 2013
Client grand compte dans le secteur BANCAIRE :
Responsable de 4 équipes réparties comme suit :
- 1 Helpdesk « bureautique/poste de travail» : 1 coordinateur de production, 18 techniciens.
- 1 support « Backoffice poste de travail » : 4 techniciens.
- 1 support « Déploiement de masse et patch » : 3 techniciens
- 1 Helpdesk « client final » : 2 techniciens
Ma fonction:
- Garant des engagements contractuels (SLA)
- Assure la relation client et l’interface Client/Equipe
- Rédige le document du Comité de Pilote
- Anime le Comité de Pilotage
- Anime les entretiens de performances trimestriels
- Anime les entretiens annuels de carrière
- Fixe les objectifs et accompagne les collaborateurs dans leur souhait d’évolution (axes d'amélioration; formation; évolution vers Assistance Technique)
- Pilote les moyens/résultats pour optimiser l’équipe et les besoins client.
- Participe au processus de recrutement : entretien opérationnel
- Motive, communique, dirige, délègue et régule les tensions au sein de l’équipe
- Participe à l'élaboration du plan d'action , du plan de progrès et du comité directeur.
- Suivi et mise en place d'un récapitulatif des heures supplémentaires et majorées des collaborateurs pour les RH.
- Suivi budgétaire et contrôle du "P&L" '(Profit and Loss)
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HELPLINE-Victoria (Groupe NEURONES)
- Delivery Manager
2011 - 2012
Client dans le secteur ASSURANCE CRÉDIT :
Responsable de 2 équipes réparties comme suit :
- 1 Helpdesk « bureautique/poste de travail» basé à Nanterre: 1 coordinateur de production, 7 techniciens.
- 1 Support de proximité basé à Paris VIII: 1 coordinateur de production, 7 techniciens (dont 3 techniciens dédiés aux utilisateurs VIP), 1 gestionnaire de parc, 1 gestionnaire de commande, 1 technicien support Niveau 3 en assistance technique.
En complément aux missions principales de ma fonction, quelques points spécifiques au contexte client :
- Langue principale d’échange : Anglais
- Rédaction/Animation du COPIL en anglais
- Remise à plat des indicateurs de pilotage
- Déplacements en Belgique et en Allemagne
- Accompagner le client dans la réalisation de projets ponctuels : mise à disposition de ressources en plus du dispositif de production (quelques exemples : renouvellement de « tokens » pour les utilisateurs du siège, de province, Turquie et Maroc ; suppression de comptes de l’Active Directory ; Déménagement de plusieurs postes de travail, mise en conformité de postes de travail ; intervention/audit sur un site au Maroc)
- Déménagement du siège de l’entreprise de Paris VIII vers la Tour First à la Défense en Avril 2012 (1500 utilisateurs).
- Tuteur de collaborateur en contrat de professionnalisation.
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HELPLINE-Victoria (Groupe NEURONES)
- Delivery Manager
2010 - 2011
- Client Grand Compte dans le secteur de l' HÔTELLERIE : 1320 établissements de l' enseigne économique au luxe en France, United Kingdom, Belux, Suisse et Maroc; plus de 5000 postes de travail et 7000 utilisateurs.
Cette équipe Helpdesk se distingue dans l'entreprise car assure la disponibilité d'un service 24/7 sans partenariats externes ou internes tout en fournissant un support aussi bien fonctionnel que technique.
- Responsable d’un Helpdesk de 21 personnes : 1 Production Supervisor, 1 coordinateur de production, 18 techniciens bilingue (support et confirmé).
- Pilote une prestation Service Client: externalisée en Offshore (activité de nuit;3000 appels par mois)après en avoir assuré la transition.
Activités annexes dans l'entreprise:
- Accueil et présentation opérationnelle lors des visites du centre de formation GEFI (partenaire Helpline depuis nombreuses années).
- Parrainage des nouveaux collaborateurs de Helpline dans leur cursus d'intégration (présentation de l'entreprise et de nos buisiness opérationnels).
