Didier LEROUX-ANGIBAUD

En résumé

Entreprises

• Health Contact Center - Directeur

  2016 - 2016 Réorganisation totale du service clients à distance pour le marché allemand
  Budget, analyse des variances, actions correctives
  Choix et implémentation du logiciel de centre d’appels
  Mise en place des indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs
  Recrutement et management de 14 germanophones
  Résultats : C.A de mai à décembre 1 700 000 euros, monter un centre de contacts germanophone
  

• Mauritius Union - Directeur

  2013 - 2016 Réorganisation du service clients à distance
  Adéquation avec la stratégie customer centric et de digitalisation
  Suivi des performances via indicateurs et création de dashboards
  Redimensionnement et montée en compétences des 15 agents et superviseurs
  Formation TMK pour l’ensemble des employés en contact avec les clients
  Mise en place de l’E-learning via plateforme Dokeos
  Résultats : C.A annuel (1 250 000 euros) en progression de 12% sur le marché automobile et 90% sur la santé de 2013 à 2016. Mémoire en Master « Optimisation d’un centre de contacts interne, diagnostic et recommandations. Audit qualité externe : meilleur Centre de Contacts en assurance. Lettre de référence de M. Bertrand Casteres, CEO.
  

• Mauritius Union - Directeur

  2013 - 2016 Mauritius Union General Insurance, acteur majeur des assurances à l’Ile Maurice, www.mauritiusunion.com
  Réorganisation du service clients à distance
  Adéquation avec la stratégie customer centric et de digitalisation
  Suivi des performances via indicateurs et création de dashboards
  Redimensionnement et montée en compétences des 15 agents et superviseurs
  Formation TMK pour l’ensemble des employés en contact avec les clients
  Mise en place de l’E-learning via plateforme Dokeos
  Résultats : C.A annuel (1 250 000 euros) en progression de 12% sur le marché automobile et 90% sur la santé de 2013 à 2016. Mémoire en Master « Optimisation d’un centre de contacts interne, diagnostic et recommandations. Audit qualité externe : meilleur Centre de Contacts en assurance. Lettre de référence de M. Bertrand Casteres, CEO.
  

• Axa Customer Services - Directeur des Opérations Tiers

  2009 - 2013 Axa Customer Services (Ile Maurice), outsourcing de Relation Clients à distance, www.axa-customerservices.com
  Redressement des opérations tiers
  Mise en place d’un dashboard opérationnel (attendance tracker, taux d’occupation, multi-skilling, analyse des flux d’appels) en vue d’une optimisation du staffing model
  Résultats : Net Promoter Score pour le client principal de 2 à 45 en 3 mois (75% promoteurs, 30% passifs, 30% détracteurs)
  

• Axa Customer Services - Directeur Commercial

  2009 - 2013 Encadrement de 4 commerciaux
  Prospection ciblée par secteurs et TOP 100
  Rédaction de propositions méthodologique et tarifaire
  Participation aux salons Stratégie Clients
  Suivi et négociations des contrats existants (clients français, locaux et canadien)
  Rédaction du site web et plaquette commerciale
  Résultats : C.A annuel (2 160 000 euros) en progression de 28% de 2009 à 2013. Renégociation des contrats phares à la hausse malgré une forte
  concurrence locale et étrangère.
  

• Axa Customer Services - RESPONSABLE DU RECRUTEMENT

  2008 - 2009 Mise en place des tests de recrutement
  Mise en place d’une base de données informatique
  Rédaction des offres d’emploi sur différents supports et ROI
  Entretiens d’embauche et sélection sur les critères définis par les clients
  Développement d’un outil de suivi candidat-apprenant-conseiller
  Résultats : 85% des candidats présentés retenus par les clients
  

• Axa Customer Services - FORMATEUR

  2007 - 2008 Elaboration de modules de formation
  Animation des formations
  Résultats : 85% des candidats présentés après formation retenus par la production. Agrément de la «Mauritius Qualifications Authority»
  

Formations

• Université Poitiers

  Poitiers 2011 - 2013 MASTER ADMINISTRATION DES ENTREPRISES
  
  Droit, économie, finances, stratégie, organisation, marketing, gestion des projets,
  RH, SI, statistiques, développement personnel

• Université Evry Val D'Essonne

  Evry 1996 - 1998 DIPLOME UNIVERSITAIRE DE TECHNOLOGIE
  
  Techniques de commercialisation

• SORBONNE PARIS IV

  Paris 1992 - 1995 Anglais, Allemand

• Lycée St Charles

  Athis Mons 1991 - 1992 Baccalauréat littéraire

Réseau

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