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Edwige PELLETIER

GARCHES

En résumé

Conquête, Satisfaction & Fidélisation de la clientèle
Conseil en communication – Conseil éditorial - Audits - Formation - Spa Management

Secteurs d'activités : Beauté - Bien-être - Santé - Hôtellerie - Luxe - Services
Parcours international. Anglais Courant

Diplômée du CELSA, j’évolue depuis 1995 dans un contexte international.

J'ai ainsi débuté ma carrière en tant que consultante en agence avant de créer et de diriger le service communication & marketing France/EMEA du groupe britannique Regus (leader mondial des centres d'affaires).

J’ai par la suite élargi mes domaines de compétences en prenant la direction de deux Spa / MediSpa parisiens dont j'ai assuré la gestion quotidienne, la promotion et le développement commercial.

Chargée du pilotage des équipes, j'ai développé des compétences pointues en matière de management et de formation, tant sur les produits cosmétiques, que sur les protocoles de soins et la stratégie commerciale.

Des expériences qui m’ont particulièrement sensibilisée à la notion de qualité de service et à la satisfaction de clientèles exigeantes, françaises et internationales.

Depuis 2005, j'accompagne les entreprises en indépendante dans leurs problématiques de qualité de service client, de communication, de formation et de développement commercial.

Grâce à ce parcours riche, je suis aujourd'hui ouverte à des postes ou des missions dans les domaines suivants :
- Communication / Relations Publiques / Conseil éditorial
- Qualité / Formation / Coordination réseau
- Facilities & Office Management

Mes compétences :
Anglais
Audit
Audit qualité
Beauté
Communication
Conseil
Conseil éditorial
Éditorial
Esthetique
Fidélisation
Fidelisation clientèle
Formation
Formation anglais
Hôtellerie
Luxe
Manager
Office Manager
Qualité
Satisfaction clientèle
Service client

Entreprises

  • Centre Victoire Haussmann - Medinew - Directrice de centre de soins, d'esthétique médicalisée et de remise en forme

    2007 - 2008 Centre Victoire Haussmann : Esthétique médicalisée, minceur, prévention Santé
    Soins esthétiques, prévention et traitement anti-âge, minceur, nutrition, tonification musculaire, laser, massothérapie, soins
    thérapeutiques (kinésithérapie, ostéopathie, posturologie, tabacologie…)

    Prise en charge de l’ouverture puis pilotage quotidien (5 salariés, 10 médecins/intervenants)

    Projet mené avec 2 associés du centre Bleu Vital (dont j'ai précédemment assuré la direction)

    Missions essentielles : pilotage du centre, relations clientèle, promotion et développement de l’offre, recentrage vers les activités les plus génératrices de valeur, management

    Gestion de la clientèle
    - Formation des équipes d’accueil, gestion des relations clientèle, plannings

    Marketing & Communication
    - Développement de l’offre : soins aux infrarouges longs Inovo, soins spécifiques Sothys, massages ayurvédiques et
    énergétiques, aquastep, coaching nutritionnel, tabacologie, sophrologie…
    - Promotion des produits, soins ou activités (création de plaquettes, flyers, affichage, site Internet…)
    - Organisation de Journées Portes Ouvertes autour de massages spécifiques, de soins amincissants ou anti-rides avec des
    partenaires tels que Inovo, Lpg, Renophase…
    - Fidélisation et développement de la clientèle : mailings, affichage, opérations de parrainage…
    - Veille sur les nouvelles tendances en matière de soins, veille concurrentielle

    Process qualité
    - Audits, définition et mise en application de standards de qualité (accueil, hygiène, vente, relations clientèle…)
    - Formation des équipes d’accueil, de vente et de soins (logiciel heitz, protocoles Inovo…)

    Ressources humaines / Management (5 personnes)
    - Gestion et formation du personnel, incentive
    - Gestion des équipes et des prestataires, organisation et pilotage de réunions hebdomadaires avec les associés

    Comptabilité
    - Gestion des encaissements, tableaux de bord, statistiques
    - Gestion des commandes et des stocks, relations avec les fournisseurs, optimisation des coûts de fonctionnement

    Gestion de projets
    - Projets immobiliers, travaux, nouveaux équipements, mises en conformité des locaux…
  • Bleu Vital - Directrice d'un centre remise de remise en forme/spa/balnéothérapie

    2006 - 2007 Centre de soins, de remise en forme.
    Spécialité : bien-être et amincissement.
    6 kiné-ostéopathes - 1 rhumatologue - 1 pédicure/podologue - 2 infirmières
    2 esthéticiennes - 2 masseuses - 1 professeur de yoga - 2 coachs & professeurs de gymnatique (douce/Pilates) - 5 professeurs d'aquagym.

    Pilotage du centre au quotidien
    - Relations avec la clientèle
    - Gestion du personnel
    - Gestion des prestataires (professeurs de sport, kiné...)
    - Gestion des fournisseurs
    - Gestion administrative & financière
    - Logistique
    - Communication et marketing...
  • Secteurs : beauté, bien-être, luxe, hôtellerie - Consultante : Conquête, Satisfaction & Fidélisation de la clientèle

    2005 - maintenant Mes domaines de compétences

    1 - Qualité - Formation - Service client

    * Audits & Mystery shopping

    - Audits qualité sur sites (balnéothérapie, esthétique, soins médicalisés, aménagements, vente, accueil clientèle, service client...)
    - Mystery shopping (points de vente, centres de soins, spa, thalassothérapie...)
    - Analyses, synthèses et recommandations

