ICF Habitat
- Responsable du pôle Qualité de service
Paris2014 - maintenant-Gestion de projets visant l’amélioration de la satisfaction des clients et la maîtrise des processus de gestion
-Garant de la qualité du traitement des réclamations : mise en place, analyse et suivi des indicateurs de performance, coordination des actions d'amélioration continue
-Piloter le contrôle de la qualité des prestations de service externe et garantir la mise en place des correctifs nécessaires
-Elaboration des enquêtes de satisfaction des locataires
-Participation aux concertations avec les représentants des locataires
-Rédaction d'articles pour le journal des locataires
Groupe Arcade
- Responsable politique clients et qualité de service
2013 - 2014Assurer la mise en oeuvre de la politique clients et contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service
Pilotage de projets de qualité de service
Mise en place et optimisation d’outils
Définition de procédures et mise en œuvre de modes opératoires
Création de documents destinés aux locataires
Suivi des indicateurs de performance et mise en place d’actions correctives
Animation des comités de pilotage de la qualité de service
Management transversal du service clients et des équipes commerciales
Célyatis
- Responsable Relations Clients
2009 - 2012Créer le service Relations Clients de l’entreprise
- Définition et mise en place de la politique Relations Clients
- Construction et communication des règles de gestion
- Optimisation de l’utilisation de l’ERP existant
- Réalisation et mise en place de tableaux de bords de l’activité
- Recrutement des conseillers, formation, encadrement, gestion des plannings
- Réalisation d’outils pour les commerciaux (guide d’utilisation de l’ERP, bibliothèque de mails, guide des produits)
Gérer et optimiser les relations avec les clients et prospects
- Création d’une FAQ à destination des clients et prospects
- Participation à la rédaction du cahier des charges pour la mise en place d’un serveur vocal interactif
- Suivi des comptes clients (gestion des contacts entrants, mise à jour de la base de données clients, facturation)
- Mise en place d’un processus de relance commerciale des prospects et clients
- Résolution des litiges
- Gestion et organisation du SAV
- Mise en place d’actions curatives en collaboration avec la Direction des Achats
Créer des interactions avec les différents services
- Participation aux comités de Direction hebdomadaires
- Participation au développement de l'ergonomie du site Internet
- Analyse et communication des feedbacks clients aux différents services en vue d’optimisation
Société Générale / SGCIB
- Assistante chargée de communication interne
PARIS2008 - 2008Rédactionnels et présentations entièrement rédigés en anglais et français
• Informer les collaborateurs et accompagner les changements dans le cadre de transformations organisationnelles (favoriser l’adhésion, rassurer, impliquer les managers et les faire s’approprier les projets)
• Gérer l’intégration des nouveaux arrivants
o Création du livret d’accueil (créer un sentiment d’appartenance, sensibiliser aux problématiques du secteur)
o Création d’un nouveau format de l’évènement (développer l’interactivité, favoriser la connaissance du Groupe)
o Coaching des intervenants (managers), animation de la session et gestion de la logistique
• Animer un site Intranet dédié aux managers
o Réalisation de mémos d’aide au management et mise en place d’une bibliothèque de documents on-line
• Organiser des conférences et des staff meetings
o Rédaction des présentations et discours et gestion de la logistique
1001 listes (groupe Galeries Lafayette)
- Chargée de commercialisation
2006 - 2007• Responsable de l’agence 1001 listes de Caen
• Animer et développer un portefeuille de clients
o Prospection, recrutement, suivi des clients (réalisation des objectifs annuels à + 110%)
o Accueil, conseils et suivi personnalisés des clients
o Elaboration et suivi des listes de mariage, suivi des achats
o Optimisation de la satisfaction client
o Réalisation d’actions de marketing opérationnel (commercialisation du concept : détermination des prospects-cibles, élaboration de newsletters, mailing)
o Communication événementielle (organisation de salons du mariage et évènements privés)
• Développer et animer le réseau de boutiques et prestataires partenaires
o Prospection, établissement de contrats de coopération commerciale, formation et accompagnement
o Sélection des produits, actualisation des produits online, suivi et analyse des ventes et de la rentabilité, animation du partenariat
