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Chronopost
- Responsable Pôle SI Commercial / Manager CRM
Courbevoie
2011 - maintenant
Contexte : Pilotage du pôle en charge des applicatifs axés « Clients »
#1) Gestion de Projets
o Pilotage du pôle : Suivi financier du pôle / Gestion du Staffing / Gestion des plannings
o Management au quotidien de l’équipe en place (de 7 à 15 pers)
o Conjointement avec les métiers, définition de la Roadmap globale : adéquation du besoin, calcul de ROI, capacité à faire
o Supervision du déploiement de la solution SalesForce.com
#2) Réalisations
o Déploiement d'une brique de contractualisation au sein du CRM Salesforce.com en avril 2013 : module de contractualisation custom, gestion des Leads, partage d’information inter BU (projet à 1200 j/h), hausse tarifaire, contrat cadre
o MCO de la plateforme Customer Care déployée en juin 2011 (Salesforce / Akio / CTI Cosmocom CMC)
o Refonte du référentiel central client et offre (Tibco CIM)
o Gestion de la problématique d’interconnexion inter système CRM - MDM – Billing – Web
o Pilotage du Phase Out de la solution Siebel v7 historique
o Mise en place de la solution téléphonique Vocalcom (en mode appels sortants) avec bandeau CTI intégré à l’applicatif Salesforce
o Mise en place d’un portail extranet de type SelfService Web connecté à la brique Salesforce à destination des grands comptes
o Etude de la mise en œuvre d’une solution de campagne marketing multi-canal : analyse du parcours client, définition des Business Cases (churn client, baisse de volume...)
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Chronopost
- Manager CRM
Courbevoie
2011 - maintenant
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Capgemini - Client : AttijariWafaBank / Wafasalaf
- Directeur de Projet - Engagement Manager
2011 - 2011
Client : Attijariwafabank – Wafasalaf filiale de crédit à la consommation
Contexte : Prise en charge de la direction du Projet. Mise en place d’un système de SFA, Call Center, Marketing Client basé sur Siebel/Oracle BI devant être déployé à la mi 2011.
=> Direction de projet / Engagement Manager
* Management administratif et financier de l’équipe en place
* Gestion du planning de livraison
* Suivi des anomalies – Suivi du seuil d’acceptabilité
* Organisation des Comités de Pilotage mensuels et des Comité de Suivi hebdomadaires
* Gestion des « points durs » au cas par cas avec mise en place de plans d’actions
* Définition du cadre contractuel pour le passage en TMA
* Définition des outils/indicateurs de suivi
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Capgemini - Client : Renault
- Chef de Projet - Application Manager
2008 - 2008
Client : Renault DESI Commerce – Département de la Relation Client Monde
Contexte : projet BCS, module Siebel v7.8 (Modules Call Center & SFA).
En charge du déploiement d’une nouvelle application de Call Center et de base clients Marketing (application déployée dans 43 pays).
=> Chef de projet / Engagement Manager
* Organisation des réunions de suivi / Suivi de l’activité des collaborateurs / Participation au Comité de Pilotage
* Management de l’équipe RUN en charge du support et du maintien en condition opérationnel de la plateforme (4 personnes).
* Supervision des équipes en charge du développement
* Suivi/planification des corrections de bugs
=> Business Analyst
* Responsable de l’équipe CHANGE en charge des évolutions et de la conduite du changement (4 personnes).
* Gap Analysis pour faire converger l’application Siebel v6.2
* Rédaction des scenarii de tests métier
* Formation des utilisateurs en filiale
* Exploitation de la base de données pour ciblage client
* Amélioration de la qualité de données (déduplication, normalisation, Exploitation des données)
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Capgemini - Client : Renault Relation Client
- Chef de Projet Senior - Engagement Manager
2008 - 2010
Client : Renault DESI Commerce – Département de la Relation Client Monde
Contexte : Chef de Projet en charge de l’ensemble de l’équipe travaillant pour le Département Relation Client.
