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Acticall
- Directeur Opérationnel des Activités et Directeur du site de Vervins
Paris
2010 - 2015
ACTICALL tégrés spécialisé dans la relation client
175 millions d'euros de chiffre d'affaires - Acteur Majeur sur son marché
Directeur Opérationnel des Activités et Directeur du site de Vervins (02)
Directeur du site de Vervins
* Coordonner les différents acteurs internes et externes ;
* Optimiser l'organisation du centre en lien avec la Direction (gestion de
l'information, optimisation de la planification, respect des contraintes légales
diverses,...)
* Accompagner la mise en place du PAQ (Plan Assurance Qualité) ;
* Accompagner la mise en place des actions correctives appropriées à l'issue
des réunions internes
* Gérer les relations avec les IRP ;
* Rendre compte de son activité auprès de la Direction
Encadrement et coordination d'équipes
* Encadrer/coordonner et animer les équipes (manager en direct les équipes
de production et coordonner l'activité du comité de direction)
* Maintenir et développer les compétences des collaborateurs et les fidéliser
Animation de la relation client
* Veiller au maintien et au développement du chiffre d'affaires et de la marge
* Veiller au respect des engagements contractuels qualitatifs et quantitatifs
établis et définis dans la Convention de services et des certifications et
labellisations
* Gérer/coordonner la Relation Client lors des réunions avec le(s) client(s) :
comité de pilotage, de direction, de production
* Assurer le suivi de l'activité en lien avec le client (reporting, interface client,
contrôle, suivi, améliorations,...)
Clients :LEROY MERLIN (débordement PRM, accueil téléphonique Magasins, BO internet, Carte
Cadeau, Gestion de crise (rappel chauffes serviettes MILANO),DECATHLON , BNP PARIBAS,
HSBCEE, AMERICAN EXPRESS, CREDIT DU NORD, HUMANIS, MERCER,PREFON, MUTIEG,
TOYOTA France, ASTRIA, ELECTROLUX....
« Elu Meilleur service client de l'année 2010 : TOYOTA »
er
« 1 prix QUALI WEB 2012 et 2015 :KIABI & TOYOTA »
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TELEPERFORMANCE
- Responsable de comptes & chef de projet
2004 - 2009
Vileneuve d'Ascq er
(59) 1 fournisseur français de solutions CRM outsourcées
40 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2009
Responsable de comptes et chef de projet
* Responsable de production Service Client, Assistance Technique et
Service Commercial (Réception et Emission d'appels, traitement de mails)
(70 télé conseillers, 7 managers, 2 chefs de plateau) (NORDNET Filiale
ORANGE, SMENO, KRAFTFOODS...) - 2,9 M EUR de CA sur 2009
* Gestion compte d'exploitation : développement des outils de gestion et
management des objectifs financiers et commerciaux
* Responsable du recrutement ;
* Management des équipes (formation, accompagnement, suivi, évaluation)
* Management de la relation client : interlocuteur opérationnel et commercial
* Objectifs commerciaux de développement des comptes clients
* Garant de l'application des process qualité
* Pilote des objectifs clients ;
* Conception, gestion des outils de production, du reporting et analyse
* Mise en place et déploiement de la norme AFNOR et du programme TOPS
(Teleperformance Operationnal Processes & Standards)
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SEEVIA CONSULTING
- Ingénieur d'affaires
2002 - 2004
Société de services en ingénierie informatique (SSII), spécialisée sur les métiers de
la production, de l'infogérance et des développements en architecture n-tiers - 200
nd
personnes, 17 millions d'Euros - Société côtée en bourse au 2 marché.
Ingénieur d'Affaires (Agence comptes Stratégiques-Banque/Assurance) / (2.5
ME)
* Suivi, gestion et développement commercial des comptes SOCIETE
GENERALE, CREDIT DU NORD, ING DIRECT, GAN EUROCOURTAGE,
PSA, TPS, CSA, GFK, JENNYFER.
* Suivi et encadrement des collaborateurs (directeurs techniques et
ingénieurs), 20 personnes et sélection de nouveaux collaborateurs.
* Encadrement d'1 commercial junior
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GROUPE OCEI
- Ingénieur Commercial
2000 - 2002
Société de services en ingénierie informatique (SSII), spécialisée en informatique de
gestion - 600 personnes et 270 millions de FF de CA en 2001. (cotée en bourse au
marché intermédiaire)
Ingénieur Commercial (agence banque-assurance) / (5.2 ME)
* Prospection grands comptes banque-assurance (identification et analyse
des besoins en prestation intellectuelle auprès des décisionnaires
informatiques et prise de rendez-vous).
* Portefeuille client à développer et à fidéliser ;
* Encadrement et suivi des informaticiens (80 collaborateurs).
* Conception d'outils commerciaux, formation et suivi de commerciaux
juniors.
Clients :Société Générale, CIC, AGF, CGU France, ABN AMRO, GE Capital, Banque de France, AXA...
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TELEPERFORMANCE
- Account Manager
1999 - 2000
er
(1 fournisseur français de solutions CRM outsourcées
60 millions d'euros de chiffres d'affaires 1999
2.500 collaborateurs.
* Développement des portefeuilles clients (anciens et nouveaux clients) et
suivi de la production.
Clients : Center Parcs, Canal+ - Canal Satellite, Lever (skip), Antargaz...
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TELEPERFORMANCE
- Chargé de Développement
1998 - 1999
er
(1 fournisseur français de solutions CRM outsourcées
60 millions d'euros de chiffres d'affaires 1999
2.500 collaborateurs.
* Prospection sectorielle d'entreprises dans le cadre de solutions
Télémarketing (actions commerciales et réception d'appels média) en
phase avec des problématiques Marketing, Marketing Direct (one to
one) ou Commerciales.
* Développement d'outils commerciaux : Mailings, rencontres,
séminaires...
* Clients : IBM, Olivetti, Savema, Moulinex-Krups, Siris, Colt Telecom, France Telecom
entreprise, Metro bureau...
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TELEPERFORMANCE
- Responsable d'Unité
1997 - 1998
er
(1 fournisseur français de solutions CRM outsourcées
60 millions d'euros de chiffres d'affaires 1999
2.500 collaborateurs.
Opérationnelle Fidélisation (Pôle télémarketing - * Manager et gestion commerciale (équipe de 12 superviseurs et 150
* Manager et gestion commerciale (équipe de 12 superviseurs et 150
téléopérateurs) (gestion d'un compte d'exploitation).
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TELEPERFORMANCE
- Superviseur
1997 - 1997
er
(1 fournisseur français de solutions CRM outsourcées
60 millions d'euros de chiffres d'affaires 1999
2.500 collaborateurs.
* Clients :Norwich Union, Whirlpool, Editions Atlas, Mattel, Metro, Novartis..
(Pôle Télémarketing -
* Management d'une équipe de 10 téléopérateurs dans le cadre
d'actions de Télémarketing en B to B et B to C
