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Ressources Mutuelle Assistance
- Responsable de groupe
2017 - maintenant
J'accompagne une équipe de 13 conseillers téléphoniques-chargés d'assistance, et un Expert-qualité.
En France comme à l'international pour une hospitalisation, un décès, une situation sociale difficile, un besoin de se confier, le cancer, le handicap, ..., des situations difficiles où nos équipes répondent, conseillent, orientent. Ils explorent la demande avec empathie afin d’apporter la meilleure réponse. L'expert-qualité accompagne nos adhérents et par là nos collaborateurs en statuant sur les demandes.
Mon rôle en tant que responsable ? Etre bienveillante, exigeante et reconnaissante afin de développer leur adhésion, leur implication et leur savoir-faire. Optimiste et dynamique, j’ai à cœur de donner cette impulsion dans mon management. Pour cela, je pratique :
• le management de proximité : entretien de motivation, annuel, de recadrage, double écoute, feed-back, entretien annuel.
• La communication : réunion d'équipe, briefing, management visuel par les couleurs.
• Les reporting : créer, analyser, alerter, innover, auprès de mon équipe et de ma hiérarchie.
• L'organisation : planifier, proposer et créer des supports, gérer les priorités.
• Le recrutement : journée et entretien de recrutement.
Répondre présente et mettre en place une organisation spécifique auprès de nos collaborateurs pour proposer la Téléassistance à nos adhérents.
• Recrutement
• Organisation
• Reporting
• Suivis
Responsable de projet opérationnel pour la mise en place d'un nouvel outil de supervision (motifs de retrait, modèles agents, reporting, tableaux de supervision,...).
L'objectif, corréler nos organisations opérationnelles et le paramétrage de l'outil.
Ses missions me permettent de travailler quotidiennement en équipe et enrichissent mon quotidien.
La cohésion, le partage, l'entraide, le respect, et la confiance, le tout dans la bonne humeur sont autant de valeurs essentielles pour donner le meilleur de moi-même !
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Mutuaide Assistance
- Coordinatrice d'équipe
Bry-sur-Marne
2015 - maintenant
- Responsable d’équipe sur le pôle automobile France et International avec un ETP de 110 collaborateurs sur une activité 24H/24 et 7J/7J.
- En charge d’une équipe de 15 chargés d’assistance à 25 pendant la saison (mai à octobre)
- Gestion d’équipe : entretien individuel, formation, coaching, plan d’accompagnement, debriefing d’appel, évaluation.
- Animation d'équipe : réunion, challenge.
- Proposition/création de support, de Reporting , d’outils pour des retours factuels, et facilitant les organisations
- Recrutement pour la saison estival (60/70 saisonniers), et pour le développement du pôle
- Pilotage d’activité : front, middle et back office
- Reporting et analyse des résultats et des indicateurs
- Organisation des équipes avec planification, optimisation et suivi des ressources
- Gestion d’un client donneur d’ordre à valeur ajoutée : contrôle interne, reporting, analyse, plan d’action, process
- Qualité : gestion des réclamations, reprise des communications conflictuelles
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Mutuaide Assistance
- Expert métier
Bry-sur-Marne
2013 - 2015
Formation : Intégration, animation, debriefing, accompagnement individuel et collectif
Pilotage d’activité : Evaluation et répartition de la charge de travail
Reporting : Mise à jour de tableaux de suivi, de planification, d’organisation et évaluation du travail des chargés d’assistance en relais avec mes managers de proximité.
Ambassadrice de la relation client
Travail de proximité auprès des chargés, référents métier, des coordinateurs et superviseurs
Reprise de dossiers/communications sensibles
Analyses de dossier, des situations, prises de décision
Propositions organisationnelles sur notre quotidien auprès de mes N+1, N+2.
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Mutuaide Assistance
- Chargée d'assistance
Bry-sur-Marne
2009 - 2013
Accueil téléphonique : analyse du besoin, identifier la solution adéquate, la proposer et obtenir l’adhésion de mon interlocuteur
Organisation des prestations : coordination, maîtrise des couts
Gestion de la relation client
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Automobile BOURCIER
- Assistante de Gestion
2005 - 2006
Constitutions des dossiers commerciaux, factures, devis
Relation client : Gestion d’un standard, Accueil physique
