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Ambatovy Madagascar
- Traductrice
Toamasina
2017 - 2018
• Traduction de documents divers : articles de presse, newsletter, memos, tips… (Anglais, Français, et Malagasy) provenant des divers départements de la compagnie (Health and Safety, Asset Management, Supply Chain…)
• Contribution dans la collecte et la traduction des messages clés de la compagnie
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Freelance
- Rédactrice
2015 - 2015
• Rédaction d’articles anglais sur l'évolution de marques d’habillements et accessoires mondialement connues telles que : MENLOOK LABEL, UNIFORMS FOR THE DEDICATED, TIMEX, KENZO…
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Société Financière d'Investissements
- Assistante de Direction
2015 - 2017
• Suivi et gestion de locations immobiliers :
collaboration avec le département juridique et la direction à l’élaboration de contrats de bail et amendements y afférents
suivi du bon respect des clauses du contrat de bail et amendements relatifs au paiement et révision de loyers, en collaboration avec le département financier
• Gestion des dossiers d’assurance (immobilier, stocks et marchandises, santé…) de chaque société du groupe en termes de renouvellement et mise à jour des adhésions de chaque société en fonction des changements requis, en collaboration avec les compagnies d’assurance et la direction
• Assistance de la direction dans l’organisation des voyages nationaux et internationaux, la traduction des documents et correspondances en version anglaise ou française, l’interprétariat lors des réunions occasionnelles avec des participants anglophones, la gestion des courriels/ courriers (rédaction incluse), les archivages…
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Ison bpo
- Analyste Qualité
2013 - 2014
: Analyste Qualité au sein du service clientèle chez ISON (pour Airtel)
- Coaching et audits: Evalue quotidiennement la performance de chaque entité Inbound, Outbound, Collection, Back Office et Social Media. Teste quotidiennement le niveau de connaissance de l'équipe par rapport aux produits, services et procédures pour identifier les lacunes. Mesure par des sondages la satisfaction du client par rapport au service fourni. Dirige la calibration hebdomadaire entre l'Equipe Qualité AIRTEL et Team Leaders ISON pour standardiser la notation ainsi que pour des mesures correctives.
- Compte rendu: à partir des évaluations, en tirer des feedbacks et les partager aux concernés pour correction ou encouragement. Etablir également des rapports à partir des audits et actions. ;
- Etude des rapports: Analyse les rapports, évalue la tendance, en tirer les paramètres positifs et à améliorer, définie les actions appropriées, les présenter aux Chefs des Operations ISON et à l'équipe local avec les tendances ainsi que les actions faites et/ou établies.
- Actions/Initiatives: Définie, Mesure, Analyse et Améliore les actions jusqu'à obtention de résultat impeccable. ;
- A l'écoute du client et pour sa satisfaction: étudie les demandes ou suggestions du client sur tout ce qui concerne la qualité (réunion hebdomadaire, sondage ...), établir des actions à partir de ces demandes ou suggestions si nécessaire tout en minimisant l'impact sur les contributeurs mais également en respectant les procédures de ISON.
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Ibm Global Services
- Manager par Interim
Bois-Colombes Cedex
2012 - 2012
: Intérim de l'Operation Manager chez IBM Global Process Services Madagascar (pour Airtel):
* Intérim du Chef de Plateau de l'Opération
* Gestion du client: en fonction des résultats quotidiens, analyse de la tendance journalière avec établissement des actions appropriées. Répond au besoin du client tout en respectant les procédures et normes établies.
* Gestion des contributeurs: selon le résultat, travaille avec l'équipe locale (les Supports Staff et Team Leaders) sur le maintien d'une bonne performance, les réalisations et plans d'action. Applique les procédures pour s'aligner aux objectifs.
* Rapport: Envoie des rapports journaliers aux Chefs des Operations avec les comptes rendus des principales préoccupations de la journée.
