Christophe ZAMORA

En résumé

Entreprises

• T-Systems - Operation Manager CES

  ST DENIS 2013 - maintenant

• T-Systems - Coordination multi-clients

  ST DENIS 2013 - 2013 - suivre l'activité d'un Service Desk infrastructure
  - surveiller les indicateurs (KPI et SLA) et les encours (backlog)
  - préparer et animer la revue des incidents avec les clients
  - gérer la communication en cas d'incident majeur
  - assurer les astreintes

• T-SYSTEMS FRANCE - Coordinateur Service Desk Vallourec

  ST DENIS 2012 - 2013 Aide à la mise en place du Service Desk dans le cadre d’une mission interne
  
  Taches réalisées :
  
  -> Valider l’implémentation de l’ACD, des consoles de supervision et de l’affichage mural
  -> S’assurer de la conformité des postes de travail (droits d’accès et outil)
  -> Reporting
  o S’assurer de la création
  o Suivre la production
  -> Mise en place de la boîte de messagerie du Service Desk
  o S’assurer de la création
  o Tester le fonctionnement
  -> Tester les données et les fonctionnalités de l’outil de Ticketing HP Service Manager 9 avec WebSRM

• T-SYSTEMS FRANCE - Coordinateur Service Desk Eurocopter

  ST DENIS 2012 - 2012 Aide à la bonne marche du Service Desk dans le cadre d’une mission de renfort
  
  Taches réalisées :
  
  -> Gestion relance sur incident
  o Appeler ou envoyer un email aux équipes de supports
  
  -> Gestion plainte
  o Prendre en compte la plainte
  o Analyser la plainte et identifier la cause
  o Mettre en place un plan d’action
  o Assurez le suivi et informer l’émetteur de la plainte
  
  -> Reporting
  o Production des rapports d’activités sous EXCEL
  o Analyse des résultats
  o Plan d’actions
  
  -> Support technique niveau 1
  o Résolution d’incident
  o Assignation aux groupes de résolution de niveau 2
  

• T-SYSTEMS - Incident Manager

  ST DENIS 2003 - 2011 Actuellement au sein du Service Desk Airbus, j'ai la charge du suivi des backlogs et de la relance des groupes de support. Je suis amené régulièrement à coordonner différentes équipes dans le cadre de la résolution d'incidents.
  
  Pour mener à bien cette mission, je m’appuie sur un réseau tissé au fil du temps et composé de collaborateurs Airbus et sous-traitants. Je suis en relation directe avec les intervenants clés dans différents groupes de support de niveau 2 ainsi qu’avec leurs donneurs d’ordres Airbus.
  
  Point d’entrée pour les escalades du client, j’assure la communication avec mon management et la production du reporting sur l’activité.
  
  Je cherche les récurrences dans les incidents ouverts et met en évidence un problème (selon ITIL). Je propose des axes de résolutions dans mon périmètre de compétence. Je représente le Service Desk aux réunions du suivi des problèmes et des changements. Je suis certifié ITIL Foundation et Practitioner Support and Restore.

• DATANALYSE - CONSULTANT TECHNIQUE

  2003 - 2003 SERVICEDESK AIRBUS
  Identification du périmètre de support par application
  Fourniture des documents du Service Planning
  Gestion de la phase pilote du SERVICEDESK
  Production de statistiques

• SYKES FRANCE - RESPONSABLE SUPPORT TECHNIQUE / SUPERVISEUR HELPDESK

  2002 - 2002 RESPONSABLE SUPPORT TECHNIQUE HEWLETT PACKARD
  Encadrement d’une équipe de 40 techniciens et 2 superviseurs
  
  • Garant du respect des niveaux de services et des consignes
  • Fourniture des statistiques
  • Gestion des plaintes et des escalades
  • Gestion de la relation client
  
  SUPERVISEUR HELPDESK GENERAL ELECTRIC MEDICAL SYSTEMS
  Encadrement d’une équipe de 15 techniciens
  
  • Garant du respect des niveaux de services et des consignes
  • Assistance technique
  • Gestion des plaintes et des escalades
  • Référent

• SYKES FRANCE - Superviseur – Helpdesk Européen General Electric Medical Systems

  1998 - 2001 Encadrement d’une équipe de 15 techniciens

• STREAM International - Référent technique

  1994 - 1998 Support technique Microsoft (Access et Visual Basic)
  Support technique Microsoft (Access)
  

Formations

• Institut Formation Ingénieurs Paris Sud

  Orsay 1989 - 1993 SYSTEMES ELECTRONIQUES

• Lycée Newton Enrea

  Clichy 1986 - 1988 ELECTRONIQUE