Claudine SUZAN

En résumé

Entreprises

• INEO Com - Intégrateur Télécommunications Groupe GDF SUEZ - Responsable du Service Client

  2007 - maintenant Equipe de 25 collaborateurs, 3 responsables plateau, 2 chefs de projet (développement informatique, intégration clients)
  - Management des équipes Centre d’appel, Help Desk/Télégestion, Reporting, Développement
  - Pilotage des opérations du Service Client et de la démarche Qualité ISO 9001 V 2000
  - Pilotage de la Relation Client B2B (Grands Comptes en Infogérance) et de la réorganisation des outils de production et des processus métiers (ITIL). Participation aux appels d’offre (présentation des offres de service et plateformes WEB) et comités de pilotage clients
  - Garante du respect des contrats de service (SLA, procédure d'escalade, référentiels clients)
  - Garante des évolutions des 5 plateformes WEB de gestion des incidents / demandes de prestations de services (collecte besoins, rédaction du CSPF, tests, validation, formation)

• VACANCES BLEUES - RESPONSABLE VENTES - CENTRE D'APPELS

  Marseille 1995 - 2006 Equipe commerciale de 20 conseillers et 2 responsables d'équipe - 2 chefs de projet - 30 conseillers décentralisés
  
  Création et pilotage du centre de contacts (entrants/sortants/emails)et des prestataires de service. Responsable du recrutement et de la formation.
  Animation du canal BtoC et administration commerciale des réseaux BtoB. Pilotage de la vente décentralisée sur 12 centres de vacances et 3 agences régionales.
  Création d'une cellule Télémarketing - d'un pôle de formation.
  Supervision de l'obtention de la certification Iso 9001:2000.
  Pilotage de l'ensemble des projets utilisateurs en téléphonie, relation client et systèmes de réservation

• CATILLON - filiale groupe CNIT - Responsable des Ventes

  1994 - 1995 Responsable des actions commerciales et de la gestion des stocks (location de matériel de réception 1 000 références) et de la facturation client (grands comptes, ministères)
  Création d'un processus de gestion des créances.
  Participation à l'élaboration du cahier des charges du futur système informatique de gestion des ventes et des stocks.

• EURODISNEY - Responsable du Centre d'Appels

  Chessy 1991 - 1994 Collaboration à la création et mise en place du Centre d'Appels avant l'ouverture du parc en avril 1992.
  Elaboration des procédures et standards de qualité.
  Création du département règlements et remboursements.
  Pilotage de la distribution des appels par marché et langue.
  Formation des superviseurs aux méthodes de coaching et mise en oeuvre opérationnelle.

• CROWN BLUE LINE - Responsable du Centre de Réservations

  1987 - 1991 Location de 300 bateaux en france et à l'étranger
  Animation du centre de réservations et interface avec les 10 bases nautiques nationales
  Suivi commercial de 300 agences de voyages et 10 tour opérateurs internationaux

• HERTZ - Chef de Comptoir

  Montigny-le-Bretonneux 1983 - 1987

• EUROPCAR - Agent de Comptoir

  Montigny-le-Bretonneux 1981 - 1983

Formations

Réseau

• Fabienne BERTAGNE - LEBAYLE

• Jean-Christian WILMES

• Sandrine MAIRE

• Sarl Modern Scribe MS

• Vincent BENCARDINO