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Ibm Global Services
- Analyste Qualité
Bois-Colombes Cedex
2011 - 2013
: Analyste Qualité chez IBM Global Process Services Madagascar (pour Airtel):
- Tâches quotidiennes: évalue les appels, partage les feedbacks y afférents soit aux Team Leaders soit aux contributeurs concernés en cas d'erreur fatal. ;
- Tâches hebdomadaires: analyse les rapports, en tirer des commentaires puis travaille sur les raisons ainsi que les actions à prendre selon la tendance. ;
- Tâches mensuelles: Mène le test mensuel, en tirer les commentaires et rapports pour les partager à l'équipe locale. Préside la calibration mensuelle entre les Team Leaders pour standardiser la notation en interne. Présente la tendance mensuelle aux Chefs des Operations ainsi que les raisons et actions prises et à venir.
- Voice Of Customer: Gérer la demande du client sur tout ce qui concerne la qualité (réunion hebdomadaire, sondage ...) ;
- Tâches supplémentaires: Assurer les tris et sélections des dossiers de candidatures ainsi que les entretiens d'embauche
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Ibm Global Services
- Team Leader
Bois-Colombes Cedex
2011 - 2011
: Team Leader chez IBM Global Process Services Madagascar (pour Airtel):
- Gestion d'équipe: Mène une équipe de 11 agents au call center, les assiste et les encadre (les coacher, leur donner les supports nécessaires pour atteindre ensemble l'objectif. Fais des entretiens mensuels (one to one).
- Gestion du CIC (outil permettant de gérer les appels entrants et sortants): afin d'assurer un bon gestion du Service Level Agreement (SLA), taux d'abandon.
- Tâches supplémentaires: Entretien et test d'embauche
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AIRTEL Madagascar
- Partner Management Exécutive
2010 - 2011
Gestion de la rotation des équipes ;
- Interface entre le département service clientèle et les autres départements (Marketing, Sales, Technique, IT)
- Assistance sur le plateau: Assure les suivis des cas transférés vers d'autres départements pour accélérer la résolution des problèmes des clients afin de favoriser leur satisfaction et réduire les appels répétés
- Rapports: tirer des rapports journaliers pour traquer les évolutions mais également anticiper les actions pour les résultats à venir.
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Zain
- Agent Back Office
Paris
2009 - 2010
Activation: active/résille les lignes post payées/prépayés ainsi que les options supplémentaires selon les demandes et contrats reçus. ;
- Traitement des cas transférés: traite les cas transférés venant des agents au service clientèle, si besoin les transférer vers d'autres départements aussi en faire des suivis et rappelle le client concerné pour feedbacks.
- Traitement des e-mails: répond aux e-mails venant des clients tout en traitant leur demande, résolvant leur problème, transférant leur suggestion vers le département concerné.
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Zain
- Office Manager par Interim
Paris
2009 - 2009
: Intérim de l'Office Manager chez Zain - Organisation des voyages du Managing Director: toutes les réservations (vols, hôtels), les paiements (agences de voyage et hôtels), préparation du VISA
- Organisation des réunions : internes et externes ;
- Organisation des rendez-vous, des réunions et l'agenda du Managing Director
- Suivie des paiements et remboursements des factures du Managing Director
- Assistance et accueil des visiteurs étrangers et locaux (voyages, hébergement et réservation)
- Gestion et inventaire des équipements à la disposition de la direction (goodies ainsi que les ustensiles utilisés lors des réunions),
- Interface entre les collaborateurs et le Managing Director
- Coordination et encadrement de l'équipe de la réception
- Distribution des courriers.
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Celtel
- Agent au Centre d'Appel
2007 - 2009
: Agent au Centre d'Appel chez Celtel Madagascar/ Zain
- Reception des appels post payés et prepayés: environ 300appels confondus pendant les 8heures de travail par jour.
- Traitement des cas: Résoudre les problèmes des clients, leur donner les informations nécessaires aussi faire de la rétention. Assurer les suivis par rapport aux cas transférés, assurer les rappels clients si nécessaire.
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AGENCE CAPSULE
- Enquêteur
2003 - 2003
Enquête et sondage sur la consommation des boissons STAR et TIKO.
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MADAVISION
- Vendeuse de tombola et & contrôleuse de prix chez
2003 - 2007
guichetière, contrôleuse de prix chez Mada vision, durant les évènements de La Grande Braderie de
