Déborah DE CICCO

En résumé

Entreprises

• RogerVoice - Head of Customer Care

  2018 - maintenant Application mobile utilisant la reconnaissance vocale afin de rendre les appels téléphoniques accessibles aux personnes sourdes ou malentendantes.
  
  • Être le point de contact de référence des utilisateurs du service RogerVoice (B2C & B2B)
  • Représenter les clients et promouvoir leur satisfaction au besoin de la start-up
  • Assurer un support de qualité aux utilisateurs de l'application (fonctionnement par tickets « intercom »)
  • Centraliser, analyser et transmettre les besoins d’amélioration de l'application auprès du Chef de Produit
  • Diagnostiquer, catégoriser et suivre les incidents remontés à l'équipe de développement
  • Recruter, former et réaliser le suivi du travail de l'équipe à distance (Californie)
  • Organiser et participer à des événements pour rencontrer les utilisateurs de l'application
  • Participer à des salons pour présenter l'application à des clients sourds ou malentendants
  • Maintenir et enrichir la FAQ

• Twenga - Support & Opérations Team Lead

  Paris 2016 - 2018 • Assurer l'organisation et suivi opérationnel des tâches de l'équipe support international
  • Contribuer à la définition des KPIs et des objectifs trimestriels, réaliser leur suivi
  • Apporter une expertise technique et contribuer à la formation des membres de l'équipe
  • Prendre en charge et répondre à toutes les questions de niveau 2
  • Gérer et suivre les projets de l'équipe visant l'optimisation de la qualité des services offerts à nos partenaires
  • Contribuer à la maintenance et l'évolution des produits B2B (rédactions des spécifications)
  • Diagnostiquer, catégoriser et suivre les bugs + incidents en relation avec le chef de produits B2B et les équipes techniques
  • Contribuer aux recrutements de l'équipe Support Technique + réaliser le suivi des périodes d'essai
  • Référent facturation, produits Smart Leads + SEM (Shopping/Adwords)
  • Google AdWords Certification Search & Shopping, septembre 2017

• Twenga - Technical Account Manager Senior B2B

  Paris 2016 - 2016 • Contribuer au développement des produits et processus B2B
  • Gérer des projets internes visant l'optimisation de la qualité des services offerts à nos partenaires
  • Contribuer à la formation technique des membres de l'équipe
  • Apporter une expertise technique de premier niveau aux membres de l'équipe
  • Prendre en charge et répondre à toutes les questions de niveaux 2
  • Remonter les bugs aux équipes produits et/ou développement, pour résolution
  • Assister le responsable des Opérations dans l'organisation et le suivi opérationnel de l'équipe international
  • Organisation, préparation et rédaction des one-to-one individuels mensuels avec chaque membres de l'équipe international
  • Contribution aux recrutements de l'équipe Support Technique
  • Participation au processus de facturation

• Twenga - Technical Account Manager B2B

  Paris 2013 - 2016 • Prises en charges des demandes techniques des e-marchands espagnols + analyses du besoin (fonctionnement par tickets « zendesk »)
  • Vérification et validation des sites e-marchands pour le marché espagnol
  • Analyse et suivi des performances des campagnes actives
  • Relances impayés ( par téléphone et par e-mail)
  • Audit de catalogues produits de type TXT, CSV et XML, mapping et création de script XSL
  • Tests installation tracking twenga sur les sites e-marchands
  • Divers projets annexes

• Amazon - Customer Service Associate, Département Qualité, Cork (Irlande)

  Clichy 2010 - 2013 • Agent du service qualité en charge de rappeler les clients pour assurer la résolution de leurs problèmes de la façon la plus adaptée
  • Traitement des problèmes de niveau 2 par e-mails, téléphone ou chat
  • Agent des sites partenaires d'Amazon.fr : javari.fr et amazon.ca
  • Spécialisé dans le traitement des problèmes de facturations (doubles débits, débits inconnu)
  • Impliquée dans divers projets Kaizen pour améliorer les procédures et politiques
  • Mentor des nouveaux agents recrutés

• Voyage Assistance - Guide Touristique, Alicante (Espagne)

  2010 - 2010 • Encadrement et animations des touristes lors de leurs déplacements
  • En charge de la préparation et confirmation des déplacements des touristes en vacances en Espagne
  • Gestion des devis et facturation

• Au Pair - Au Pair, Cork (Irlande)

  2009 - 2010 • Responsable de la garde et le développement d'un enfant âgé de 3 ans
  • Apprentissage du français à l'enfant

• Musée Archeologique d'Alicante, 2004 European Museum of the Year Award - Service Client, Alicante (Espagne)

  2008 - 2009 • Accueil et organisation des groupes touristiques dans les différentes salles du musée
  • Vente de billets

• Residencial Balneario - Agent Administratif, Alicante (Espagne)

  2008 - 2008 • Agent administratif dans une résidence privée de villas pour des clients nationaux et internationaux
  • En charge de la visite des villas pilotes pour des potentiels acheteurs
  • En relation avec les agents immobiliers espagnols, francophones et anglo-saxons
  

Formations

• Esatur, École De Tourisme (Alicante (Espagne))

  Alicante (Espagne) 2008 - 2009 Personnel Navigant Commercial (PNC)
  
  École de Tourisme proposant différentes spécialisations dont l'apprentissage du métier de membre d'équipage (reconnu par le Ministère des Transports, du Tourisme et des Communications d'Espagne) :
  
  • Cours théoriques généraux de l'aviation
  • Instructions aéronautiques, assistances aux passagers et mesures de sécurités à bord de l'avion
  • Médecine d'urgence et premiers secours
  • Examen pratique r

• Esatur, École De Tourisme (Alicante (Espagne))

  Alicante (Espagne) 2007 - 2008 Auxiliaire de Tourisme en alternance
  
  • Anglais touristique, événementiels, apprentissage gestion hôtelière, communication & service client, premiers secours, informatique appliqué au tourisme
  
  https://esaturformacion.com/