Emilienne BASSONGUE

En résumé

Entreprises

• PMU - Responsable Front Office

  Production | Paris 2016 - maintenant Pilotage d'un service opérationnel
  Gestion de la satisfaction et fidélisation client
  Recherche permanente de l'amélioration continue
  6 fois Elu service lient de l'année
  

• Carglass France - Responsable qualité et process Client

  Courbevoie 2011 - 2016 Définition et mise en oeuvre de la politique Qualité du Centre de Relation Client
  Mise en place d'un suivi des indicateurs Qualité
  Gestion et pilotage des projets CRM et Front Office
  Rédaction et communication des process du Centre de Relation Client et Front Office
  Animation des opérations promotionnelles au sein des équipes Front Office
  Interface entre le Centre de Relation Client et les autres services de l'entreprise
  Accompagnement des équipes à travers des actions de coaching et d'animation

• Carglass France - Chef de projet

  Courbevoie 2005 - 2011 Analyse des besoins Centre de Relation Client puis conception de la solution technique la plus adaptée.
  Rédaction des appels d'offres et choix des prestataires
  Estimation de l'enveloppe budgétaire nécessaire à la réalisation du projet
  Pilotage et garant des projets vis à vis du sponsor, dans le respect de la gouvernance (méthodologie, pilotage, comités...)
  Rédaction des tests et mise en production:planification/suivi/communication
  Validation de la qualité des livrables et des développements

• CARGLASS - Chef de plateau

  Courbevoie 2002 - 2005 Gestion d'une unité de production de 8 superviseurs
  Encadrement et animation des équipes de production(appels entrants, appels sortants et email)
  Management de la montée en compétence des superviseurs et des équipes

• CARGLASS - Chef de projet junior

  Courbevoie 2001 - 2002 Responsable de l'outil CRM, de ses évolutions et de la veille
  Concevoir et exécuter les recettes fonctionnelles

• CARGLASS - Superviseur

  Courbevoie 1999 - 2001 Management et encadrement d'une équipe de 13 conseillers

• Qualiphone - Chargé de clientèle

  1996 - 1999

• agence de voyages - Agent de comptoir

  PARIS 1994 - 1996

Formations

• Lycée Privé De L'Est Parisien LPEP

  Vincennes 1992 - 1994 BTS de Tourisme et Loisirs

Réseau

• Benoît SEGUI

• Dominique PIPON

• Fabien BORCA

• Groupe Garac ECOLE NATIONALE DES PROFESSIONS DE L'AUTOMOBILE

• Hichem ATTI

• Jean-Luc N.

• Nathalie GALLOIS SOREL

• Patricia MILLET

• Sophie DARCY

• Sophie DUBUS