AMELIORER L'EXPERIENCE CLIENTS ET L'ENGAGEMENT DES COLLABORATEUR·ICES
Mes compétences :
6 Sigma, Lean Management, Systems Thinking, NPS, FPR, CES
Entreprises
Aviva
- Responsable Pilotage & Outils de la Performance des Services Clients
BOIS COLOMBES2017 - maintenant
Aviva
- Consultant 'Systems Thinking' (Monde)
BOIS COLOMBES2013 - maintenantJ'aide les leaders des pays (hors-UK) à mettre en place la "centricité client" au coeur de leur organisation.
L'approche "Systems Thinking" est une méthode développée par le cabinet de Conseil Vanguard qui permet une meilleure conception de l'organisation et des modalités de travail au regard de la capacité de répondre à la demande de ses clients dans le monde du service transactionnel.
Cette approche génère des gains d'efficacité significatifs, une augmentation importante de l'engagement des salariés et une amélioration radicale de l'expérience client.
Aviva
- Expert formation et méthode à l’Amélioration Continue (Europe)
BOIS COLOMBES2011 - 2013Responsable du développement de la compétence en l’Amélioration Continue pour l’Europe : développement d’un curriculum de formation, avec un support pédagogique en 5 langues, création d’un réseau de 9 formateurs à travers l’Europe et plus de 500 participants formés
- Aider la définition et l’appropriation de la stratégie des directions notamment la stratégie de déploiement de l’Amélioration Continue en Europe
- Facilitation d’ateliers d’amélioration des processus et de résolution de problèmes
Nike
- Lean Coach (Europe)
PARIS2009 - 2010Déployer le Lean Management au sein de Nike Europe
- soutenir les projets d'amélioration en terme de définition et de méthodologie
- manager l'équipe de coach en Lean management en charge du suivi des projets
- animer le réseau interne de "lean Practitioner"
- assurer les formations Lean sur la plaque Européenne
- influences les décideurs vers l'amélioration continue
Orange Business Services
- Chef de projet consultant LEAN - SIGMA (Monde)
2005 - 2008Déployer les démarches d’amélioration de la performance au sein de la branche B to B du groupe France Telecom (France & International)
- Réaliser des projets d’amélioration
- Mise en place du management en mode LEAN (Brief, indicateur, remonté de dysfonctionnements)
- Coacher des chefs de projet
- Donner des formatons 6 sigma
- Donner des sessions de sensibilisation aux démarches d’amélioration LEAN-SIGMA
- Mener des audits qualité, de performance et d’implémentation du LEAN management
Transpac
- Consultant interne (France)
2003 - 2004- Mettre en conformité de Transpac SA au Sarbanes Oxley Act
- Réussir la certification ISO par la mise en œuvre d’audits de performance préparatoires
France Telecom / Direction de l'audit groupe
- Auditeur Interne (France)
2001 - 2003mener des études de performance et d’efficience au sein du groupe dans le domaine du management et de la gestion de la relation client.
France Telecom / Division Grands Comptes
- Ingénieur Service Client (Ile de France)
1999 - 2001- Etre responsable de la satisfaction et de la qualité de service pour un portefeuille de clients grands comptes (RATP, APHP, Ministère de l’Emploi et de la Solidarité, Matignon) sur l’ensemble des produits FT
- Vendre des prestations de service.
France Telecom / Direction des Réseaux Nationaux (France)
- Chargé d’étude à la Direction de la Qualité
1998 - 1999- Définir et mettre en œuvre une écoute client afin de d’orienter le niveau d’investissements de sécurisation des réseaux de transports interurbain.
- Conception du site Intranet de la Direction de la Qualité.
