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David CHAUMET

PARIS

En résumé

Depuis 16 ans dans le monde des centres d'appel en France et en Tunisie, pour des clients Français et nord américains, j'ai eu un parcours assez surprenant et paradoxalement très complémentaire :

Après avoir connu la réalité de la prise d'appel, je me suis orienté vers la formation puis l'expertise métier avant de revenir sur la gestion de production.

Cette coloration qualité me permet aujourd'hui d'équilibrer naturellement les impératifs de rentabilité et les objectifs de qualité de prestation.

J'ai eu la chance de participer à plusieurs lancements (installation en Tunisie, ouverture d'un nouveau compte, de nouvelles activités) qui me permettent aujourd'hui de connaitre les aspects techniques en centre d'appel (téléphonie, ...) les impératifs de montée en charge et les pièges à éviter.

Ayant managé des activités composées de 60 à 350 personnes, j'ai eu l'occasion d'apprendre de mes erreurs et d'appliquer les bonnes pratiques.

La fonction de responsable de compte que j'occupe aujourd'hui me permet d'accompagner mon client vers l'excellence opérationnelle, tant dans l'amélioration du delivery que dans l'anticipation des enjeux de demain.

Mes compétences :
Service client
Management
Relation client
Centre d'appel
Conseil

Entreprises

  • Webhelp - Responsable de compte

    2012 - 2016 Mon rôle est d'être l'interlocuteur privilégié de mon client concernant les résultats obtenus, les moyens et actions de les améliorer et de préparer l'avenir avec lui.
    Responsable de la bonne réalisation des opérations conformément au contrat, de la facturation et de l'ebitda, j'ai également pour mission de développer le compte.

  • Webhelp - Responsable d'activité

    2011 - 2012 Activité de contact multi canal pour un fournisseur d'énergie alternatif où la première priorité est de consolider l'existant en formalisant les bases avant de développer le compte.

    Formalisation des processus de production, refonte de la formation, revue des indicateurs quanti/quali, continuer la montée en compétence de l'encadrement.

    Mise en place d'outil de mesure de qualité externe, optimisation de la productivité.

  • Teleperformance - Responsable d'activité

    Asnières sur Seine 2007 - 2011 Participation au lancement et gestion d'une activité off-shore pour un client nord-américain.
    Responsabilité dans l'atteinte des indicateurs internes, client et de la rentabilité financière de l'activité.
    Management hiérarchique ou transversal des fonctions de production et support (Qualité/IT/HR/SG/statistiques) soit 300 personnes.
    Relation client et participation au développement du compte.

  • Teleperformance - Directeur de formation

    Asnières sur Seine 2006 - 2007 Mise en place d'une organisation de formation initiale et continue dans le respect des exigences client pour une activité de centre d'appel de plus de 1000 ETP.

    Remise à jour des plans de formation, respect des délais de formation continue et participation au déploiement du nouvel outil CRM client.

  • Teleperformance - Responsable d'unité opérationnelle

    Asnières sur Seine 2004 - 2006 Suivi des réalisations quantitatives de l'unité opérationnelle.

    gestion directe de la relation client. Participation active au déploiement d'un second site de production offshore et gestion multi-site.

    Définition des annonces de chiffre et marge de l'activité.

Formations

Pas de formation renseignée

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