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Emilienne BASSONGUE

  • PMU
  • Responsable Front Office

Paris

En résumé

20 ans d'expérience dans la gestion de la satisfaction et fidélisation client Management des talents, convaincu qu'un collaborateur heureux est un collaborateur efficace
A la recherche permanente de l'efficacité et du profit

Mes compétences :
Gestion des équipe
Customer Relationship Management
Front office

Entreprises

  • PMU - Responsable Front Office

    Production | Paris 2016 - maintenant Pilotage d'un service opérationnel
    Gestion de la satisfaction et fidélisation client
    Recherche permanente de l'amélioration continue
    6 fois Elu service lient de l'année

  • Carglass France - Responsable qualité et process Client

    Courbevoie 2011 - 2016 Définition et mise en oeuvre de la politique Qualité du Centre de Relation Client
    Mise en place d'un suivi des indicateurs Qualité
    Gestion et pilotage des projets CRM et Front Office
    Rédaction et communication des process du Centre de Relation Client et Front Office
    Animation des opérations promotionnelles au sein des équipes Front Office
    Interface entre le Centre de Relation Client et les autres services de l'entreprise
    Accompagnement des équipes à travers des actions de coaching et d'animation

  • Carglass France - Chef de projet

    Courbevoie 2005 - 2011 Analyse des besoins Centre de Relation Client puis conception de la solution technique la plus adaptée.
    Rédaction des appels d'offres et choix des prestataires
    Estimation de l'enveloppe budgétaire nécessaire à la réalisation du projet
    Pilotage et garant des projets vis à vis du sponsor, dans le respect de la gouvernance (méthodologie, pilotage, comités...)
    Rédaction des tests et mise en production:planification/suivi/communication
    Validation de la qualité des livrables et des développements

  • CARGLASS - Chef de plateau

    Courbevoie 2002 - 2005 Gestion d'une unité de production de 8 superviseurs
    Encadrement et animation des équipes de production(appels entrants, appels sortants et email)
    Management de la montée en compétence des superviseurs et des équipes

  • CARGLASS - Chef de projet junior

    Courbevoie 2001 - 2002 Responsable de l'outil CRM, de ses évolutions et de la veille
    Concevoir et exécuter les recettes fonctionnelles

  • CARGLASS - Superviseur

    Courbevoie 1999 - 2001 Management et encadrement d'une équipe de 13 conseillers

  • Qualiphone - Chargé de clientèle

    1996 - 1999

  • agence de voyages - Agent de comptoir

    PARIS 1994 - 1996

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