Eric GROC

En résumé

Entreprises

• SFR - Responsable Achats CRM

  2013 - maintenant

• SFR Service client - Responsable développement et projets innovants

  2011 - 2013

• SFR Service client - Responsable Partenaires

  2010 - 2011

• Neuf Cegetel - Responsable de la coordination des sites externes ADSL (France et off-shore)

  Boulogne-Billancourt 2008 - 2010 Responsable du pilotage des centres d'appels externalisés au sein de la Direction du Service client Grand Public (14 sites ; 4000 conseillers).
  
  Principales missions :
  - Management d'une équipe de 7 responsables opérationnels en charge du pilotage des prestataires sur les activités front-office technique, front-office commerciale et back-office courriers/mails
  - Pilotage contractuel, opérationnel et financier des prestataires
  - Mise en place d'un nouvelle convention de service et des nouveaux KPI
  - Suivi budgétaire

• EDS France - Consultant CRM / Contact centers

  2006 - 2007 EDS (Electronic Data Systems) est la 2ème SSII mondiale présente dans 64 pays.
  
  En tant que consultant expert CRM, je suis intervenu sur les phases avant-vente (réunions client, élaboration de la solution et du costing model) et mise en place du projet :
  - Société leader du crédit à la consommation : assistance à l’implantation d’un centre de contacts multilingues (Allemand, Hongrois, Polonais, Grec) pour traiter les demandes prospect
  - Assistance au développement de l’offre off-shore de EDS au Maroc

• WEBHELP - Directeur de compte

  2003 - 2006 WEBHELP est un outsourcer spécialisé en centre de contacts off-shore (Maroc et Roumanie).
  
  Responsable du compte Wanadoo / Orange : 2 sites de production (Rabat et Caen) / 800 conseillers.
  
  Principales missions :
  - gestion de la relation client avec le donneur d'ordres
  - pilotage opérationnel et économique du compte
  - suivi de la qualité
  
  

• INEUM CONSULTING - Consultant Sénior CRM

  Neuilly-sur-Seine 2001 - 2003 INEUM CONSULTING (ex. DELOITTE CONSULTING) est un cabinet spécialisé en conseil stratégique et opérationnel.
  
  Principales missions :
  - La Poste (Direction du Courrier) : assistance à la mise en place du progiciel CRM Salesforce.com sur les plateaux télévente BtoB. Cadrage stratégique des tests télévente sortante auprès d’une cible BtoB
  - Numericable : assistance à la réorganisation du service client TV et internet
  - Pechiney : définition de la cible organisationnelle dans le cadre de la mise en place d’un centre d’appels RH

• SFR - Chef de projet

  1997 - 2001 SFR est le 2ème opérateur de téléphonie mobile sur le marché français avec plus de 17 millions de clients.
  
  Principales missions :
  - Conduite de projets : pour la gestion des abonnés SFR, mise en place de 2 centres d’appels externalisés de 150 positions (élaboration du cahier des charges, gestion de l’appel d’offres et choix du sous-traitant, maîtrise d’ouvrage du projet, suivi de projet)
  - Pilotage de centres d’appels externalisés : gestion de la relation avec le sous-traitant, définition des ratios de productivité et de qualité de service, élaboration des prévisions d’appels, mise en place des indicateurs de performance du service rendu, élaboration du contrat de services

Formations

• Institut D'Etudes Politiques

  Aix En Provence 1993 - 1995

• Université Aix - Marseille III (Aix En Provence)

  Aix En Provence 1988 - 1992 Maîtrise en Droit des Affaires