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NP2R
- Head of customer service
2019 - maintenant
Reorganisation dt developpement du service client de mon-marché.fr. Definition de la politique service client et des KPIs, developpement des outils de reporting et process d’amelioration du service.
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Bluecarsharing
- Customer Assistance & Care Team Manager
2016 - maintenant
Animation et encadrement des équipes d'assistance et relation client des entités d'autopartage Autolib', Bluely (Lyon), Bluecub (Bordeaux), Blueindy (Indianapolis), Bluetorino (Turin) & SourceLondon (95 conseillers)
Suivi pédagogique et administratif d'une équipe dédiée (10 conseillers), entretiens individuels, fixation d'objectifs et mise en place d'actions correctives.
Coordination des tâches entre les services de régulation, prestataires logistiques et de remorquage, déclenchement des équipes de secours et force de l'ordre lorsque nécessaire.
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B2s Paris
- Customer Care Service Supervisor France & Benelux
2014 - 2016
* Gestion d'une équipe de 35 conseillers clientèle qui s'occupent des marchés France et Benelux de Nissan
* Management de l'activité opérationnelle de l'équipe et des opérations requises à l'atteinte des objectifs
quantitatifs et qualitatifs
* Gestion de planning et l'organisation des tâches au quotidien afin de contribuer activement et collectivement à l'efficacité et à la qualité du service clients
* Développement du dialogue avec la direction des ressources humaines
* Reporting quotidien de la production des opérations
* Mise en place du suivi des opérations
* Formation au quotidien des conseillers dont je suis responsable
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LE TERRAIN
- Responsable Clientèle
2013 - 2013
Développement commercial, et élaboration des propositions budgétaires. Conseils méthodologiques, gestion de la relation client. Mise en place et développement de nouvelles offres (création d'un access panel online)
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MAXIMILES
- Responsable Clientèle
Paris
2011 - 2012
Développement commercial de l'activité Panels de Maximiles. Elaboration de propositions budgétaires et conseil méthodologique. Management des équipes opérationnelles. Gestion de relation client. Développement de nouvelles offres.
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TNS SOFRES
- Responsable Terrain Online
Montrouge
2008 - 2011
Gestion via Confirmit des études Online.
Gestion de la relation avec les équipes CE et panel providers
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TNS Sofres
- Chargé d'Etude
Montrouge
2006 - 2008
Gestion de projets nationaux et internationaux quanti Adhoc, spécialisé dans les projets de Mystery Shopping, mise en place et suivi des terrains, vérification et exploitation des données, analyses; veille promotionnelle et marketing :analyse de plans marketing ; relation directe avec le client, présentation des résultats au client.
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TNS Sofres Lyon
- Superviseur national et international
Montrouge
2002 - 2005
management d'équipes de télé-enquêteurs sur des études de marchés et sondages d'opinion divers (automotive, finance, IT, grande consommation, politique,&c...);ainsi que la gestion des quotas de représentativité. assurer un reporting factuel quotidien sur l'évolution des projets, ainsi que l'évaluation des besoins d'effectifs en fonction des délais et aléas de chaque projet.
Management d'équipes de 30 à 40 personnes en moyennes, jusqu'à 250 enquêteurs simultanément sur différents projets.
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Berlitz SA
- Formateur Français Langue Etrangère
2000 - 2005
assurer la formation seul ou conjointement avec d'autres collaborateurs d'étrangers résidants sur le territoire français ou nécessitant la pratique du français dans le cadre de leur activité professionnelle.
