Mes compétences :
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Groupe Outsourcia
- Chargée qualité opération
Évreux2015 - 2017Le métier de Chargé Qualité et Formation pilote deux pôles : la formation et la qualité.
Côté formation, mon rôle est de garantir le déploiement des formations produits aux conseillers recrutés ainsi que de veiller à la bonne application et connaissance des procédures via la formation continue.
Quant à la qualité, ma principale mission est de garantir la mise en œuvre de la politique qualité de notre client.
Basée en France, j'ai en charge une équipe sur mon site ainsi qu'une équipe à Casablanca.
Groupe Outsourcia
- Support métier / Manager
Évreux2013 - 2015Management de 20 à 45 conseillers:
• Gestion des files d'appels et des compétences conseillers sur un SVI
• Suivi des objectifs prod et qualité en groupe et individuels
• Gestion de la QS
• Réalisation des reporting journaliers
• Formation continue des conseillers pour une montée en compétence
• Animer le développement de compétence (challenge)
• S'assurer du respect des procédures et de la charte qualité
• Gestion des appels conflictuels
• Réalisation d'écoutes à chaud et à froid avec debrief
• S'assurer de la cohésion de l'équipe
• Rassurer et écouter les conseillers
Groupe Outsourcia
- Chargée de clientèle / Téléconseiller
Évreux2011 - 2013Répondre aux demandes & besoins des clients :
• Assurer un accueil cordial
• Suivre une charte qualité
• Maitriser les procédures
• Conseiller le client
• Gestion des appels conflictuelle
• Gestion des appels hotline
• Enregistrement des commandes
• Historiser les appels
• Traitement des demandes en back-office
• Assurer la satisfaction du client
* Dynamisme, sourire et écoute active
Prise de contact, télévente :
• Maitriser son argumentaire vente
• Maitriser son produit (Garantie des accidents de la vie,...)
• Traitement des objections