    * Service client

    - Définition et mise en place de standards de qualité
    - Mise en place d'outils d'évaluation de la satisfaction client
    - Gestion des retours clients et optimisation des taux de satisfaction clientèle et fidélisation

    * Formation

    - Conseil & réalisation d’outils de formation (forces de ventes, personnel d'accueil, esthéticiennes, hydrothérapeutes...)
    - Mise en place de formations, évaluations et ajustements


    2 - Conseil en communication

    * Accompagnement de projets (ouverture de site, lancement de produit, dynamisation commerciale...)
    * Valorisation de marques
    * Relations presse & publiques


    3 - Conseil éditorial et Rédaction

    * Presse d’entreprise : comité de rédaction, rédaction, suivi de production
    * Relations presse : rédaction de communiqués et de dossiers de presse
    * Publicité / publi-rédactionnel : conception et rédaction d’annonces
    * Documents commerciaux : conception et rédaction de brochures institutionnelles ou produits, mailings...
    * Communication on-line : création et gestion éditoriale de sites et de blogs
    * Autres activités éditoriales

    - Rédaction d’articles autour de thématiques bien-être/Santé/beauté (Tendances et innovations : soins, anti-âge, minceur, nutrition, massages, thérapies du corps et de l’esprit, cosméto bio, spas…)
    - Conseil éditorial, choix iconographiques, suivi de production, secrétariat de rédaction (relecture et rewriting)
    - Traduction et adaptation de l’Anglais vers le Français
    - Conception et développement de blogs
    - Ecriture de contes pour enfants


    4 - Direction et développement commercial de 2 centres de soins et de remise en forme (Esthétique médicalisée - Anti-âge, Minceur, Prévention santé... autour des marques Sothys, Renophase, Inovo)

    * Lancement et pilotage des activités
    * Promotion et développement de l’offre (plaquettes, sites Web, mailings, affichages, événementiel, partenariats...)
    * Gestion commerciale, animation et fidélisation de la clientèle
    * Recrutement, formation (vente, protocoles de soins...) et management des équipes


    Quelques références

    * Beauté - Bien-être - Santé : Accor Thalassa - Parfums Mémo - Liérac - Vioo.com (portail féminin de Meetic) - Centre Victoire Haussmann - Bleu Vital
    * Luxe : Helena Rubinstein (L’Oréal division Luxe) - Hotel Le Meurice - Spa Valmont pour Le Meurice - Comité Colbert
    * Hôtellerie : Groupe Accor - Novotel - Etap Hotel
    * Grande consommation : Kellogg's - Nespresso - La Maison du café - Vins Rothschild
    * Services B to B : Regus - SITA (Suez Environnement)
    * Media / Internet : Yahoo! - Hachette
    * Banque - Assurance : HSBC - AXA Groupe

    Une expérience internationale riche et multiple qui me permet aujourd’hui d’accompagner les entreprises dans leur développement stratégique et commercial et de répondre au mieux à leurs enjeux de communication et de service/satisfaction client.
  • Regus, leader mondial des centres d'affaires (50 pays) - Responsable communication & marketing (13 pays)

    1999 - 2004 Regus, groupe britannique, premier opérateur mondial des centres d’affaires (400 sites, 50 pays)
    Missions essentielles : création du département communication en France, sensibilisation des publics (communauté des affaires, médias, leaders d’opinion, collectivités locales) au concept des centres d’affaires, renforcement des réseaux d’influence, lancement de produits et de services, promotion de centres d’affaires, accroissement du CA, fidélisation de la clientèle, mise en place de standards de qualité, formation et motivation des équipes (force de vente, directeurs de centres, responsables conférences), sélection et coordination d’agences de communication/relations presse, mise en place de partenariats…
    Points forts : contexte international, autonomie, pluridisciplinarité (stratégie, communication corporate, marketing direct, relations presse, e-marketing, communication événementielle, communication visuelle, rédaction, édition, formation et communication interne, incentive, qualité), recrutement et management
  • Infracom - Consultante - Attachée de presse

    1998 - 1999 Infracom, agence de communication

    Missions essentielles : lancement et promotion de produits immobiliers haut de gamme (programme Paris Rive Gauche, immeubles de bureaux, centres d’affaires, centres commerciaux)

    Points forts : clients français et anglo-saxons (Alban Cooper, Bouygues Immobilier, Cogedim, GPA Assurances, Hines, Regus, CGIS - Groupe Vivendi), prise en charge de l’ensemble du processus de promotion de programmes immobiliers (recherche d’un nom et d’une identité visuelle, rédaction et édition de plaquettes, opérations de marketing direct, salons, inaugurations, relations presse)
  • AXA - Assistante du Service de Presse

    Nanterre 1996 - maintenant Groupe AXA, assurances et gestion d’actifs.

    Communication institutionnelle et produits. Préparation de l’introduction d’Axa au NYSE.
  • Peppermint - Chef de projets événementiels

    1996 - 1998 Missions essentielles : conseil, production et suivi de manifestations événementielles, production vidéo.

    Points forts : clients français et anglo-saxons, gestion de multiples prestataires

    Opérations menées : Boston Scientific Corporation (remise de prix à l’échelle européenne à Cannes), Benenuts/La Maison du Café (lancement de l’Or de la Maison du Café et de Twinuts de Benenuts, motivation de la force de vente à Courchevel), Hewlett-Packard (réunion annuelle), Manpower (célébration du 40è anniversaire à Cannes)
  • Hill & Knowlton (Londres) - Stage de fin d'étude

    1995 - maintenant Relations presse & relations publiques

Formations

Réseau