=> Chef de projet / Engagement Manager
* Management administratif et financier de l’équipe en place (18 pers)
* Gestion du planning annuel des applications utilisée au sein du domaine en coordination avec les responsables applicatifs (2 Bases clients, 2 applications de Call Center, 1 système de ciblage marketing, 1 DwH)
* Déploiement d’un outil de suivi d’activité journalier
* Calcul de KPI afin de vérifier le bon suivi des engagements
* Organisation des Comités de Pilotage mensuels
* Gestion de la relation avec la MOA et le client RENAULT
* Gestion des « points durs » au cas par cas avec mise en place de plans d’actions
* Rôle d’expert technique et fonctionnel en support des équipes en place
=> Business Analyst
* Travail sur les évolutions des processus et des outils de Customer Care à court et moyen terme (vision à 2 ans).
* Responsable fonctionnel des applications de Customer Care et de Marketing
* Conduite du Changement : rôle « d’évangélisateur » auprès des filiales pour faire accepter la solution CallCenter/Marketing/DwH du Central
* Travail sur la qualité de données (géolocalisation GPS, normalisation, déduplication, data profiling)
* Travail sur la segmentation client, la fidélisation, la personnalisation d’offres
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Capgemini - Client : Renault
- Chef de Projet / Business Analyst
2007 - 2007
Client : Renault DESI Commerce – Département de la Relation Client Monde
Contexte : Renault projet RC, Siebel v6.2 Call Center. En charge du maintien en condition opérationnel d’un système Siebel v6 Call Center déployé dans 23 pays.
=> Front Office
* Management de l’équipe RUN en charge du support
* Supervision des phases de mise en production des nouvelles versions
* Déploiement d’une solution CITRIX pour améliorer les performances
=> Business Analyst
* En charge du projet de migration vers une nouvelle plateforme v7.8
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Capgemini - Client : CO Coupe du monde de Rugby
- Consultant fonctionnel AMOA
2007 - 2007
Client: Rugby World Cup Organization Committee
Contexte: Paramétrage de l’application AMLINK utilisée pour la gestion du Backoffice de l’événement (Rooming lists pour les hôtels, assignation des chauffeurs…)
=> Aide à la définition du besoin métier
=> Suivi et test des développements réalisés en Australie
=> Accompagnement des utilisateurs finaux
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Atos Origin - Client : Renault
- Consultant CRM / AMOE
2006 - 2007
Client : Renault RS3 Commerce – Département Technique de la Relation Client Monde
Contexte : Renault projet CRM, Siebel v7.5.2. Membre de l’équipe en charge du maintien en condition opérationnel
=> Front Office
* Membre de l’équipe RUN en charge du support utilisateur
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ALTRAN - Client : SNCF
- Consultant fonctionnel CRM / AMOA
2005 - 2006
Client : SNCF
Contexte : Déploiement d’un outil Siebel v7.7 pour la gestion d’un Call Center ainsi qu'un outil de SFA d'aide aux forces de ventes
=> Responsable de la cellule fonctionnelle en charge des tests
* Définition des cas métiers : analyse des processus, interview des utilisateurs, rédaction des scenarii
* Suivi de l’exécution des tests (jusqu’à 5 personnes pour l’exécution)
* Participation au Comité de GO/NOGO avec présentation des résultats
=> Support et formation des utilisateurs
* Création des guides utilisateurs / Formation des utilisateurs
* Suivi des utilisateurs directement sur les plateaux des Call Centers
=> Business Analyst
* Rédaction des spécifications de la v2 : étude du besoin métier, organisation de Workshops pour définir/valider la solution.
* Création de reporting pour suivre l’activité des Call Center
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Suntseu
- Consultant CRM Junior
CHATILLON
2004 - 2005
=> Formation aux outils CRM Siebel / Développement d’interfaces EIM
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HP France
- Junior Country Web Manager
COURTABOEUF
2004 - 2004
Rattaché au pôle Internet & Marketing Service :
* Gestion au quotidien du site Internet : mises à jour, suivi statistique
* Suivi des nouveaux projets : définition des besoins, rédaction de cahier des charges, supervision des prestataires
* Supervision des développements réalisés en ASP et ASP .Net
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GFI Informatique
- Consultant junior
Saint-Ouen
2003 - 2003
Impliqué dans la création d’un portail Intranet pour la CNAV dédié à la présentation des comptes financiers sous forme numérique
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ISC Experts
- Administrateur réseau
2001 - 2002
=> Administrateur Réseau
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ABCjuris.com
- Développeur Internet
1999 - 2000
Contexte : Portail juridique Internet
=> Développeur Internet
* Développement du moteur de recherche interne au site en technologie LAMP