- Concours au projet d'entreprise : habilitation au nouveau processus de recrutement
- Tuteur de collaborateur en contrat de professionnalisation
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HELPLINE-Victoria
- Coordinateur de production / Incident Manager
2009 - 2010
Helpline-Victoria (Groupe Neurones)
janvier 2009 – mai 2010 (1 an 5 mois)
En parallèle à ma fonction de coordinateur de production : Responsable qualité
Amélioration du service fourni
Maintien des indicateurs contractuels
Reporting, statistiques
Coaching,formation
Analyser en détail la production pour:
- Optimiser les délais de traitement
- Améliorer les procédures fournies aux incident de niveau 1.
- Recenser les incidents récurrents
- Suivi des incidents escaladés
Interlocuteur principal avec les différents groupes de compétences et responsable IT pays.
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HELPLINE-Victoria
- Coordinateur de Production
2008 - 2008
Responsable de la production d'une équipe de 16 techniciens.
Gestion des plannings, maintien du respect des procédures et des indicateurs contractuels.
Coaching/Formation des collaborateurs
Reporting,Statistiques/Analyse
Participe aux réunions clients/partenaires,au comite de pilotage mensuel.
flash back:
Importante mouvance des effectifs (Manager et collaborateurs) en début d'année 2008, le regard "expert" d'un consultant externe préconise une nouvelle fonction au sein de l'équipe : Incident Manager.
J'ai été choisi pour occuper ces fonctions dés janvier 2009.
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HELPLINE-Victoria
- Technicien Support Confirmé
2004 - 2007
Intégration d'une équipe de helpdesk pour un client Grand Compte secteur Hôtellerie.
- Maitrise de l'applicatif métier
- Environnement bureautique (messagerie Lotus, Outlook, Pack Office) et réseau sur plateforme XP, NT, serveur 2003.
- Outils de télémaintenance (PCA, Bureau à distance)
- Mission de déploiement et formation sur sites client (France)
- Elargissement du périmètre en 2005 : Support International (Anglais indispensable)
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La STIME (Groupe les Mousquetaires)
- Technicien hotline
2004 - 2004
CDD de 5 mois
Première expérience professionnelle en qualité de technicien
Gestion de support informatique par l'utilisation de "script de résolution".
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Restauration
- Commis ,Chef Comis , Chef de rang, Serveur, Maitre d'Hôtel
2001 - 2003
Séjour de 18 mois en Angleterre (Londres).
Immersion à l'étranger pour un apprentissage de la langue "anglaise".
Mon grand intérêt pour la gastronomie française et son image à l'international me dirigent vers le secteur de la "Restauration".
Mon évolution professionnelle sera parallèle à la maitrise de l'anglais.
-Commis/Chef commis: première expérience d'encadrement d'une équipe de 6 personnes
-Chef de Rang : rattaché au Maître d'Hôtel, service en "salle», gestion de la clientèle (meilleure pratique de l'anglais)
-Serveur/Maître d'Hôtel : Gestion de bout en bout de la clientèle: accueil et service, contrôle de caisse et commandes.
Mon séjour a un air d'"Auberge Espagnole": rencontres cosmopolites avec l’Angleterre, la Nouvelle Zélande, Australie, l’Afrique du Sud, le Brésil, le Venezuela, la Pologne, l’Albanie, Italie...
De retour en France fin 2002, je souhaite développer mes compétences en informatique (retour à mon premier choix d’études).
Jusqu'à l'intégration du GEFI (centre de formation en informatique de la région parisienne) en janvier 2004, je continue d'exercer mes compétences de restaurateur à Val-Thorens et Paris.
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Secteur divers
- Variées
1994 - 2000
Professeur particulier de Mathématiques (1994-2000)
Vendeur quincaillerie ( travail d'été 1997)
Préparation de commande (travail d'été 1998;1999: Groupe CASINO)
Manutentionnaire fabrication huile d'olive (travail saisonnier 1999;2000)
