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Clémence SIRIEZ DE LONGEVILLE

Paris

En résumé

Mes compétences :
Gestion de la relation client

Entreprises

  • ICF Habitat - Responsable du pôle Qualité de service

    Paris 2014 - maintenant -Gestion de projets visant l’amélioration de la satisfaction des clients et la maîtrise des processus de gestion
    -Garant de la qualité du traitement des réclamations : mise en place, analyse et suivi des indicateurs de performance, coordination des actions d'amélioration continue
    -Piloter le contrôle de la qualité des prestations de service externe et garantir la mise en place des correctifs nécessaires
    -Elaboration des enquêtes de satisfaction des locataires
    -Participation aux concertations avec les représentants des locataires
    -Rédaction d'articles pour le journal des locataires

  • Groupe Arcade - Responsable politique clients et qualité de service

    2013 - 2014 Assurer la mise en oeuvre de la politique clients et contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service
    Pilotage de projets de qualité de service
    Mise en place et optimisation d’outils
    Définition de procédures et mise en œuvre de modes opératoires
    Création de documents destinés aux locataires
    Suivi des indicateurs de performance et mise en place d’actions correctives
    Animation des comités de pilotage de la qualité de service
    Management transversal du service clients et des équipes commerciales

  • Célyatis - Responsable Relations Clients

    2009 - 2012 Créer le service Relations Clients de l’entreprise

    - Définition et mise en place de la politique Relations Clients
    - Construction et communication des règles de gestion
    - Optimisation de l’utilisation de l’ERP existant
    - Réalisation et mise en place de tableaux de bords de l’activité
    - Recrutement des conseillers, formation, encadrement, gestion des plannings
    - Réalisation d’outils pour les commerciaux (guide d’utilisation de l’ERP, bibliothèque de mails, guide des produits)

    Gérer et optimiser les relations avec les clients et prospects

    - Création d’une FAQ à destination des clients et prospects
    - Participation à la rédaction du cahier des charges pour la mise en place d’un serveur vocal interactif
    - Suivi des comptes clients (gestion des contacts entrants, mise à jour de la base de données clients, facturation)
    - Mise en place d’un processus de relance commerciale des prospects et clients
    - Résolution des litiges
    - Gestion et organisation du SAV
    - Mise en place d’actions curatives en collaboration avec la Direction des Achats

    Créer des interactions avec les différents services

    - Participation aux comités de Direction hebdomadaires
    - Participation au développement de l'ergonomie du site Internet
    - Analyse et communication des feedbacks clients aux différents services en vue d’optimisation

  • Société Générale / SGCIB - Assistante chargée de communication interne

    PARIS 2008 - 2008 Rédactionnels et présentations entièrement rédigés en anglais et français
    • Informer les collaborateurs et accompagner les changements dans le cadre de transformations organisationnelles (favoriser l’adhésion, rassurer, impliquer les managers et les faire s’approprier les projets)
    • Gérer l’intégration des nouveaux arrivants
    o Création du livret d’accueil (créer un sentiment d’appartenance, sensibiliser aux problématiques du secteur)
    o Création d’un nouveau format de l’évènement (développer l’interactivité, favoriser la connaissance du Groupe)
    o Coaching des intervenants (managers), animation de la session et gestion de la logistique
    • Animer un site Intranet dédié aux managers
    o Réalisation de mémos d’aide au management et mise en place d’une bibliothèque de documents on-line
    • Organiser des conférences et des staff meetings
    o Rédaction des présentations et discours et gestion de la logistique

  • 1001 listes (groupe Galeries Lafayette) - Chargée de commercialisation

    2006 - 2007 • Responsable de l’agence 1001 listes de Caen
    • Animer et développer un portefeuille de clients
    o Prospection, recrutement, suivi des clients (réalisation des objectifs annuels à + 110%)
    o Accueil, conseils et suivi personnalisés des clients
    o Elaboration et suivi des listes de mariage, suivi des achats
    o Optimisation de la satisfaction client
    o Réalisation d’actions de marketing opérationnel (commercialisation du concept : détermination des prospects-cibles, élaboration de newsletters, mailing)
    o Communication événementielle (organisation de salons du mariage et évènements privés)
    • Développer et animer le réseau de boutiques et prestataires partenaires
    o Prospection, établissement de contrats de coopération commerciale, formation et accompagnement
    o Sélection des produits, actualisation des produits online, suivi et analyse des ventes et de la rentabilité, animation du partenariat

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Réseau

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