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Florence VERKARRE

CHATOU

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En résumé

15 années d'expérience au service du Client dans le domaine des télécommunications. Mon parcours professionnel m'a amené à développer des compétences telles que l'expérience client, la gestion de projet, la qualité, la formation, le pilotage d'activité et mon goût pour l'analyse.

Entreprises

  • SFR - Chargée d'études Pôle Médiation - Direction Qualité Consommateurs

    2011 - 2013 Coordination et suivi des avis rendus, des recommandations effectuées par le Médiateur des communications électroniques.
    Réalisation d'analyses pour identification des irritants Clients et comprendre les raisons pour optimisation des procédures, de la communication externe (site internet, guides des offres, conditions générales).
    Mise en place et pilotage des tableaux de bord d'activité et suivi des plans d'actions.

  • SFR - Chargée d'études Méthodes - Direction Qualité Consommateurs

    2008 - 2011 Conduite de Projet : Harmonisation de l'historisation des dossiers Clients afin de construire un reporting homogène dans le cadre du rapprochement Neuf Cegetel/SFR.
    Rédaction des supports applicatifs, process et modes opératoires pour la gestion de l'activité (internalisée et externalisée).
    Gestion opérationnelle et prise de position sur des cas complexes.
    Suivi de la boucle d'amélioration continue et suivi des plans d'actions associées.
    Participation aux ateliers de travail sur les évolutions et optimisation des processus et outils avec le Service Clients, Juridique, Markéting, Commercial et Réseau du Groupe.

  • Neuf Cegetel - Responsable Coordination - Direction Service Clients

    Boulogne-Billancourt 2002 - 2008 Gestion opérationnelle du partenaire (traitement des courriers Service Consommateurs et appels des Associations de Consommateurs) et des comités de production et pilotage.
    Mise en place d'indicateurs de mesure et suivi des KPI's.
    Rédaction des book de formation pour l'activité internalisée et externalisée.
    Prévision et planification des flux de traitements courriers entrants et sortants à destination des partenaires externes (2 sites in shore).

Formations

Réseau

Pas de contact professionnel

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