Christophe TRILLAUD

En résumé

Entreprises

• CCA International - Chargé de clientèle

  Paris 2013 - 2015 CCA International - CDI Centre d'appels délivrant des dispositifs de relation client dans différents domaines d'interventions tels que l'acquisition, vente, backoffice, telemarketing,service client, webchat, SAV BtoB, BtoC .
  
  pour SFR Pro - Reporting au Responsable d'équipe
  * Réception et traitement de contacts (front et back office)
  * Accueil du client (identification et authentification) ;
  * Prise en charge du client (analyse des besoins, fidélisation) ;
  * Reformulation et traitement de la demande
  * Conseil - ventes additionnelles
  * Emission et traitement de contacts
  .
  * Référent qualité - missions - Reporting au Formateur ;
  * Superviseur équipe commerciale - mission - reporting au Responsable Plateau
  * Appui du formateur/RP dans le cadre d'encadrement des nouveaux collaborateurs, stagiaires
  * Mise en place d'ateliers formation (produits, techniques commerciales)
  * Ecoutes avec débriefs sur points forts / axes d'amélioration
  * Coaching/montée en compétence/motivation

• DIRECT LINE GROUP - Responsable des Réclamations et Sinistres/Commercial - Reporting & Manager des Opérations

  2008 - 2013 CDI Compagnie d'assurance spécialisée dans l'assurance de voyage et animaux domestiques.
  
  Responsable des Réclamations et Sinistres/Commercial - Reporting au Manager des Opérations et Réclamations
  Management d'une équipe de 10 personnes chargée de la gestion des réclamations et sinistres.
  
  * Optimisation quantitative de la gestion des sinistres et réclamations grâce à une réorganisation des modes opératoires et une politique de motivation efficace (heures supplémentaires payées, incentive, formation) :
  * Réduction du délai de résolution des dossiers : de 10 à 5 jours (meilleure performance que les objectifs de la charte de qualité).
  * Assainissement du retard de gestion en 6 mois : de 1.000 dossiers à 0.
  * Progression de la productivité par personne de 25 dossiers par jour à 30 en 6 mois.
  * Amélioration de la gestion au téléphone (supérieure aux objectifs) : diminution du nombre d'appels perdus, hausse du nombre de clôtures de dossiers et amélioration du temps moyen au téléphone.
  * Augmentation de 50% des montants de sinistres récupérés : 1,5 MGBP contre 1MGBP un an plus tôt.
  
  * Implémentation de nouveaux concepts afin d'améliorer l'aspect qualitatif du travail :
  * Mise en place des réclamations verbales et des formations requises pour les gestionnaires.
  * Introduction de l'aspect "multi-tâches" pour le personnel afin d'alléger les moments de surcharge.
  * Conception de nouveaux documents de réclamation/sinistre pour les clients.
  * Création d'une "newsletter" pour le département : meilleure motivation et cohésion du département.

• SANDOZ-NOVARTIS - Responsable du Service Clients - Reporting & Manager du Service

  2007 - 2008 CDD (intérim) Société pharmaceutique.
  
  Responsable du Service Clients - Reporting au Manager du Service Clients
  Management de 5 personnes chargées de la gestion des requêtes clients.
  
  * Analyse des besoins en formation de tous les membres de l'équipe en fonction des compétences requises : définition et implémentation du planning de formation.

• INSURANCE SERVICES - Responsable des Réclamations et Sinistres/ Commercial - Reporting & Manager des Opérations

  2001 - 2007 Compagnie d'assurance spécialisée dans l'assurance de voyage et animaux domestiques. Clients : Coutts, Boots, Churchill, Virgin, Argos.
  
  Responsable des Réclamations et Sinistres/ Commercial - Reporting au Manager des Opérations et Réclamations
  Management d'une équipe de 18 personnes chargée de la gestion des réclamations et sinistres.
  
  Expériences précédentes

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Pas de contact professionnel