Mes compétences :
Amadeus / Pack Office / Logiciels Centre d'appels
Entreprises
Sunweb, Aix en Provence
- Responsable Centre de relation client
2012 - 2014Responsable des ventes offline
Management des équipes
Suivi des indicateurs d'activité
Mise en oeuvre de la politique de relation client
Responsable Service Client : décideur de la politique commerciale dans le traitement des réclamations et litiges. Travail en collaboration avec le marketing sur les réseaux sociaux
Collaboration avec le marketing pour le programme de fidélisation clients, enquêtes de satisfaction clients et les offres promotionnelles
Collaboration avec les pôles achat, yield, marketing pour maximiser la réussite des opérations commerciales
Intégration au groupe néerlandais Sundio : standardisation des process internes (RH, IT), intégration d'une culture Client française : développement de nouveaux outils et process adaptés au marché français.
Travelhorizon, Maastricht
- Superviseur des ventes
2009 - 2012Recrutement et formation continue des agents à la vente
Contrôle de la qualité des appels téléphoniques
Elaboration des scénarios d'appels et rédaction des fiches d'argumentaires ou de traitement des objections
Suivi et contrôle des ventes, reportings journaliers, hebdomadaires et saisonniers, élaboration des incentives, optimisation des taux de conversion
Supervision et gestion des surbookings
Gestion des réclamations et litiges sur site, aide aux hotliners lors d'appels conflictuels
Mise en place opérationnelle de l'outsourcing avec prestataire au Maroc (3 mois à Casablanca) : mise en adéquation des problématiques internes et externes, formation des agents (12), interlocuteur et référent principal durant la collaboration (sept. 2010-fév. 2013)
Travelhorizon, Amsterdam
- Agent de réservation
2007 - 2008Agent de réservation marchés FR et UK
Ministère de l'Éducation nationale
- Professeur Histoire-Géographie
Paris2001 - 2007Professeur contractuel collège et lycée, Histoire-Géographie, Paris (75) et Seine-Saint-Denis (93)
