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Didier LEROUX-ANGIBAUD

ATHIS-MONS

En résumé

Expert en Relation Clients à distance, je contribue à l' efficience, l'amélioration continue et la promotion de votre service clients.

Mes compétences :
Recrutement
Développement commercial
Veille concurrentielle
Veille technologique
Formation
Amélioration continue
Reporting
Management
Pilotage d'activité

Entreprises

  • Health Contact Center - Directeur

    2016 - 2016 Réorganisation totale du service clients à distance pour le marché allemand
    Budget, analyse des variances, actions correctives
    Choix et implémentation du logiciel de centre d’appels
    Mise en place des indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs
    Recrutement et management de 14 germanophones
    Résultats : C.A de mai à décembre 1 700 000 euros, monter un centre de contacts germanophone

  • Mauritius Union - Directeur

    2013 - 2016 Réorganisation du service clients à distance
    Adéquation avec la stratégie customer centric et de digitalisation
    Suivi des performances via indicateurs et création de dashboards
    Redimensionnement et montée en compétences des 15 agents et superviseurs
    Formation TMK pour l’ensemble des employés en contact avec les clients
    Mise en place de l’E-learning via plateforme Dokeos
    Résultats : C.A annuel (1 250 000 euros) en progression de 12% sur le marché automobile et 90% sur la santé de 2013 à 2016. Mémoire en Master « Optimisation d’un centre de contacts interne, diagnostic et recommandations. Audit qualité externe : meilleur Centre de Contacts en assurance. Lettre de référence de M. Bertrand Casteres, CEO.

  • Mauritius Union - Directeur

    2013 - 2016 Mauritius Union General Insurance, acteur majeur des assurances à l’Ile Maurice, www.mauritiusunion.com
    Réorganisation du service clients à distance
    Adéquation avec la stratégie customer centric et de digitalisation
    Suivi des performances via indicateurs et création de dashboards
    Redimensionnement et montée en compétences des 15 agents et superviseurs
    Formation TMK pour l’ensemble des employés en contact avec les clients
    Mise en place de l’E-learning via plateforme Dokeos
    Résultats : C.A annuel (1 250 000 euros) en progression de 12% sur le marché automobile et 90% sur la santé de 2013 à 2016. Mémoire en Master « Optimisation d’un centre de contacts interne, diagnostic et recommandations. Audit qualité externe : meilleur Centre de Contacts en assurance. Lettre de référence de M. Bertrand Casteres, CEO.

  • Axa Customer Services - Directeur des Opérations Tiers

    2009 - 2013 Axa Customer Services (Ile Maurice), outsourcing de Relation Clients à distance, www.axa-customerservices.com
    Redressement des opérations tiers
    Mise en place d’un dashboard opérationnel (attendance tracker, taux d’occupation, multi-skilling, analyse des flux d’appels) en vue d’une optimisation du staffing model
    Résultats : Net Promoter Score pour le client principal de 2 à 45 en 3 mois (75% promoteurs, 30% passifs, 30% détracteurs)

  • Axa Customer Services - Directeur Commercial

    2009 - 2013 Encadrement de 4 commerciaux
    Prospection ciblée par secteurs et TOP 100
    Rédaction de propositions méthodologique et tarifaire
    Participation aux salons Stratégie Clients
    Suivi et négociations des contrats existants (clients français, locaux et canadien)
    Rédaction du site web et plaquette commerciale
    Résultats : C.A annuel (2 160 000 euros) en progression de 28% de 2009 à 2013. Renégociation des contrats phares à la hausse malgré une forte
    concurrence locale et étrangère.

  • Axa Customer Services - RESPONSABLE DU RECRUTEMENT

    2008 - 2009 Mise en place des tests de recrutement
    Mise en place d’une base de données informatique
    Rédaction des offres d’emploi sur différents supports et ROI
    Entretiens d’embauche et sélection sur les critères définis par les clients
    Développement d’un outil de suivi candidat-apprenant-conseiller
    Résultats : 85% des candidats présentés retenus par les clients

  • Axa Customer Services - FORMATEUR

    2007 - 2008 Elaboration de modules de formation
    Animation des formations
    Résultats : 85% des candidats présentés après formation retenus par la production. Agrément de la «Mauritius Qualifications Authority»

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Réseau

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