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Didier RUS

Casablanca

En résumé

Expert dans le domaine des services à valeur ajoutée et de la relation client multicanal depuis plus de 10 ans, Accolade est une Filiale d’un acteur majeur de l’économie Marocaine, Ténor Group.

Basée à Casablanca et à Paris, Accolade dispose aujourd’hui de plus de 600 positions de travail et est un des leader au Maroc du secteur du BPO et de la Relation Client externalisés :

 Relation Client externalisée :
Emission et réception d'appels (qualification de fichier, détection de leads, prise de rendez-vous, télévente, service client, hotline, enquêtes et sondage etc..) ;
Gestion d’email et community management (modération de contenu, forums sociaux, tchats etc.).

 I T O :
Gestion de projets informatiques, recettes, test, suivi et maintenance, help desk et service desk techniques de niveau 1 et 2, etc.

 B P O Administratif :
Gestion des opérations de paie et de comptabilité : traitement de la paie, visite sociale, administration du personnel, saisie des écritures comptable, suivi de trésorerie, contrôle de conformité légale des opérations etc.

Active dans les secteurs de la banque, de l’assurance, du e-commerce, du tourisme, des médias et des SSII, Accolade s’inscrit dans une démarche de partenariat tout en proposant des approches économiques intelligentes et compétitives.

Mes compétences :
Développement commercial
Centre d'appel
Tourisme
Voyage
Marketing direct
SMS

Entreprises

  • Accolade - Directeur Commercial

    Casablanca 2014 - maintenant Mise en place d'une stratégie de conquête ciblée.
    Développement du portefeuille existant.
    Refonte des éléments de communication.
    Déploiement d’un outil CRM de gestion commercial.
    Secteurs : voyages, services financiers, immobilier, e-commerce et SSII.

  • Call Expert - www.callexpert.fr - Directeur développement commercial

    2007 - 2014 Conquête et développement pour l’ensemble des marques : 14 M€ de chiffre d’affaires sur 6 ans.
    Déploiement d’un outil CRM de gestion commercial.
    Stratégie de communication commerciale ciblée et multi-secteurs.
    Secteurs : voyages, banque, finance, assurance, télécom, média, retail, immobilier.

  • Index Multimedia - Directeur des centres de contacts Multimedia

    TOULOUSE 2006 - 2006 Restructuration des 5 centres de contact du groupe avec pour objectif la cession de cette activité.
    - Activité gérée sous plusieurs entités indépendantes : 450 personnes. 100ME de CA
    - Activité : animation et modération de services communautaires.
    - Gestion et optimisation de l’ensemble des coûts et process liés à l’activité.
    - Mise en place de l’externalisation de l’activité gérée en langue Arabe avec création d’un centre au Liban (sous traitant)
    - Définition avec la DG, des objectifs et des budgets pour l’ensemble des activités (Audiotel, SMS et Internet)
    - Analyse des outils opérationnels
    - Gestion des relations avec les Institutions représentatives du Personnel (DP/CE/DS)
    - Suivi du dossier de cession.

  • Lastminute.com - Directeurs des Opérations et des Centres d'appels

    CLICHY 2002 - 2005 En juillet 2002, lastminute.com a racheté travelprice.com

    Gestion de la relation client :
    - Création, ouverture et développement du centre d’appel dédié de lastminute.com situé à Ales : 100ME de CA.
    - Mise en place d’une plate forme de débordement à Abbeville( sous traitance)
    - Implémentation d’outils d’exploitation spécialisés pour la gestion de centre de contact.
    - Optimisation du centre.
    - Gestion des coûts et des ressources.
    - Formation « ciblée » des équipes.
    - Analyses des statistiques et reporting.
    - Négociation avec des prestataires de services intervenant dans le processus de gestion du centre.
    - Définition des objectifs et management de l’encadrement des centres.

    Gestion du back office opérationnel :
    - Mise en place de toutes les procédures de gestion de back office opérationnel.
    - Optimisation des processus de traitement back office.
    - Gestion des coûts et des ressources.
    - Analyses des statistiques et reporting.
    - Participation à la définition des nouveaux outils d'exploitation.
    - Prise en charge de la rédaction des cahiers des charges pour les outils liés à l’activité opérationnelle.
    - Négociation avec des prestataires de services intervenant dans le processus de gestion des process Back Office.
    - Définition des objectifs et management de l’encadrement.

    - Mise en place d’un audit Qualité sur l’ensemble du processus de gestion client (contacts multi canal et traitement back office).

  • Travelprice.com - Responsable des Opérations

    2000 - 2002 En juillet 2002 Travelprice.com a été racheté par lastminute.com

    Mise en place complète de l'agence française de Travelprice.com. (94 personnes).
    - Mise en place de toute l’exploitation (structurelle et opérationnelle) du Centre d'appels Français (vente, logistique, gestion clients).
    - Recrutements des équipes commerciales et techniques
    - Mise en place de tableau de bord, gestion des statistiques et reporting.
    - Mise en place d'incentive vendeurs.
    - Définition des besoins et mise en place de formations techniques, commerciales et de management.
    - Négociation avec des prestataires de services intervenant dans le processus de gestion client.
    - Participation à la conception et à la mise en place d'un outil complet de gestion de produits en ligne.

  • SkiIn.com - Directeur Voyages

    1999 - 1999

  • Nouvelle Liberté - Responsable Vente et Back Office

    1997 - 1999 - Management d’une équipe de 16 vendeurs sédentaires sur cibles B2B et B2C.
    - Management d’une équipe de 3 gestionnaires techniques.

  • Look voyages - Responsable de Réservation

    Ivry-sur-Seine 1993 - 1997 - Création du service de réservation de Look Voyages en 1993
    - Management d’une équipe de commerciaux sédentaires de 60 personnes (1996).

  • Meditrad - Responsable de réservation

    1988 - 1992 - Chef de réservation (équipe de 8 personnes) (1990 – 1992)
    - Vendeur - Agent de réservation (1989 – 1990)
    - Délégué commercial (1988 – 1989)

  • Atelier 74 - Employé de reception

    1983 - 1986

Formations

  • Université Paris 10 Nanterre

    Nanterre 2007 - 2008 Master 1 (PRO)

    Ce programme est conçu pour permettre aux cadres à haut potentiel de maîtriser les compétences nécessaires pour piloter avec succès des organisations à vocation nationale et/ou internationale et :
    • Être capable de positionner les enjeux stratégiques de son entreprise dans un contexte mondialisé,
    • Développer une vision globale de l’entreprise et s’approprier les méthodes de pilotage stratégique

  • Institut Européen Du Tourisme Et De L'Hotellerie

    Paris 1986 - 1988 PRODUCTION ET DISTRIBUTION
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